Совершенствования внутренних и внешних коммуникаций в ООО «Volga marketing family»

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.

 

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, необходимо проанализировать эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи (ее зарождения) или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, часто попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Так же может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Зачастую по ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Прежде чем говорить о различных препятствиях на пути обмена информацией, необходимо раскрыть две важные концепции — обратной связи и помех.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией может способствовать обратная связь. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные помехи присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

Препятствиями при обмене информацией могут быть следующие факторы.

Препятствия, обусловленные восприятием.   Люди реагируют не на то, что в действительности происходит, а на то, что ими воспринимается. Сообщение по-разному интерпретируется в зависимости от рода занятий, специальности, в случае недоверия и антагонизма.

Руководителей высшего звена, в основном, поставляют позитивной информацией. Подчиненные не информируют их о плохих новостях. Основной причиной этого является страх перед наказанием. Руководитель, который не создает положительного климата в коллективе, приобретает только урезанный объем информации.

Семантические барьеры обусловлены разным пониманием и толкованием слов, жестов, интонации. Слова и жесты имеют разное значение, и не каждый может понять их, что вызвано разницей в образовании, квалификации, слабым знанием иностранного языка, национальными особенностями.

Невербальные преграды - это использование различных символов, кроме слов. Примерами этого является обмен взглядами, выражение лица (улыбка, непонимание, поднятые брови, живой или отсутствующий взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения, использование пальца, прикрытие рта рукой, интонация, моделирование голоса).

Плохая обратная связь, которая снижает эффективность коммуникации. Основной причиной этого является умение слушать. Искусством эффективного слушания являются следующие средства: перестаньте разговаривать; помогите говорящему свободно выражать свое мнение; будьте терпеливы: не допускайте споров; задавайте вопросы.

Препятствия в организационных коммуникациях. Основными из них являются: искажение сообщений, информационная перегрузка руководителя; несовершенная структура управления и техника коммуникации.

Препятствия связаны с чисто физическими и психологическими моментами: усталость; слабая память, рассеянность; импульсивность, которая мешает сосредоточиться; излишняя эмоциональность; нетерпеливость.

Все это мешает одному из участников обмена информацией в полной мере донести до другого, а другому - соответствующим образом ее воспринять, что в конечном итоге отразится на качестве управленческих решений.

 

Глава 2. Анализ коммуникаций в организации ООО «Volga marketing family»

2.1. Общая характеристика ООО «Volga marketing family»

 

Объект исследования – ООО «Volga marketing family», организация занимается рекламной и маркетинговой деятельностью.

Адрес: 603137, г.Н.Новгород, ул.Тимирязева, 75.

Виды деятельности:

- комплексное продвижение постоянных  клиентов;

- собственное производство /наружная  реклама, полиграфия, сувенирная продукция, дизайн, web-студия, аудио-видео;

- размещение в СМИ.

Миссия - ООО «Volga marketing family»:

-Реализовывать рекламные и маркетинговые мероприятия, находиться в постоянном диалоге с партнерами и потребителями и создавать площадки для обмена опытом среди специалистов рекламного рынка — приоритетные составляющие нашей деятельности.

Организовывать и находить оптимальные решения для мероприятий любой сложности, а наличие собственных ресурсов позволяет эффективно реализовывать их с минимально возможным бюджетом».

Принципы работы ООО «Volga marketing family»:

Профессиональный подход — предприятие сформировало опытную команду, которая имеет отлаженную схему работы с партнерами и разбирается во всех нюансах размещения рекламы на любых доступных носителях. Это позволяет сократить до минимума срок реализации проектов.

Программы любой сложности — наличие опытных специалистов и надежных партнеров позволяет реализовывать рекламные кампании любой сложности, как локального, так и федерального уровня.

ООО «Volga marketing family» выработало ключевые принципы взаимодействия с клиентами, среди которых:

- ориентированность на  клиента;

- компетентные специалисты  – главный актив компании;

- использование комплексного  подхода к решениям;

- эксклюзивность решений;

- использование передовых  технологий;

- развитие и внедрение  новых услуг;

- прозрачность и открытость;

- социальная ответственность.

Компания ООО «Volga marketing family» является обществом с ограниченной ответственностью, учрежденным в соответствии с решением Собрания Учредителей, частью первой Гражданского Кодекса РФ, Законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью», принятым 8 февраля 1998г., другими нормами действующего законодательства Российской Федерации и настоящим Уставом с целью удовлетворения общественных потребностей, оказания услуг и получения прибыли. Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства.

Проанализируем основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Volga marketing family» в период с 2012 по 2013 год.

Из   таблицы 1 видно, что выручка от продаж за исследуемый период растет, однако темпы её роста замедляются (в 2013 г. - 14,9 %, а в 2012 г. лишь 9,9 %).

Себестоимость реализуемых услуг с годами также выросла, причём большими темпами, чем выручка (в 2013 г. – на 20,18%, а в 2012 г.  – на 17,71). Возможно, это свидетельствует о росте себестоимости, иных затрат – т.е. увеличении балансовой стоимости оказываемых услуг.

За анализируемый период растут показатели прибыли: валовой доход, прибыль от продаж, прибыль до налогообложения и, соответственно, чистая прибыль.

 

Таблица 1

Основные финансово - экономические показатели деятельности ООО «Volga marketing family»  

№ п/п	Показатели	Абсолютные значения		Абсолютные отклонения (+,-)	Темп роста (прироста),%
		2012	2013	2013 - 2012	2013 - 2012
1	Выручка, тыс.руб.	23358,000	27026,000	3668,000	14,997
2	Себестоимость, тыс. руб.	7597,000	9130,000	1533,000	20,179
3	Валовой доход	16861,000	18996,000	2135,000	12,662
4	Коммерческие расходы	12489,000	13797,000	1308,000	10,473
5	Прибыль от продаж	4372,000	5199,000	827,000	18,916
6	Прочие доходы	5385,000	8127,000	2742,000	50,919
7	Прочие расходы	5926,000	8963,000	3037,000	51,249
8	Прибыль до налогообложения	3343,000	3753,000	410,000	12,264
9	Чистая прибыль	2641,000	2952,000	311,000	12,239
10	Средняя производительность	1019,083	1171,917	152,833	14,997
11	Среднегодовая стоимость основных средств	1103,000	1335,500	232,500	21,041
12	Фондоотдача	21,134	20,029	-1,105	-4,993
13	Рентабельность, %	10, 4	10, 2	- 0, 2	-1,821