Управление качеством, как объект управления

1.2. МНОГОАСПЕКТНОСТЬ  КАЧЕСТВА

Для человека качество объектов, с которыми он в той или иной степени взаимодействует, в конечном счете определяет важнейшую обобщенную характеристику — качество жизнедеятельности. Тот факт, что приведенные составляющие имеют явную взаимную корреляцию, позволяет рассматривать структуру компонентов качества жизнедеятельности как сложную систему.

Качество жизнедеятельности  — это субъективно-объективная  характеристика, раскрываемая через  степень удовлетворения постоянно меняющихся инпотребностей и аутпотребностей человека.

С одной стороны, качество жизнедеятельности нельзя рассматривать без учета субъективных факторов, так как образ мышления, запросы, вкусы, интересы человека весьма индивидуальны, с другой стороны, качество жизнедеятельности определяют объективно существующие компоненты, например качество окружающей человека среды, предлагаемых ему услуг и товаров, системы образования и т.д.

Потребности человека также  дуальны. Инпотребности, связанные с объектами, которые он потребляет или использует, включают такие жизненно важные компоненты, как качество созданной государством и частными организациями системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности. Качество обучения в школах, средних учебных заведениях, вузах, системе повышения квалификации, аспирантурах и т.д. во многом определяет качество жизнедеятельности человека. Качество объектов труда — продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых ему услуг, представляет собой, хотя и важный, но только один из многих компонентов данной системы. Разве можно рассматривать как менее значимые такие составляющие качества жизнедеятельности, как качество внешней среды, качество охраны здоровья и качество коммуникаций?

Аутпотребности (условно-исходящие  потребности) человека включают в себя два основных компонента, без которых не может быть полной характеристики качества жизнедеятельности человека.

Большое значение для  подавляющего большинства людей  имеет качество их трудовой деятельности. Оно связано со степенью удовлетворения своим трудом. Это определяется как степенью самовыражения человека в процессе трудовой деятельности, так и степенью полезности производимого им труда.

Разумеется, структура  компонентов качества жизнедеятельности  будет неполной без учета качества отдыха человека. Он может быть производительным, когда, например, человек занимается видами деятельности, связанными с его хобби: коллекционирует марки и монеты, выращивает для своего удовольствия цветы и т.п. Развлекательный и условно-пассивный отдых также важны для человека и определяет качество его жизнедеятельности.

Рассматривая приведенную  систему компонентов, можно заметить, что они в значительной степени взаимосвязаны. Так, качество учебников, оргтехники и компьютеров влияет на качество обучения, качество внешней среды на качество охраны здоровья и т.д. Это определяет трудности оценки рассмотренных компонентов качества жизнедеятельности.

Следует, также обратить внимание на то, что качество жизнедеятельности является не только индивидуальной характеристикой, но и обобщенной, т.е. применимой как к отдельным людям, сообществам людей, гражданам государств, так и в глобальном масштабе.

По существу о прогрессивных  изменениях в стране, на земном шаре более объективно можно судить не по динамике отдельных компонентов  качества жизнедеятельности (улучшение качества продуктов, качества коммуникаций и т.д.), а учитывая динамику всего комплекса взаимно влияющих характеристик, т.е. по динамике системы всех компонентов качества жизнедеятельности.

Рассматривая широкий  диапазон характеристик качества, необходимо особо остановиться на так называемом функциональном качестве. Дело в том, что для обеспечения конкурентоспособности необходимо не только создать сам продукт нужного потребителю качества, но и реализовать высокое качество системы того, как фирма предлагает клиенту свой продукт — системы поддержки продукции. Качество, обеспечиваемое данной системой, и называют функциональным качеством.

Предоставление услуг часто  противопоставляют производству продукции. На самом деле это не так.

Если клиент покупает машину, то, с  одной стороны, ему продают товар, а с другой — предоставляют компоненты, качество которых, определяет функциональное качество:

• информацию;

• возможность выбора условий платежа;

• возможность выбора условий поставок;

• сервис при продаже;

• обслуживание после  продажи и т.п.

         Естественно, функциональное качество  определяется и качеством данных компонентов. Таким образом, услуги и товар взаимосвязаны; хотя соотношение между ними может быть разным.

Если например, техническое качество — качество автомобиля, то функциональное качество при этом может определяться доступностью информирования об особенностях его эксплуатации, скоростью обслуживания, вниманием и дружелюбностью персонала фирмы при обслуживании, качеством сервиса и утилизации и т.д. Таким образом, функциональное качество как бы придает Дополнительную ценность техническому качеству.

Первоочередная задача — обеспечение надлежащего технического качества, но и функциональное качество становится все более важным фактором в конкуренции (в условиях сближения уровней технического качества товаров фирм-конкурентов на рынках сбыта). Поэтому в ситуации, когда клиенту трудно различить техническое качество, именно функциональное качество выступает важнейшим фактором победы в конкуренции. Особенно важно при этом внимание к клиенту и его пожеланиям со стороны контактирующих с ним технических сотрудников фирмы.

Фирмы, стремящиеся к  повышению функционального качества, проводят анкетирования клиентов и  систематически регистрируют и анализируют их жалобы. В современных условиях очень |важно обеспечивать высокое функциональное качество, так как из100 клиентов, недовольных обслуживанием, жалуются в среднем лишь 5, а от 55 до-70% клиентов, не вполне довольных обслуживанием, вернуться к фирме, если на жалобу отреагируют быстро и адекватно.

В целом, рассматривая качество как социально-экономическую категорию, можно отметить следующие его  аспекты:

1. Национальный аспект.

Он связан с определенными  национальными чертами, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов инпотребностей и аутпотребностей. С другой стороны, национальный аспект качества проявляется присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Так, если «американский практицизм» ориентирует фирмы на управление качеством с целевой функцией максимальной прибыли, то для японских фирм характерны установки на увеличение доли рынка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части возможной прибыли.

2. Политический аспект.

Поскольку качество определяет конкурентоспособность фирм, а в  конечном счете и стран, он, естественно, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и т.д.. а следовательно, и на политическую ситуацию внутри страны, а также на международный политический статус государств.

В то же время и политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения  продукции и услуг. Система централизованного  планирования, доминирующая при социалистической ориентации страны, и система локального планирования при преобладании частной собственности на средства производства влияет на мотивы улучшения и обеспечения качества и соответствующие рычаги управления качеством.

3. Технический аспект.

Уровень развития техники  и качество создаваемых человеком объектов — взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создаст мощную основу для совершенствования качества продуктов. С другой стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создадут лучшие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

4. Социальный аспект.

Данный аспект также  следует рассматривать с двух позиций. Высокое качество, как компонент инпотребностей, повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, разумеется, влияет на социальную среду, социальный

статус государства. Как  правило, понятие «развитая страна» отождествляется с ее возможностями производить конкурентоспособные высококачественные продукты труда и высоким среднестатистическим социальным уровнем нации.

В то же время социальный уровень человека влияет на качество его труда. Можно утверждать, что  высококачественные продукты человеческого труда — это творения высокой культуры. Так, например, японцы считают, что высококачественный продукт, созданный трудом человека, — своего рода произведение искусства.

5. Экономический аспект.

Качество от начала и до конца напрямую связано с экономикой. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться прежде всего как экономическая категория. На протяжении изучения данной дисциплины мы постоянно будем подтверждать эту истину.

6. Моральный аспект.

Достаточно вспомнить  такие компоненты качества жизнедеятельности, как качество познания и развития личности, качество продуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, степень полезности труда, чтобы сделать вывод о наличии морального аспекта качества. Американский ученый Дж. Джуран считает, что любое предприятие состоит из двух: первое — полезное, которое выпускает высококачественную продукцию, приобретаемую потребителями и второе — впустую расходующее все виды ресурсов и выпускающее брак («второй завод Джурана»), Если учитывать то, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энергии, неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.

        7. Экологический аспект.  
        По мере повсеместного ухудшения экологической обстановки 
стратегия управления качеством, основанная на попытке удовлетворить краткосрочные потребности клиентов за счет их долгосрочных интересов и благосостояния, с течением времени все в боль 
шей степени утрачивает свои позиции. Покупатели становятся все 
более требовательными, они ищут товары и услуги, безопасные для 
жизни и здоровья, адаптированные к их долгосрочным запросам, 
добиваются полноты информации по закупкам, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов. Они оказывают давление на правительство, побуждая его к усилению контроля и к принятию мер по экологической защите потребителей.

В обществе появляются новые  потребности, обусловливающие необходимость  в экологически чистых продуктах. Только ориентация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комплектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия «высококачественный продукт» и «экологически чистый продукт» потребителями во всех странах отождествляются.

Поэтому ответственные  за качество менеджеры в большей  степени, чем другие руководители, сталкиваются в своей профессиональной деятельности с экологическими проблемами.

Рассмотренные аспекты  качества показывают, насколько важно решать проблемы управления качеством. В то же время многоаспектность категорий качества определяет сложность и неоднозначность ее философской трактовки. В процессе эволюции качества объективно сложились два альтернативных подхода — две идеологии раскрытия понятия «качество». Первый подход раскрывает качество с позиции «вещь в себе», т.е. качество определяется конструктивными внутренними отличиями объекта.

На фирмах, ориентированных  на данный подход, применяют при  оценке качества объектов понятия «низшее качество» и «высшее качество». Основное направление прогресса на подобных предприятиях связано, в первую очередь, с экономией материальных средств. Стоимость продукта здесь отождествляется со стоимостью труда. Цена при этом — в основном субъективный показатель, определяемый зависимостью:

Ц = С + NС, (1-1)

где:                                 
С—себестоимость;                  
М— определенный норматив прибыли.

Второй подход раскрывает качество с позиции «вещь для  нас», т.е. качество определяется внешним проявлением внутренних отличий. Тут на фирмах применяют понятие «нужное качество», отражающее взгляд на качество объектов, создаваемых фирмой, клиентов — потребителей данного качества.

Прогресс на таких  предприятиях направлен на лучшее удовлетворение постоянно меняющихся запросов потребителей. Стоимость продукта отождествляется с потребительной стоимостью, т.е. с его полезностью для потребителя.

Следовательно, можно  сделать вывод, что при этом подходе  цена рассматривается как мера, определяющая уравновешенность между спросом и предложением. Цена здесь в основном объективный показатель, т.е. основа ценообразования объективна, и прогнозы цен строятся на базе изучения рыночной конъюнктуры.

Субъективная сторона  ценообразования на таких фирмах связана с их целями и стратегией маркетинга. Таким образом, альтернативные подходы к качеству по существу определяются теми концепциями, на которых основывается производственно- коммерческое предприятия. При сбытовой концепции – это подход с позиции «вещь в себе», а при маркетинговой – «вещь для нас».

1.3. РИСКИ ОРГАНИЗАЦИИ,  СВЯЗАННЫЕ С КАЧЕСТВОМ ПРОДУКТОВ  ТРУДА

Качество продуктов  труда в условиях повышающейся неопределенности конкурентной рыночной среды является причинным 
фактором резкого роста различных рисков товаропроизводителей. 
Это позволяет использовать в качестве одного из подходов к проектированию систем управления качеством принцип минимизации соответствующих рисков. Существующие классификации систем предпринимательских рисков не в полной мере отражают 
аспекты рисков, связанные с качеством продукции (далее для 
краткости будем называть их квалирисками). Определим риск 
качества как возможную опасность потерь (ущерба) организации 
из-за отклонений показателей качества производимых ею продуктов труда от требуемых значений. Особенности таких рисков во 
многом определяются комплексностью проблемы качества в целом. То качество, которое воспринимается потребителем в процессе использования продукции по назначению, можно сравнить 
лишь с небольшой видимой частью айсберга. Его же невидимая, 
часть определяется уровнем менеджмента и технологий, качеством 
разработки и производства, совершенством системы снабжения и 
многими другими факторами функционирования организации и 
ее системы управления качеством.