Сoвершенствование организации и обслуживания пассажиров на борту воздушного судна

 

На этом бортовое обслуживание клиентов подходит к концу.

 

 

1.5 Проблемы в оказаниях бортовых услуг

 

 Оказание услуг является довольно проблемным, бортовые услуги не являются исключением. Зачастую пассажиры жалуются на питание, отношения бортпроводников, сервисом в общем  и комфортностью салона. Порой доходит до того, что клиентам не нравится тон голоса персонала, его улыбка и прочее.

 

Анализ жалоб на основе различных сайтов отзывов

 

Рассмотрим основные жалобы:

 

Питание:

  Клиенты авиакомпании жалуются на отсутствие разнообразия предоставляемых блюд на борту. Они также упоминают в своих отзывах отсутствие какой-либо информации о предоставляемых блюдах, в особенности это касается местных рейсов.

 

  Многие клиенты высказывались о том, что если бы возможен был выбор компании-перевозчика, то они бы не воспользовались услугами данной авиакомпании. Поэтому рационально откликнуться на жалобы пассажиров и включить в меню больше разнообразия предлагаемых блюд.

 

Развлечения на борту:

  Как писалось ранее авиакомпания предлагает своим клиентам в качестве развлечения просмотры различных фильмов, новостные программы и периодические издания, однако, то, что выдается зачастую, является не вполне "свежем" вариантом издания, а набор фильмов весьма ограничен.

 

  Недовольный клиент, обычно начинает высказывать свое недовольство бортпроводникам, что вызывает конфликтные ситуации.

 

  А конфликтные ситуации никогда еще не оставляли для пассажиров приятных ощущений от обслуживания, что в конечном итоге может плохо сказаться на имидже перевозчика.

 

Персонал:

Огромное множество жалоб поступает на некомпетентность и неотзывчивость обслуживающего персонала - бортпроводников. Также упоминается грубое отношение персонала к клиентам. В основном споры провоцируют сами пассажиры, обвиняя персонал в недостатке желаемого блюда, не комфортности салона и т.д.

 

Говоря о комфортности, необходимо решить вопрос с обновление салонов, в некоторых единицах судов, находящихся в ведении авиаперевозчика, не существует разницы между экономическим классом и бизнес-классом, относительно комфортабельности сидений. Вопрос конечно не решаемы за пару дней, но тем не менее постепенно следует начать улучшать салоны, дабы сократить поступаемые жалобы на этот счет.

 

Однако, вопрос реальной некомпетентности в своем деле бортпроводников не может остаться без внимания. После слияния с ведущей авиакомпанией России - "Аэрофлотом", необходимо тщательнее подбирать персонал, обслуживающий рейсы, ведь именно он является лицом компании и от того как он будет выглядеть и работать у пассажиров будет складываться немаловажное клиентов о работе всей авиакомпании, а также проводит своевременную подготовку различного рода, позволяющую совершенствоваться в деле обслуживания клиентов, что в свою очередь ведет к поднятию имиджа авиакомпании и, в конечном счете, к увеличению пассажирского потока.

 

 

2. Основные пути совершенствования услуг на авиаперевозках

 

2.1 Основные мероприятий по решению проблемы

 

 Основа сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, - это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать, какие услуги он получит: будут ли питание на борту или нет, каков ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает.

 

В качестве основных мероприятий предлагается:

 

Улучшение качества и разнообразия питание на борту

 Этот фактор важен быть важен с точки зрения одних авиакомпаний, и менее важен с точки зрения других. Российские авиапассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах. Информация о питании на борту практически отсутствует. А фотографии и описание предлагаемых блюд, опубликованных на сайте авиакомпании, касаются в основном только международных рейсов. Экономия на питании (на пирожном или лишнем стакане сока), может отрицательно сказаться на имидже авиакомпании в целом. Экономить средства авиакомпании необходимо, но на других статьях затрат на всей стадии организации поездки.

 

 Многие из опрошенных  пассажиров хотели бы иметь  возможность выбора дополнительно  ассортимента блюд и напитков, даже если за это придётся  дополнительно платить. Это отмечали  респонденты, которые совершали  перелёты как на короткие, так и на дальние расстояния.  Уровень обслуживания, который существует сегодня, завтра уже не будет считаться удовлетворительным. Ведущие авиакомпании мира регулярно изучают мнения клиентов, для лучшего понимания их предпочтений и ожиданий, а также предвидеть новые потребности пассажиров, обновляя продукты и услуги по всей цепочке обслуживания.

 

  Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним.

  Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.

 

Для повышения качества обслуживания авиакомпании должны регулярно проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностей пассажиров.

 

  Общее впечатление пассажира от полёта складывается главным образом соблюдением графика полёта, а отсутствие информации касающейся отмены задержки рейсов, является наиболее напряжённой ситуацией в отношении к авиакомпании.

 

Согласно исследованиям, большое количество пассажиров высказывает свою неудовлетворённость снижением качества обслуживания на борту и состоянием салона самолёта. На многих авиалайнерах нет элементарных средств гигиены на борту, отсутствуют или не работают ремни безопасности, сломаны пассажирские кресла и т.д. Не смотря на то, что многие авиакомпании принимают экстренные меры по увеличению индивидуального пространства пассажира, российские авиакомпании, использующие в основном самолёты отечественного производства, или только начинают задумываться над этой проблемой, или вообще не думают.

 

 Большинство из опрошенных респондентов хотели бы совершать перелёты в удобных креслах, чтобы расстояние между которыми было хотя бы минимально комфортным, чтобы можно было разместить ручную кладь и одежду без ущерба для личного пространства. Пассажиры хотят получать от воздушных перевозчиков, то за что платили деньги.

 

Повышение квалификации персонала.

 

Персонал - ключевой актив компании.

От того как работает персонал преимущественно зависит степень удовлетворенности потребителя оказанными услугами.

 

 

Главные задачами перевозчика в области управления персоналом должны быть:

 

• предоставление сотрудникам привлекательных возможностей профессионального развития и конкурентоспособной оплаты труда;

 

• обеспечение социальной защиты сотрудников;

 

• привлечение в компанию наиболее квалифицированных сотрудников с потенциалом профессионального роста.

 

Развитие брэнда компании.

 

  Необходимо применять рекламную программу, которая позволит визуально закрепить положительные перемены, происходящие в компании, придать облику авиакомпании более новые, современные и привлекательные вид. Имидж компании должен базироваться на ключевых ценностях, таких как внимание к людям, надежность и безопасность.

 

Следует разработать программу поощрения постоянных клиентов, совмещая ее с аналогичными программами других авиаперевозчиков, а также компаний, работающих в банковском, гостиничном и туристическом бизнесах.

 

 

 

2.2 Экономическая выгода предложенных решений

 

 

  Основной целью мероприятий и предложений по увеличению качества услуг оказываемых авиакомпаниями ,является повышение качества бортового обслуживания, а в конечном счете привлечение высокодоходных пассажиров и повышения качества продукта в целом.

 

Организация питания на борту.

Питание на борту воздушного судна является одним из важнейших факторов, так как пассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах.

 

Про анализировав исследования отзывов пассажиров о качестве предоставляемого питания на борту, выявлена неудовлетворенность ассортиментом меню, предоставляемых блюд.

 

В организации питания на борту следует отталкиваться от принятых стандартов и исходить из индивидуальных пожеланий пассажиров, тем более, как показывают исследования, потребитель готов платить за дополнительные услуги.

 

В привычное бортовое меню необходимо включить:

 

• вегетарианские блюда;

 

• диетическое питание;

 

• блюда домашней кухни;

 

• детское питание.

 

  Также следует разнообразить количество видов предлагаемых салатов, закусок и горячих блюд.

 

 

Варианты меню класса Бизнес.

 

Завтрак.

 

А) Омлет с овощами (овощная фриттата со сладким перцем и цуккини) либо выпечка - блинчики (хлебная корзина): круассан, блинчики с шоколадом и малиновым соусом, булочка с отрубями, французская булочка, ржаной хлеб (черный).

 

Б) Сырный омлет со сладким перцем, грибами и спаржей либо круассан, блинчики с шоколадом и персиком, булочка с отрубями, французская булочка, ржаной хлеб (черный).

 

 

 

 

Обед.

А) Медальоны из говядины, маринованные в соусе с гарниром из обжаренных овощей: сладкого перца, моркови и стручковой фасоли с соусом Мадейра.

Б) Филе лосося в кружевном тесте со шпинатом и грибами, подается гарниром из обжаренного сладкого перца, цукини, запеченным помидором, приправой Гремолата (зелень и лимонная цедра) и сметанным соусом.

В) Курица, фаршированная грибами с гарниром из риса Жасмин, обжаренным сладким перцем и брокколи.

Г) Запеченная баранина с карамелизированным луком и коричневым рисом, стручками сладкого горошка и морковкой под сливочным соусом с укропом.

Д) Куриная грудка с обжаренным сладким перцем и цукини, запеченным картофелем в мундире с соусом Барбекю.

 

Хлебная корзина:

 

-булочка с отрубями

 

-булочка формовая с зерновыми добавками

 

-ржаной хлеб (черный).

 

Десерт:

 

-классическое ванильное мороженое с белым шоколадом

 

-пирожное Медовик

 

-горький шоколад.

 

Горячие напитки: чай разных сортов, кофе и какао.

 

-Дополнительные продукты:

 

-орехи

 

-сухофрукты

 

-овощные закуски

 

-йогурты

 

-марципаны

 

-конфеты

 

Стоимость заказа может варьироваться от 700-1500$ на 1-го человека на перелет.

 

Все питание сервируется на посуде изготовленной из пластмассы высокого качества и двухшнекового литья, предназначена для раздачи питания на борту самолета.

 

Питание класса "Эконом"

 

Завтрак.

 

А) - ветчина куриная с сыром "Чеддер"

 

французская булочка с джемом

 

чай/кофе

 

Б) - йогурт натуральный;

 

печенье в шоколаде

 

сэндвич с колбасой;

 

чай/кофе;

 

Обед.

 

А) макароны с грибами, салат из свежих овощей

 

Б) курица или индейка (грудка) с зеленью, салат из свежих овощей

 

 

 

Десерт:

 

-сыр деликатесный или пикантный,

 

-фрукты

 

-печенье

 

-пирожное.

 

Напитки:

 

-кофе,

 

-чай,

 

-соки,

 

-прохладительные напитки

 

Сервируется и подается в ланч-боксах или на одноразовой посуде.

 

  Стоимость заказа может варьироваться от 300-700 руб. на 1-го человека на перелет.

 

  Стоимость питания должна быть включена в себестоимость пассажирского билета. Также необходимо обеспечить пассажиров информацией о предоставлении и ассортименте питания на борту по средствам специальных буклетов или размещения информации на официальном сайте авиакомпании.

 

Специальное питание :

Вегетарианское питание. Преимущественно овощные и фруктовые блюда, сыры вегетарианского происхождения и др.

 

Детское питание (для детей от 2 лет и старше). Подают прошедшие специальную обработку мясо, овощи, фрукты и десерты. Пища мягкая, легко пережевываемая и включает так называемые пальчиковые продукты (морковные палочки, фрукты, сыр, печенье и т.д.)

 

Диетическое питание (для тех, кто страдает желудочно-кишечными заболеваниями). Продукты с низким содержанием жира - диетические продукты. Нет острых, плохо переносимых продуктов.

 

 

Заказ специального борт питания производится  не менее чем за 24 часа до вылета рейса при покупке билета в кассе или при бронировании в службе поддержки пассажиров.

 

  Меню предполагается менять не реже чем через каждые 2-3 месяца. Дополняя его блюдами различных кухонь мира, для более полного удовлетворения клиентов

 

Разработка дополнительных видов развлечений на борту.

 

  В некоторых типах самолетов для приятного времяпрепровождения во время долгого полета необходимо установить центральную систему развлечений. У пассажиров должна быть возможность посмотреть отечественные и зарубежные фильмы, документальные фильмы, фильмы о путешествиях или короткие комедии.