Услуги розничной торговли и требования к ним

● измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума);

● социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

 

Глава 2. ХАРАКТЕРИСТИКА УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В IKEA

2.1 Характеристика  исследуемого предприятия

 

"ИКЕА ДОМ" в  г. Казань, филиал общества с  ограниченной ответственностью.

Форма собственности: Собственность  иностранных юридических лиц.

Организационно - правовая форма: Представительство и филиал

ООО "ИКЕА" было создано  с целью получения прибыли  и может заниматься любой деятельностью, за исключением запрещенной законом.

Адрес магазина: 420100, Казань, пр-т Победы, д.141. ТЦ "МЕГА"

ИКЕА работает ежедневно  с 10: 00 - 22: 00

Ресторан ИКЕА 09: 30 - 22: 00

Размер торговой площади - 24 тыс. кв. м

История ИКЕА уходит своими корнями в суровые земли провинции  Смоланд в южной Швеции. Здесь  родился основатель компании Ингвар Кампрад. В 1943 году семнадцатилетний Ингвар зарегистрировал компанию под названием ИКЕА. ИКЕА расшифровывается как Ингвар Кампрад, Ельмтарюд, Агуннарюд. Ельмтарюд - это название фермы, а Агуннарюд - название прихода, где рос Ингвар. Его первый ассортимент включал в себя рождественские открытки, спички и семена. Через пять лет в ассортименте компании появился первый предмет мебели - кресло.

Первая постоянная выставка мебели ИКЕА открылась в городе Эльмхульт  в 1953 году. С тех пор компания ИКЕА растёт и развивается. Сегодня Эльмхульт - это сердце ИКЕА. Ценности, которые  лежат в основе концепции компании, актуальны и по сей день. Энтузиазм, новаторство, бережливость, простота и скромность - основные понятия всех работающих в ИКЕА. Ингвар Кампрад и сейчас продолжает работать во имя процветания компании в качестве Главного советника. Сегодня, как и прежде он должен быть уверен, что каждый покупатель останется доволен приобретениями, сделанными в ИКЕА.

Потенциал дальнейшего  расширения бизнеса ИКЕА заключаются  в разработке решений, которые позволят покупателям создать экологичные  условия у себя дома. Это обеспечит новые возможности для делового развития и усилит конкурентоспособность.

Также предлагается более  широко информировать о работе всех лиц, заинтересованных в результатах  деятельности. Это позволит создать  доверительные отношения, а также обеспечить рост компаний и ее долгосрочную рентабельность.

Планы на будущее:

●Увеличение выручки и прибыли компании;

● Развитие сети;

● Увеличение количества посетителей за счет посетителей торгового центра МЕГА;

● Регулярный мониторинг;

● Эффективность рекламных акций;

● Обеспечение компании квалифицированным персоналом;

● Обеспечение привлекательности компании как работодателя

Главными конкурентами являются мебельные компании ШАТУРА, СТОЛПЛИТ, MEGGA, МУМ, МЕБЕЛЬ FRESH.

Основным конкурентным преимуществом компании ИКЕА является высокий уровень профессиональной подготовки кадров, хорошая логистика, грамотная маркетинговая политика, что дает хороший задел к дальнейшей конкурентной борьбе.

Чтобы снабдить информацией  своих потребителей, IKEA распространяет каталоги товаров, где представлены и дизайн, и описание мебели, проводит постоянные акции и всевозможные распродажи и имеет "своих" покупателей.

1200 поставщиков мебельной  продукции сотрудничают с ИКЕА  во всем мире. Так же имеется  100 поставщиков продуктов питания, 50 поставщиков каталогов и 275 поставщиков транспортных услуг. ИКЕА приобретает товары и услуги в 55 странах.

Основными поставщиками ИКЕА Казань являются:

● Есипово - дистрибьюторский склад в московской области.

● Аскона-Век - прямой поставщик (матрасы)

● Славянский двор - прямой поставщик (диваны)

● Салотти - прямой поставщик (диваны)

Если говорить о целевой  аудитории, то это семейные пары, 20-45 лет (ядро - 25-35 лет), семейный доход $300+. Работают, но стараются больше времени  посвящать семье и дому. Любят дачный отдых - воздух, солнце и домик около леса - это экономично, полезно для здоровья и приятно для души. Они любят порядок, но не педантичны. Для них главное, чтобы все было устроено комфортно.

 

2.2. Анализ уровня  обслуживания

 

ИКЕА - это шведская компания, которая вот уже более 60 лет создает мебель и предметы интерьера собственного дизайна. Одной из ведущих сфер деятельности компании в настоящее время является производство и розничная продажа мебели и товаров для дома. IKEA имеет 304 магазина в 37 странах мира.

Основная задача: удовлетворять потребности всех посетителей магазина, предлагая товары по доступным ценам и обеспечивая хорошее обслуживание.

Главная миссия ИКЕА - изменить к лучшему повседневную жизнь  многих людей.

Добивается этого руководство ИКЕА с помощью основной бизнес-идеи - предлагать широкий ассортимент товаров для дома хорошего качества и дизайна по таким низким ценам, чтобы как можно больше людей имели возможность их приобрести. Отсюда девиз ИКЕА - "Больше меньшими средствами".

Разработчики и дизайнеры  мебели ИКЕА, проанализировав условия  жизни большинства людей, показывают, как можно рационально использовать каждый сантиметр имеющегося пространства. Изучение жизненных реалий помогает понять разработчикам, какой дизайн будет наилучшим образом отвечать потребностям покупателей. Анализ условий жизни людей даёт компании лучшее понимание их повседневных проблем и стимулирует к поиску функциональных решений, которые позволяют изменить к лучшему обстановку их жилища.

Магазины ИКЕА уникальны тем, что здесь под одной крышей собраны практически все необходимые товары для дома: от мебели до мелочей.

Компания ИКЕА тоже следует  девизу: главный в магазине - покупатель. Поэтому ИКЕА решила, чтобы посетители чувствовали себя максимально свободно и комфортно в магазине. В связи с этим в ИКЕА развита система самообслуживания. Покупатели сами делают выбор, сами забирают товар со склада и сами подвозят выбранные товары к кассе.

По пути к кассам у  покупателя должна быть возможность  выбрать аксессуары и сделать последние покупки. Покупатель может сам доставить свои товары домой. Практически все предметы мебели представляют собой разборные конструкции в плоских упаковках. Такая мебель занимает мало места в транспортировке и хранении.

Кроме розничной торговли, ИКЕА предоставляет следующие виды услуг:

● Служба доставки: Если у нет возможности или желания отвезти свои покупки домой самостоятельно, за умеренную плату мы поможем организовать их доставку.

● Сборка: В зависимости от того, какой объем помощи нужен, предлагаются разные виды услуг - от простой сборки до полной установки мебели и подключения встраиваемой техники.

● Потребительский кредит: Для удобства в магазинах ИКЕА действуют несколько кредитных программ, которые предоставляют максимально гибкие и комфортные условия пользования кредитными средствами банка.

● Ресторан, бистро и магазин шведской продукции.

● Предоставляется проектирование квартиры, дизайн.

● Пошив штор.

● Парковка для автомобилей.

● Детская комната.

Форма торгового обслуживания: самообслуживание и полное обслуживание.

Самообслуживание - метод  организации розничной торговли, при котором покупатель самостоятельно отбирает покупки и производит их оплату в кассовом терминале на выходе из магазина.

Полное обслуживание предлагает клиенту весь возможный набор услуг. Здесь продавец готов немедленно обслужить каждого клиента индивидуально (выписка товара, доставка).

Ассортимент.

Разработкой ассортимента ИКЕА занимаются сотрудники IoS (Подразделение по разработке ассортимента, Эльмхульт, Швеция). Ассортимент насчитывает около 10 000 артикулов. Основной принцип работы дизайнеров, товаропроизводителей и закупщиков - это ориентация на низкую цену, которая делает удобную и практичную мебель доступной каждому.

Новые товары, которые  разрабатывают дизайнеры ИКЕА и внештатные дизайнеры, рассматриваются с точки зрения функциональности, эффективности перевозок, качества, экологичности и низкой цены еще на этапе эскиза.

Компания IKEA of Sweden полностью отвечает за качество и конкурентоспособность всего ассортимента, предназначенного для продажи через магазины ИКЕА. Благодаря подобному подходу создаются необходимые условия для усиления позиций компании на рынках сбыта, обеспечивается долгосрочная рентабельность.

Приоритетным направлением деятельности IKEA of Sweden является развитие стратегии ассортимента. IKEA of Sweden отвечает за разработку всех товаров ИКЕА вне зависимости от места производства каждого конкретного изделия и поддерживает политику низких цен, заявленную компанией. Ведь основа для низких цен на товары ИКЕА закладывается уже на стадии разработки.

IKEA of Sweden гарантирует Качество ИKEA. В сферу ответственности компании входит также соблюдение экологической стратегии на всех стадиях разработки и производства изделий. ИКЕА тщательно разрабатывает не только каждое изделие из своего ассортимента, но и всю информацию по его производству, закупке, транспортировке и продаже.

IKEA of Sweden несет ответственность за выбор производителя, поставщика и, наконец, за долгосрочную рентабельность ассортимента товаров.

Основной ассортимент:

● Аксессуары для ухода за мебелью

● Гардеробы и хранение одежды

● Диваны, диван-кровати и кресла

● Зеркала и часы

● ИКЕА для детей

● Компактное хранение

● Кровати и матрасы

● Кухня

● Мебель и аксессуары для ванной

● Мебель и аксессуары для офиса

● Напольные покрытия и ковры

● Освещение

● Посуда

● Посуда и столовые приборы

● Стеллажи и системы для хранения

● Столы

● Стулья

● Текстиль

● Украшения

 

Дизайн.

"Идеальные условия  для шопинга и для семейного  досуга" - таков девиз IKEA, а потому перед проектировщиками была поставлена вполне конкретная задача: сделать торговые залы и вспомогательные помещения сине-желтого комплекса максимально комфортными абсолютно для всех посетителей, от мала до велика. И для тех, кто передвигается бегом и вприпрыжку, и для тех, кому не осилить крутые лестницы или узкие коридоры.

Здесь не найти упущений и досадных мелочей, продумано абсолютно  все: от ширины коридоров и проходов, высоты и ширины дверных проемов, специальных съездов для инвалидных колясок, поручней в туалетах, расположения кнопок вызова лифта, близко расположенных автостоянок, движущихся лент-эскалаторов и прочих деталей, способных превратить поход в магазин в удовольствие для всей семьи.

IKEA также предоставляет посетителям, страдающим от нарушений слуха и зрения совершенно уникальный сервис: слуховые аппараты, фильтрующие "фоновые" шумы, "говорящие" лифты и специальные звуковые сигналы, возвещающие о прибытии лифта.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей  обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей  и повышения его эффективности  позволило сделать ряд выводов  по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2. Формирование ассортимента товаров – один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из основных  факторов качественного обслуживания  покупателей является психологический  фактор покупателя. Основной задачей  процесса обслуживания покупателей  – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.