Управление качеством, как объект управления

1. КАЧЕСТВО  КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1. КАЧЕСТВО  И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ

Происходящие в мировой  экономике процессы, меняющиеся соотношения  между предложениями и запросами  рынков приводят к изменению роли качества в обеспечении конкурентоспособности. Среди таких процессов основные следующие:

1. Увеличиваются предложения  потребителям.

Это закономерный процесс, связанный с усилением конкурентной борьбы производителей. Он приводит к тому, что, с одной стороны, у потребителей появляются расширенные возможности выбора, а с другой — обостряются проблемы «выживания» фирм.

Увеличение предложения  по отношению к рыночному спросу, в свою очередь, неизбежно приводит к дальнейшему усилению конкуренции  на рынках сбыта. Конкурентоспособность  организаций становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе и, следовательно, будущее фирм. В таких условиях обеспечение удовлетворяющего клиентов качества становится стратегической задачей организации.

2. Ухудшается экологическая  обстановка.

Фирмы начинают демонстрировать озабоченность как индивидуальным, так и коллективным благосостоянием общества, а не просто удовлетворением краткосрочных потребностей. Обостряющиеся проблемы защиты окружающей среды и экономии природных ресурсов привели к появлению так называемого энвирон-менталистского движения, родственного движению «зеленых».

Энвиронменталистское  движение отражает осознание скудности  природных ресурсов и обеспокоенность  воздействием излишеств в потреблении  на окружающую среду. Логика энвиронменталистов следующая: «У всякого потребления есть положительные и отрицательные свойства». Стремление количественно увеличить потребление способствует недооценке негативных последствий. У этих негативных последствий высокая социальная стоимость, которую в условиях недостатка ресурсов необходимо учитывать в явной форме.

Энвиронменталисты не разделяют  принцип приоритета потребителя, если его осуществление влечет разрушение среды обитания.

Целью экономической  системы не должно быть удовлетворение потребителя как таковое, и прежде всего повышение качества жизни. Главная их забота — защита и улучшение среды человеческого обитания, в том числе экономическими методами. Социальные устремления в большинстве стран сместились с категории «количество» на категорию «качество» жизни. От фирмы требуют, чтобы, преследуя общую цель по умножению богатства, она принимала бы на себя и «социальную ответственность». Организация, решившая стать на данный путь, должна четко сформулировать и гласно объявить этические правила, которым она будет следовать в.своих отношениях с рынком. Этическая проблема возникает каждый раз, когда у руководителя появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения личной выгоды или прибыли для фирмы.

В интересах организации  сделать выбор в пользу этичного поведения не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь весьма серьезные потери на личном, организационном и внешнем уровнях. Фирма, публично обвиненная в неэтичном поведении, может понести серьезные убытки из-за падения продаж и утратить доверие и хорошее отношение покупателей.

3. Усиливается влияние  на качество внешних для фирмы  факторов.

Качество все больше определяется не инженерами и менеджерами фирмы-производителя, а внешними для предприятия факторами, такими, как запросы потребителей, конъюнктура рынка, конкурентная рыночная среда и т.д. Перед персоналом организаций встает задача добиваться успеха в бизнесе, обеспечивая собственные интересы путем удовлетворения реальных и потенциальных запросов потребителей.

4. Качество продукта  становится критическим показателем  конкурентоспособности.

Услуги и изделия, качество которых ниже требований рынка, утрачивают свою реальную рыночную стоимость, даже при наличии привлекательной этикетки с ценой. По существу речь идет об утрате товарам и низкого качества потребительной стоимости и о пересмотре классических подходов к учению о потребительной стоимости продукции.

Если фирма не в  состоянии вывести на большинство  рынков сбыта продукт, имеющий «запрашиваемый»  потребителем уровень качества, то ее бизнес, как правило, обречен на провал. Поскольку на современных рынках заниженная цена все в большей степени утрачивает свою роль в конкуренции, можно сказать, что у таких предприятий нет ничего, что можно было бы противопоставить конкурентам.

Проведенные японскими  учеными исследования показали, что

основная причина этого  в особенностях реагирования клиентов на качество приобретаемых продуктов. Так, в результате специальных исследований поведения потребителей было установлено, что при неудовлетворенности качеством активность клиентов в распространении негативной информации о фирме и ее продукте существенно выше, чем в случаях, когда качество соответствует их запросам

5. Ускоряется снижение  рыночной стоимости товара в  процессе его жизни на рынке.

Организации-производители  все меньшее время способны удерживать на рынках ту начальную цену за продукты труда, с которой они выходят  на данные рынки. Следовательно, фирмы  вынуждены ускорять разработку и  внедрение новых продуктов (нового качества), что приводит к возрастанию роли инноваций в коммерческом успехе фирмы. Эффект созидательного разрушения, как его определил И. Шумпетер в 1949г., хорошо известен. Новыми представляются ускорение и географическое распространение инновационных процессов. Скорость роста в экономике теснее связывается с разработкой новых технологий и возникновением на их базе новых отраслей.

Фирмы все в большей  степени имеют дело с конкуренцией в инновации, основанной на технологическом  прогрессе, которая все шире используется как наступательное оружие для завоевания рынка.

Это привело к появлению  так называемых инновационных фирм. На все новых отраслевых рынках инновационность  предприятия становится необходимым требованием для успешной деятельности. Инновационная фирма должна обеспечить сочетание малых Сроков внедрения новых разработок в производство с высоким качеством уже 
первых произведенных продуктов. Это предъявляет к разработкам и 
производству особые требования, исключающие возможности пресловутых «доводок» продукции после начала выпуска ее новых видов. 
Ведущие фирмы действуют по принципу: «У нас нет лишних средств 
и лишнего времени, чтобы продукцию сначала производить, а потом 
ее доводить». Новые подходы к разработке и производству приводят 
к необходимости коренного совершенствования их технологий на основе современных научно-технических достижений. Наступает век 
механотроники, широкого внедрения роботов и электронного управления производством.

6. Возрастающая конкуренция  заставляет производителей приспосабливать услуги и продукты к требованиям все более узких групп потребителей.

Все чаще побеждать в  конкуренции стали диверсификационные фирмы. Это привело организации  к необходимости повышать уровень диверсификации выпускаемой ими продукции. Производители вынуждены прибегать к более детальной сегментации рынков сбыта, вследствие чего им приходится выпускать более мелкие объемы партий однородного продукта. Возникает проблема одновременного обеспечения и роста качества, и экономичного выпуска изделий малыми сериями. Потенциал диверсификационных фирм определяется их способностью рентабельно выпускать продукцию малыми сериями. Это, естественно, выдвигает особые требования к фирмам, технологии проектирования и производства, гибким системам автоматизации технологии с широким использованием компьютерного управления на базе быстро перестраиваемых унифицированных и многофункциональных программ.

7. Обостряются экономические  проблемы.

Кризисные явления в  мировой экономике, сокращение мировых запасов полезных ископаемых и непрерывное возрастание себестоимости их добычи, увеличивающиеся затраты на защиту окружающей среды и здравоохранение создают серьезные экономические проблемы для современных организаций. Большинство организации и далее должны действовать в условиях усложняющихся экономических проблем, решение которых во многом связано с эффективным поиском путей коренного повышения качества продукции. Впечатляющее число обанкротившихся фирм свидетельствует, что глубокие изменения в экономике влекут за собой быстрое и жестокое наказание за ошибки, в особенности в менеджменте качества. Обостряющиеся экономические проблемы в еще большей степени усиливают значение повышения качества, поскольку современные системы управления качеством позволяют одновременно и повышать качество выпускаемой продукции, и снижать ее себестоимость. Иными словами, категории «качество» и «экономичность» следует рассматривать не как альтернативы, а как взаимодополняющие понятия.

8. Усиливается международное  распределение лидерства компаний в области качества.

Ведущие в области  качества организации захватывают  все но 
вые рынки и их сегменты, разоряя конкурентов, не способных 
производить продукцию надлежащего качества. Усиление этих 
процессов связано с резким возрастанием роли имиджа фирмы в 
области качества в ее конкурентоспособности и. следовательно, 
в коммерческом успехе.

Имидж производителя  все в большей мере становится решающим при принятии потребителями решений о приобретении того или иного продукта. Это многократно умножает эффект оттого, что фирма занимает место мирового лидера в области качества определенных изделий и услуг.

В то же время в целом  ряде областей конкуренция стала  глобальной. Сокращение расстояний или по крайней мере сокращение временных или транспортных затрат, достижения в области логистики привели к тому, что конкуренция в отношении рынков, товаров, трудовых затрат и цен ведется теперь в масштабах всей планеты.

Можно привести следующие  основные причины глобализации конкуренции:

• в результате развития связи, транспорта, туризма многие сотни миллионов потребителей начинают представлять рынок более однородным, а все большая равномерность потребностей и желаний благоприятна для развития потенциального рынка «глобальных» товаров;

• распространение технического прогресса происходит столь 
стремительно, что инновацию следует вводить на все крупные 
рынки одновременно, так как запаздывание на одном из рынков 
подвергает фирму опасности быть побежденной соперником, способным предложить рынку похожий товар сразу на всех рынках и 
достигнуть, таким образом, доминирующего положения, которое 
может стать необратимым; 

• стоимость разработки некоторые видов оборудования столь  высока, что окупить ее можно лишь на мировом уровне.

Таким образом, эффективно работать на отечественном рынке уже недостаточно, фирма должна обеспечивать свое конкурентное преимущество на международном рынке. Это требует учета и применения сложившихся международных систем стандартизации и сертификации, правил обеспечения гарантированности качества продукта труда, созданного товаропроизводителями.

Все вышеизложенное определяет значение и актуальность обеспечения качества и конкурентоспособности продукции и услуг и системного подхода к решению данной проблемы.

Характеризуя современные  подходы к обеспечению качества и конкурентоспособности организаций и их продукта труда, можно отметить следующие черты.

Прежде всего —  это ориентация на потребителя, а  самым передовым компаниям под  силу ориентироваться и на продукт, и на потребителя («интегрированный маркетинг»). Для осуществления этого важно не только исповедовать маркетинговую концепцию, но и обладать сложной и динамичной технологией, позволяющей овладевать технологическими разрывами, т.е. скачкообразными, неожиданными изменениями технологии. Это дает возможность предугадывать развитие потребностей и создавать возможности их удовлетворения часто еще до того момента, когда их отчетливо осознает покупатель.

Необходимо также особое внимание уделять инновациям. Именно введение новых продуктов и технологий — залог конкурентоспособности фирм. Крупные концерны являются сейчас научно-производственными объединениями. В них ассигнования на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы достигают 6 - 7% объема продаж и имеют тенденцию к росту, причем «замораживание» этих расходов, а тем более сокращение численности персонала, занятого в исследовательском секторе, как показала практика ставит любую организацию на грань краха.

Требуется единая концепция  обеспечения качества и конкурентоспособности, основанная на подчиненности товаропроизводителей запросам потребителей и интересам общества в целом. Следует учитывать, что при реализации маркетинговой концепции; бизнеса возрастают риски организаций. Это требует отказаться от принятия решений «по принципу интуиции» и широко использовать методы анализа и оценки качества, позволяющие на объективной основе с учетом альтернативного подхода выбрать наиболее разумное решение.

Современная система  обеспечения качества и конкурентоспособности  организации становится «тотальной». Это означает, что любой ее работник, независимо от занимаемой должности и возложенных на него обязанностей, является неотъемлемой составной «частью» данной системы. То есть в организации нет работника, деятельность которого не влияет на «имидж» данного товаропроизводителя, качество и конкурентоспособность продукта его труда. Вот почему понимание проблем обеспечения качества и соответствующие знания необходимы всему персоналу современных организаций.

Все вышесказанное позволяет  сделать вывод о том, что фирмы, наиболее успешно действующие на современных рынках, в своих подходах к экономике качества приняли такой принцип, при котором стратегия улучшения качества, включая требования к безопасности продукции для окружающей среды, главенствует над факторами цены и прибыли.

Рассмотренные тенденции  развития мировых рынков требуют  особых подходов к решению проблем  качества с учетом сложности и многоаспектности данного объекта управления.