Роль этики и психологии в коммерческой деятельности.

   Это общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться интенсивного общения: Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.[5,116]

 

3. Организация проведения деловых  переговоров
1. Подготовка деловых переговоров

 

     Большая часть рабочего времени коммерсанта  приходится на деловые переговоры и  деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок. Тщательная подготовка к переговорам — это залог их успешного проведения.

     Организационная подготовка деловых переговоров предусматривает формирование состава делегации и утверждение методов подготовки. Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров. Состав участников переговоров также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если приезжает не целая делегация, а всего один партнёр, его необходимо встретить на вокзале и проводить в гостиницу. В зависимости от уровня руководителя прибывающей делегации её может встречать либо глава вашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт - это начало прямого, личного, делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространённая в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подаёт хозяин. Разговор перед началом переговоров должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров. В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко. Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип - равноправие и взаимное уважение. Обычно о времени и месте проведения беседы договариваются заранее, за 3 - 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший - снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса или час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.). Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество "своей территории", что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему подходит назначенное время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.). Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления. Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается. В нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил. Хозяин офиса определяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре. Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника надо следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии.[4,53]

2. Проведение переговоров

 

   Переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные параметры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

- повестка дня;

- временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;

- очередность выступлений оппонентов;

- порядок принятия решений.

   Процесс ведения переговоров связан с  прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие  этапы ведения переговоров:

1) уточнение интересов и позиций сторон;

2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3) достижение соглашения.

   Уточнение интересов и позиций сторон     Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что  стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и  позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит прежде всего в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения позиций друг друга по имеющейся проблеме. Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути — тому, который вы предложили с самого начала. Тем более это характерно для переговоров условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик.

   Этот  этап имеет существенное значение для  формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей.

   Шесть элементов, способствующих формированию благоприятного климата в процессе ведения переговоров:

1) Рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон.

2) Понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения.

3) Общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между оппонентами.

4) Достоверность. Избегайте использования ложной информации.

5) Отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение.

6) Открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Ведь понять точку зрения другого — еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента — верный путь к разрыву отношений.

   Второй  этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

   Умение  слушать лежит в основе любых переговоров. Часто оппоненты уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание — это весьма непростое искусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания. 

   Умение  убеждать необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения. Характерная особенность убеждения — его обращение прежде всего к разуму человека и использование аргументации, т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации.

Методы  аргументации:

1) Фундаментальный — изложение фактов и конкретных сведений.

2) Метод противоречия — основан на выявлении противоречий в рассуждениях оппонента.

3) Метод извлечения выводов — основан на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу.

4) Метод сравнения — придает рассуждению яркость, делает его более зримым.

5) Метод «да..., но» — используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить, что дает хороший психологический эффект.

6) Метод подхвата реплики — предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.

   Убедить оппонента в ходе дискуссии столь  же важно, сколь и непросто. И необоснованный оптимизм здесь не уместен. Иначе  переговоры рискуют превратиться в  столкновение бильярдных шаров, которые  разлетаются в разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета. Умение задавать вопросы — важная составляющая эффективного суждения предложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

   Выделяют следующие виды вопросов:

- риторические — утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

- наводящие — содержат элементы требуемого ответа. Их можно использовать, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло;

- альтернативные — предоставляют оппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстрее принять решение.

   Третий  этап - достижение соглашения: окончательный выбор решения.  Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Один предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем — согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой вариант — участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.

Прежде  всего участники переговоров  должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть использованы:

- общие ценности, моральные принципы;

- обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;

 -законы, инструкции, профессиональные нормы;

- экспертные оценки;

- прецеденты;

- цены.

Следующий шаг участников переговоров при  работе над соглашением — выбор при помощи объективных критериев наиболее приемлем го решения. Идет ли речь о позиционном торге или о конструктивных переговорах, рассчитывать на прочность договоренностей можно да, когда в их основе — устраивающее обе стороны решение.

И, наконец, последнее — утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации конструктивных переговоров имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус и большинство голосов.

Метод консенсуса (от лат. consensus — согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Правда, этот метод принятия решений позволяет заявить о позиции большинства.

Достижение  соглашения: закрепление решения. В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями — в зависимости от степени официальности ситуации. Ясно, что письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в рамках межличностных отношения такая практика чаще всего отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его. Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу переговоров их участники могут возвращаться к уточнению вопросов,

рассмотренных ранее. Но общая логика последовательности этапов ведения переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может  привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву. [5,186]

 

3.  Условия эффективности и анализ деловых переговоров