Услуги розничной торговли и требования к ним

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение высшего  профессионального образования

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ (РГТЭУ)

 

 

 

 

Кафедра коммерческой деятельности на рынке товаров и услуг

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

 

по дисциплине « Экономика и организация отрасли »

на тему: «Услуги розничной торговли и требования к ним»

 

 

 

 

Выполнен студентом 2 курса группы 21

очной формы обучения

специальности: менеджмент 

 

 

 

 

Отметка о допуске (недопуске) к  защите

 

«___»_______________200___г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Казань  2013

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

 

Введение.......................................................................................................................3

Глава 1. Теоретические аспекты услуг розничной торговли

1.1.Сущность и значение услуг розничной торговли....………..................5

1.2.Классификация услуг розничной торговли……....................................9

1.3.Требования, предъявляемые услугам торговли...................................13

Глава 2. Характеристика уровня обслуживания в IKEA

2.Характеристика исследуемого предприятия….......................................18

2.2.Анализ уровня обслуживания……….…………...…...........................20

Заключение.................................................................................................................25

Список использованных источников.......................................................................27

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

В наше время развития рыночных отношений актуально стоит вопрос о развитии услуг розничной торговли. С услугами мы встречаемся повсеместно: спрашивая, чем отличается ржаной хлеб от пшеничного, прося завернуть купленную вещь в подарочную упаковку, сдавая сумку в камеру хранения в супермаркете и в том же магазине с удивлением отмечая, что нашу покупку кладут в бесплатный пакет.

Услуга  в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать  товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

«Услуги торговли», как  экономическая  категория, обладающая потребительской ценностью  и  стоимостью, и  как  основная  функция  торговли, в  теоретических  разработках  дореформенного периода России не рассматривались.

В то же время достаточно широко изучались  услуги, дополняющие процесс доведения  товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как  «дополнительные  услуги торговли», оказываемые населению.

Рыночные  преобразования в экономике оказали  существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

В современных условиях, торговля оказывает  активное влияние  на развитие экономики, рыночных процессов  в сфере  товарного  обращения, содействует  повышению  конкурентоспособности  хозяйствующих  субъектов  и  удовлетворению спроса населения  на товары и  услуги, улучшению  качества жизни населения, а сегодня характер и  количество предоставляемых  услуг характеризует и  уровень  культуры торгового обслуживания, которое оказывает первостепенное влияние на конкурентоспособность того или иного розничного предприятия.

Ныне торговые предприятия предлагают большой спектр торговых услуг. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Ведь торговые  услуги - это не только удобства, но и  экономия времени покупателей.

Нам представляется, что «торговая услуга» более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в  экономике и социальной жизни страны. Мы считаем, что торговую услугу следует рассматривать как основную функцию торговли.

Представленная работа, безусловно, является актуальной как  в целом для розничной торговли, так и для отдельно взятого  предприятия на настоящем этапе  развития экономики и розничной торговли.

Цель данной курсовой работы – изучить теоретические и практические аспекты  услуг розничной торговли, рассмотреть классификацию, функции услуг розничной торговли, а также общих требований к ним предъявляемых.

Для достижения цели в  работе поставлены следующие задачи:

1) рассмотреть сущность и значение дополнительных услуг;

2) исследовать ассортимент услуг, предоставляемый организациями

3) проанализировать услуги и качество торгового обслуживания на конкретном предприятии;

Предмет исследования  –  услуги  розничной  торговли  и  требования к ним предъявляемые.

Объект исследования  –  предприятие  розничной торговли IKEA.

В ходе написания курсовой работы использовались методы анализа  и синтеза.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

 

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

1. Сущность и значение услуг розничной торговли

 

Существует несколько  трактовок понятия услуг розничной  торговли. Одна из них говорит нам, что услуга - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Однако это понятие  не раскрывает всей полноты термина, особенно в определении именно нашей  категории услуг.

Следующее понятия дал корифей маркетинга Ф. Котлер:

Услуга – любая  деятельность, которую одна сторона  может предложить другой; неосязаемое  действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Но наиболее полным и  подходящим для нашей темы определением я считаю следующую, так как именно она раскрывает ту необходимую информацию, которая и послужит критерием выбора или сито при написании этой курсовой работы:

Услуга розничной торговли -  результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Торговая  услуга – особая форма продукта, представляющая собой организацию и выполнение торговых функций предприятием розничной торговли. Специфичность торговой услуги – симбиоз товара и оказываемой услуги по его продаже (неотделимость от товара) – является характерной особенностью рынка розничных торговых услуг.

Для исключения ошибочного мнения стоит отметить, что услуги розничной торговли в литературе  могут встречаться так же под определениями «дополнительные услуги», «торговая услуга», а так же подразумеваться под понятием «культура обслуживания». В целом, они отличаются друг от друга лишь категорией предоставляемых услуг в одной и той же области услуг розничной торговли.

Основная услуга, которую  оказывает розничная торговля, –  это реализация товаров в магазинах  различных типов, а также вне  магазина.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать:

1.Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть и попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента их предоставления.

2.Неотделимость от  источника. Услуга неотделима  от своего источника, будь то  человек, машина или  товар.

3.Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.

4.Несохраняемость. Услугу  невозможно хранить.

Что касается значения услуг  розничной торговли, то стоит отметить, что розничная торговля наиболее приближена к  потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она  завершает движение товара от производителя  к потребителю и этим создает  стимул для выпуска продукции. Многофункциональная  деятельность розничной торговли и  ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг  в составе торговых услуг и  их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого  блага путем предложения чего-либо взамен.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском  рынке способствует решению двуединой  задачи: с одной стороны повышается роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В условиях конкуренции основной целью  предприятий розничной торговли является получение оптимальной  прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания.

Однако преобладающая часть предприятий  розничной торговли, стремясь увеличить  прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания и получают отрицательный экономический эффект.

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике  и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в  высококачественной продукции, но и  в услугах.

Специфика услуг розничной  торговли состоит в том, что она  производится и потребляется в основном одновременно и не подлежит хранению. В силу этого  услуги обычно базируются на прямых контактах между  производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

Торговые  услуги являются составляющей форм продажи  товаров. Услуги розничной торговли имеют большое значение для повышения  культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения  его конкурентоспособности.

Понятие «уровень обслуживания покупателей  в магазине» определяется рядом  конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении  этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

1.Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров,  обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента людей.

2.Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, 

обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на 

совершение  покупок.

3.Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг,  

связанных со  спецификой реализуемых товаров.

4.Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

5.Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно 

осуществляющего  процесс обслуживания покупателей  в торговом зале.

6.Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового  зала магазина. К ним относятся  показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания. Хорошая культура обслуживания, по мнению покупателей, состоит в хорошем санитарном состоянии и красивом внешнем виде торгового зала и работников, в соблюдении установленных правил торговли, продажи отдельных товаров и т. д.

Услуги  розничной торговли, так же как  и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций.

Расширение  видов услуг розничной торговли и их объема способствует более полному  удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности  розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и  выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий.

Розничная торговля связана с удовлетворением  покупателя. В этом отношении  в  розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей  к совершению покупок. Внимание в  большинстве предприятий розничной торговли уделяется формированию предложений  по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок.

Потребности, удовлетворяемые  торговыми услугами, подразделяются на основные и второстепенные, что предопределяется их назначением: общим и специфичным. Общим назначением любых торговых услуг является реализация товаров, непосредственно удовлетворяющих социальные потребности. Однако опосредованно, через результат услуги – реализованный товар – в зависимости от его назначения удовлетворяются все виды и разновидности потребностей.

Наряду с указанной  основной потребностью, торговые услуги могут удовлетворять и иные потребности. Чаще это психические потребности, поскольку торговое обслуживание предполагает взаимодействие покупателя с продавцом. А в основе этого лежит общение, которое оказывает решающее влияние на восприятие потребителем качества услуги реализуемых товаров.