Роль этики и психологии в коммерческой деятельности.

Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:      1)обе  стороны должны иметь интерес  к предмету переговоров;      они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);      2)партнеры  должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении  предмета переговоров;      3)уметь  максимально полно учитывать  субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;      4)партнеры  по переговорам должны в определенной  мере доверять друг другу.      Для обеспечения эффективности переговоров  следует соблюдать определенные правила.      Основное  правило состоит в том, чтобы  обе.  стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.      Самое главное на переговорах — это  партнер. Его нужно 'убедить в  принятии предложения. На него надо ориентировать  весь ход переговоров, всю аргументацию.      Переговоры  — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому  важно найти общий знаменатель" для различных интересов партнеров.      Редкие  переговоры проходят без проблем, поэтому  важна склонность к компромиссу.      Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому  важно уметь задать правильно  вопрос и уметь выслушать партнера.      Позитивные  результаты переговоров следует  рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры  считаются завершенными, если их результаты подверглись  тщательному  анализу, на основе которого  сделаны соответствующие выводы.

Анализ  итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров: Анализ  итогов переговоров преследует следующие  цели:      1) сравнение целей переговоров  с их результатами;      2) определение мер и действий, вытекающих  из результатов переговоров;      3)деловые,  личные и организационные выводы  для будущих переговоров или продолжения проводившихся.      Анализ  итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:      1) анализ сразу по завершении  переговоров. Такой анализ; помогает  оценить ход и результаты переговоров,  обменяться впечатлениями и определить  первоочередные мероприятия, связанные  с итогами переговоров (назначить   исполнителей и определить сроки  выполнения достигнутого соглашения);        Анализ на высшем уровне руководства  организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:      1)обсуждение  отчета о результатах переговоров  и выяснение отклонения от ранее установленных директив;      2)оценка  информации об уже принятых  мерах и ответственности;      3)определение  обоснованности предложений, связанных  с продолжением переговоров;      4)получение  дополнительной информации о  партнере по переговорам;        Индивидуальный анализ деловых  переговоров — это выяснение  ответственного отношения каждого  участника к своим задачам  и организации в целом. Это  критический самоанализ в смысле  контроля и извлечения уроков  из переговоров.      В процессе индивидуальною анализа можно  получить ответы на следующие вопросы:      1)правильно  ли были определены интересы  и мотивы партнера по переговорам?      2)соответствовала  ли подготовка к переговорам  реальным условиям, сложившейся  ситуации и требованиям?      3)насколько  правильно определены аргументы  или предложения о компромиссе?      4) как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?      5) что определило результат переговоров?                                                                                           6) как  исключить в будущем  негативные нюансы  в процедуре  проведения переговоров?      7) кто и что должен делать, чтобы  повысить эффективность переговоров?      Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации.

 
 
 
 
 
 
 
 

4. Применение  этических и психологических  норм на предприятии
1. Краткая экономическая  характеристика  ЗАО «Тандер».

 

     Закрытое  акционерное общество "Тандер" - основное операционное общество группы "Магнит" начала свою деятельность в 1994 году как поставщик парфюмерии, косметики и бытовой химии.

К концу 1996 года "Тандер" прочно заняла место  в десятке крупнейших российских фирм-дистрибьюторов парфюмерии, косметики  и бытовой химии. К апрелю 1997 года была сформулирована концепция развития компании "Тандер" как grossery-дистрибьютора. Компания приступила к освоению продовольственного сегмента рынка.

В 2000 году руководство приняло решение  сосредоточить усилия на развитии розничной  сети. Все работающие на тот момент магазины были преобразованы в дискаунтеры. Сеть получила название "МАГНИТ" и под этим названием продолжила свой количественный и качественный рост.

В период с 2001 - 2005 гг. сеть показала стремительный  региональный рост и заняла первое место в России по количеству магазинов - 1500 и стала второй по объему выручки  в стране.

На данный момент ЗАО "Тандер" имеет 64 филиала. Филиалы занимаются открытием новых магазинов на своей территории и обеспечение функционирования уже открытых магазинов.

2000 г.  – знаменательный год в истории  компании. Руководство принимает  решение о реорганизации работы  розничного направления. Все магазины  переводят в формат дискаунтера  и объединяются под брендом  «Магнит».

В период с 2001 – 2005 гг. сеть показала стремительный  региональный рост и заняла первое место в России по количеству магазинов  – 1500 и стала второй по объему выручки  в стране.

В начале 2006 года была завершена реорганизация  группы компаний «Магнит», в результате которой ОАО «Магнит» стало холдинговой  компанией группы обществ, занимающихся розничной торговлей через сеть магазинов «Магнит».

По неаудированным данным чистая выручка ОАО «Магнит» на 30 сентября 2010 составила 164 512,49 млн. руб. Количество магазинов сети «Магнит», по состоянию на 30 сентября 2010 года, составило 3693 (3658 «магазина у дома»  и 35 гипермаркетов).

На  2011 год в компании работает около 100 тысяч сотрудников.

Благодаря использованию региональных распределительных  центров ОАО «Магнит» удалось  наладить эффективную систему логистики. В составе компании действуют 10 собственных  распределительных центров, на которые  приходится порядка 78% всего товарооборота.

Также компания располагает и собственным  автопарком из 2262 машин, что позволяет  снижать транспортные издержки и  практически полностью исключать  потери при транспортировке.

По состоянию  на 30 сентября 2010 г. в ассортименте ОАО  «Магнит» насчитывалось около 620 наименований товаров под собственной торговой маркой. ОАО «Магнит» является владельцем крупнейшей по числу магазинов и территории их покрытия сети в России, что позволяет осуществлять закупки на специальных условиях.

Большое внимание уделяется сотрудничеству с местными производителями и  поставщиками, что позволяет оперативно решать вопросы обеспечения сетей  магазинов свежими товарами местного производства.

С 2006 года компания развивает во всех городах  России новый формат розничной торговли – сеть гипермаркетов «МАГНИТ».

Торговая  площадь гипермаркетов варьируется  от 2000 – 12 500 кв.м. Ассортимент насчитывает 14 265 наименований товаров, из которых  в среднем около 78% составляют продукты питания. Гипермаркеты расположены  в черте города, что делает возможным  их посещение не только автовладельцами.

2. Применение этических и психологических норм на предприятии.

 

     Этические нормы - это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав.

     Этические нормы-правила этики принимаются  на общем собрании коллектива, для того чтобы они воспринимались работниками как свои собственные. Они могут быть приняты и администрацией, но в то же время обязательно утверждены общим собранием или конференцией работников.

     По  содержанию правила могут быть весьма различаться, нередко они начинаются с обращения руководителя организации к работникам.

     Ниже  приведена широко распространенная структура правил этики организации, включающая следующие разделы:

     1)введение

     2)послание  руководителя организации;

     3)каким  должен быть работник организации;

     4)каналы  связи;

     5)частная  жизнь работников;

     6)собственность  организации;

     7)деловая  репутация;

     8)взаимоотношения  с другими организациями;

     9)отношение  к законам;

     10) отношение к политической жизни;

     11)использование  торговых марок;

     12)авторские  права;

     13)отношение  между руководителями;

     14)отношение  между руководителями и подчиненными;

     Принятые  правила не имеют статуса нормативного правового акта, и за их  нарушение  нельзя применять юридические санкции, меры дисциплинированной ответственности .Средством защиты нормы от нарушения  является общественное мнение.

     В условиях становления рыночных отношений  в стране соблюдение этических норм в деятельности организации во многом зависит от работодателя, действия которого в погоне за прибылью зачастую бывает аморальными. Не признавая права  нанимаемого человека, работодатель грубо их нарушает, ограничивает его  свободу. [4,252]

Стиль руководства – это обычная  манера поведения руководителя,

который оказывает влияние на подчинённых, и побуждает их к достижению

целей организации.

     В магазине «Магнит», авторитарный стиль  управления. Состоит в том,

что вся  полнота власти находится у руководителя и все решения принимаются им единолично, не учитывая мнения подчиненных. В данном

случае  используется командный метод управления.

     В магазине «Магнит» используется линейная организационная структура. Достоинство этой структуры заключается в том, что в организации

присутствует  единоначалие, то есть руководитель сосредотачивает  в своих

руках руководство всех подразделений, в  то же время эта структура проста и экономична.

Работу  магазина «Магнит» , можно описать  следующим образом:

     Руководитель  магазина директор − в обязанности  директора входят

представительские функции и функции контроля за деятельностью своих

подчинённых. Товаровед специалист по управлению обращением товаров, организует работу в магазине, руководит производственной деятельностью групп сотрудников магазина. Продавцы-кассиры должностные лица, заведующие кассой, занимающиеся выдачей и приемом денег, продающие продукцию, отвечающие за порядок в торговом зале, выкладку и учёт продукции. Продавцы являются главным звеном в деятельности магазина, т.к. именно продавец учитывает психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания:  учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуется покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психология моды  как фактора, влияющая на спрос и предложение.

     В этическом плане продавец должен проявлять терпимость, доверие, понимание  и быть откровенным с клиентом. Сообщите покупателю, что данный продукт  находиться за пределом срока годности, и вскоре вы убедитесь в том, что  этот клиент пришел в ваш магазин  вторично.

     Надо  быть тактичным, особенно по отношению  к женщинам, старикам, инвалидам, проявлять  по отношению к ним гуманность и благородство, внимательность и  предупредительность. Если перед вами покупатель-иностранец, то будьте предельно  деликатны, ибо вам наверно мало известно об этике делового общения, которое принято на его родине.

В торговли есть хорошее правило: заботься о  своих покупателях, а рынок позаботиться о тебе.

Трудно  приобрести репутацию хорошего продавца, на это могут уйти годы. А вот  утратить эту репутацию можно  из-за пустяка: нагрубить покупателю, обмануть его, обсчитать, не выполнить  обещанное. Продавец должен:

-       уважать себя как личность и с уважением относиться ко всем посетителям магазина

-       сознавать, что профессиональная репутация выше прибылей и доходов

-       признавать конкуренцию, но и подходить к ней как к форме сотрудничества

-       помнить, что ничто так не компрометирует продавца, как растерянность

-       быть терпимым к недостаткам покупателя

профессиональный  продавец должен постоянно быть активным, что проявляется в многообразии его торговых приемов. Его деятельность характеризует не только целями, но и мотивами, которые и побуждают  к активности.

Продавец  должен быть заинтересован в продажах, чего моно прозе добиться с помощью  вознаграждения. Оно может быть любым: от круиза по средиземному морю до бесплатной передачи ящика товара. Вознаграждение можно устанавливать не только за объем реализации, но и за оформление витрины, чистоту в торговом зале, торговый профессионализм, защиту интересов  своего малого предприятия, за взаимоотношение  с покупателями.

Главное оружие продавца – это деловое  общение. Деловые взаимоотношения  с покупателями создаются не только в ходе выполнения служебных обязанностей. Между продавцом и покупателем  создаются и личные взаимоотношения, кроткие или продолжительные, но на основе общего интереса «купить-продать», симпатии, общность взглядов. Положительные  взаимоотношения существенно могут  повлиять на самочувствие и работоспособность. Всем продавцам хорошо знакомо чувство  удовлетворения, когда торговля идет бойко.