Управление качеством в экономически развитых странах

Важнейшей предпосылкой успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала. Неоднократно подчеркивалось, что начинать процесс  обучения следует с высшего руководящего звена. Целесообразнее это делать силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общие сведения о деятельности по качеству, даваемые в процессе обучения, должны сочетаться с конкретными приемами и рекомендациями.

 Считается, чта  каждой фирме лучше составить собственную программу обучения, задав при этом необходимые цели (повышение производительности, снижение уровня дефектности).

 Лидерство во внедрении  и распространении концепции  комплексного управления качеством  должно принадлежать высшему  руководству компании. Это правило становится единой и универсальной основой успеха. В последние годы обучение ведется самыми современными методами. Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных ЭВМ. Обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции.

Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными  руководителями - мастерами, начальниками участков. Обучение мастеров, начальников участков и цехов состоит из 6-дневного теоретического курса и 4-месячной практической деятельности. В компании "Ниссан Мотор" в течение первых 10 лет работы учебе с отрывом от производства отводится не менее 500 дней. В дальнейшем учеба продолжается непосредственно на рабочих местах по вечерам и в выходные дни. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая проводится периодически для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих - один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год.

Ряд специалистов кроме  фирменного экзамена сдают государственный  экзамен. Например, на фирме "Табай Эспек" 75% работников прошли государственную аттестацию Министерства труда. Обучение перед государственной аттестацией платное. За обучение платит фирма. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускается аттестация до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте.

У обучения есть очень  важный побочный полезный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по качеству. Считают, что качество на 90% определяется воспитанием, сознательностью и только на 10% знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 процентов, но зато они сообщают импульс изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем надо поддерживать постоянными усилиями.

 Большое внимание  уделяется кружкам качества. Формирование  кружков - добровольное. Исследования  показали, что имеется прямая  зависимость посещаемости кружков  и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка. Заседание кружков - единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Заседания еженедельные. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги кружков качества: "Качество определяет судьбу предприятия"; "Что сегодня кажется прекрасным, завтра устареет"; "Думай о качестве ежеминутно".

Регулярно проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества. Дважды в год конференции кружков качества проводятся на Уровне всей компании. Проводятся и всеяпонские съезды представители кружков качества. Кружок считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров и об этом было оповещение в журнале "Мастер и контроль качества".

На японских предприятиях для персонала разработана программа  участия в обеспечении качества, получившая название "пять нулей". Она сформулирована в виде коротких правил - заповедей:

• не создавать условия для появления дефектов
• не передавать дефектную продукцию на следующую стадию
• не принимать дефектную продукцию с предыдущей стадии
• не изменять технологические режимы
• не повторять ошибок

 

Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.

 Таким образом,  можно выделить главное в отношении  к качеству в Японии:

• широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии
• высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством
• максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала

 

2.3. Европейский опыт управления качеством

 

Если в Японии и  США на протяжении многих лет реализуются  программы повышения качества, проводится активная политика в вопросах качества, осуществляется долгосрочное планирование качества, то в Европе за редкими исключениями управление качеством продолжало оставаться, по существу, контролем качества. В течение 1980-х годов повсюду в Европе наблюдалось движение к высокому качеству продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. Широко внедрялись системы качества на основе стандартов ISO 9000.

 Это привело к  более последовательной позиции  по вопросам качества, более надежным  поставкам и более стабильному  уровню качества в целом.

 Необходимо отметить  большую и целенаправленную деятельность  стран Западной Европы по подготовке  к созданию единого европейского  рынка, выработке единых требований  и процедур, способных обеспечить  эффективный обмен товарами и  рабочей силой между странами.

 

Важное место в этой деятельности занимают специальные  ассоциации или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В процессе подготовки к открытому  общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги - ЕМ серии 29000. Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов ЕМ серии 45000. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.

Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция  должна быть сертифицирована независимой  организацией. Кроме сертификации продукции проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности - контроль за удовлетворением требований потребителя и разрешение конфликтов, которые имеют место между производителем и поставщиком продукции.

 Фирмы проводят  еще более интенсивную политику  в области повышения качества  продукции, а процессы подвергаются  более жесткому контролю.

 Качество стало  фактором обеспечения конкурентоспособности  европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

• Единые законодательные требования
• Единые стандарты
• Единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка

 

В 1985 г. принята новая  концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому и ориентируется Европа на основополагающие стандарты ИСО 9000 и ЕМ 29000. Введена маркировка продукции знаком СЕ.

 Образованы Европейский  координационный совет по испытаниям  и сертификации и Европейский  комитет по оценке и сертификации  систем качества. В состав комитета  входят организации по сертификации  Великобритании, Швейцарии, ФРГ,  Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии. Главная задача проводимой работы - полностью удовлетворить запросы миллионов потребителей единого европейского рынка с наименьшими затратами.

 Европейский рынок  ставит серьезные задачи перед  фирмами других стран, намеревающимися  попасть на него.

 Для того чтобы  выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют  усилия для выбора прогрессивных  форм и методов управления  качеством продукции, связывают с их внедрением гарантию стабильного качества продукции. А она, как известно, включает:

• стабильную технологию
• надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки
• метрологические средства контроля и испытаний продукции
• эффективную систему подготовки кадров

 

В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали  соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

 Область деятельности  Европейского Фонда управления качеством:

• Поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции
• Стимулировать и помогать всем сегментам западно-европейского сообщества принимать участие в деятельности, по улучшению качества и укреплению культуры европейского качества

 

ЕФУК совместно с  Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года присуждается лучшим фирмам.

 Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:

• законодательная основа для проведения всех работ, связанных оценкой и подтверждением качества
• гармонизация требований национальных стандартов, правил процедур сертификации
• создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т.д.

 

Сопоставление западного (США и Европа) и восточного (Япония) подходов к качеству приведено в табл. 2.4.

Таблица 2.4.

Западный подход (США  и Европа)	Восточный подход (Япония)
Качество основывается на низком уровне цен.	Качество основывается на низком уровне дефектов.
Первая цель - прибыль, качество - категория случайная.	Первая цель - качество, прибыль  не замедлит последовать.
По вопросам качества покупатели должны просить согласие поставщика	Согласие с требованиями покупателя по вопросам качества
Общие идеи насчет качества	Строгая политика качества к каждому предмету

 

 

Десять лет назад  в докладах на конференциях и в  журнальных статьях приводился график динамики уровня качества в Японии и на Запад (в Европе и США) (рис. 2.1.).

 Из этого графика  вытекало, что в 1975 году произошла  смена лидерства в этой области. В лидеры по качеству продукции стали входить страны, славившиеся в недавнем прошлом низкопробной продукцией, находившиеся в экономическом кризисе, пострадавшие от войны, не имеющие, по сути, своих природных ресурсов, но всерьез занявшиеся подъемом экономики страны и жизненного уровня населения на базе использования нетрадиционных методов организации управления качеством. Качество переходило в количество - к 1985 г. на долю Японии стало приходиться более половины продаваемых в мире товаров, таких, как фотокамеры (84%), кассетные видеомагнитофоны (84%), часы (82%), калькуляторы (77%), высокочастотные кухонные печи (71%), телефонные аппараты (66%), мотоциклы (55%), цветные телевизоры (53%) и др.

 

Рис. 2.1. Уровни качества продукции (кривые для США и Европы, а также Японии основаны на исследованиях Дж. Джурана)

 

Однако с 1991-1992 гг. у  лидера в области качества - Японии начался экономический кризис, который  привел к изменению объемов продаж и снижению конкурентоспособности  товаров. На этом фоне произошло выравнивание уровней качества между Японией, США и Европой.

Сближение уровней качества, достигнутых различными странами мира, стало следствием многих причин. Одной  из главных является творческий обмен  передовым опытом работы по улучшению  качества, интеграция всех подходов и методов, которые человечество освоило на эволюционном пути развития теории и практики достижения высокого качества.