Услуги розничной торговли и требования к ним

Услуги значительно  отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам. Об этом поподробнее мы остановимся во второй части первой главы.

 

1.2 Классификация услуг розничной торговли

 

По всему миру насчитываются  миллионы розничных торговых точек  самых разных размеров и форм. Поскольку разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное существование и преуспевание предприятий с разными уровнями услуг для потребителей. В таблице 1.1 представлено четыре уровня обслуживания и указаны торговые заведения, обычно практикующие эти уровни.

 

 

 

 

 

Таблица 1.1 – Уровни обслуживания в торговых заведениях

	СОКРАЩЕНИЕ ЧИСЛА УСЛУГ			РОСТ ЧИСЛА УСЛУГ
	Самообслуживание	Свободный отбор  товаров	Ограниченное  обслуживание	Полное обслуживание
Отличительные черты	1.Минимальное число  оказываемых услуг 2.Привлекательность цен         3.Торговля основными  товарами постоянного спроса 4.Торговля товарами  повседневного спроса	1.Ограниченное число  оказываемых услуг 2.Привлекательность цен     3.Торговля основными товарами постоянного спроса 4.Торговля товарами  повседневного спроса	1.Небольшое разнообразие  услуг 2.Торговля товарами  предварительного выбора	1.Широкое разнообразие  услуг   2.Торговля модными  товарами     3.Торговля товарами  особого спроса
Примеры	1.Розничные магазины-склады 2.Бакалейно-гастрономические  магазины 3.Магазины сниженных  цен 4.Предприятия посылторга 5.Торговые автоматы	1.Магазины сниженных  цен 2.Галантерейные магазины   3.Предприятия посылторга	1.Торговля вразнос 2.Универмаги     3.Продажа по телефону, почте, Интернету 4.Галантерейные магазины	1.Специализированные  магазины 2.Универмаги

Сегодня услугами розничных  магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров  повседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора. Самообслуживание является основой любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором товара.

Розничные торговые предприятия  со свободным отбором товаров имеют продавцов, к которым при желании можно обратиться за содействием. Клиент завершает сделку, подходя к продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. Накладные расходы у магазинов со свободным отбором товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с необходимостью содержания дополнительного персонала.

Розничные торговые предприятия  с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий уровень  помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах  продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше информации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

Розничные торговые предприятия  с полным обслуживанием, такие, как  фешенебельные универмаги, имеют  продавцов, готовых лично помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент в их номенклатуре товаров особого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров, использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки покупок, техническое обслуживание товаров длительного пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и ресторанов - все это оборачивается для подобных магазинов высокими накладными расходами.

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) к услугам розничной торговли относятся:

●реализация товаров;

●упаковка купленных в магазине товаров;

●прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;

●подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

●прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;

●погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);

●перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;

●оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

●консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

●консультации диетологов, косметологов;

●гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);

●функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

●послепродажное обслуживание.

Дополнительные торговые услуги, так же, можно подразделить на три вида:

♦ связанные с покупкой товаров.  Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

♦ связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров. Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

♦ связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина. В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов  с дополнительными затратами (раскрой  тканей, доставка товаров на дом  и др.), должны выполняться за плату  по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, "борясь" за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

 

Глава 1.3. Требования, предъявляемые к услугам торговли

 

Перечень услуг, оказываемых  предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального  назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды и другим условиям.

Требования социального  назначения услуги торговли:

1) обеспеченность населения услугами  данного вида;

2) соответствие уровня качества услуги розничной цене;

3) социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям  разных групп потребителей, в  том числе инвалидов. Социальную  адресность услуги учитывают  при проектировании здания и  помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности  услуги торговли:

● точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, выписки счета и оформления кассового чека и др.;

●    наличие товаров надлежащего качества;

● наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

●    обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

●   наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

●   соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать  услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи.

Эргономика услуги торговли предусматривает:

а) комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

б) соответствие гигиеническим  требованиям к уровням освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к  персоналу, содержанию помещений, рабочих  мест, оборудованию и т. п.; доступность  информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают:

●     гармоничность, стилевое единство, целостность композиции

●     и художественной выразительности;

● рациональное движение покупательских и товарных потоков, эффективное размещение, максимальную видимость выложенных товаров;

●    наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

● наличие документов и средств, позволяющих потребителю контролировать процесс обслуживания;

●   оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса; создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования безопасности услуг розничной торговли: предприятий  торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью  условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Торговое оборудование предприятий продовольственной  торговли должно быть сертифицировано  в соответствии с Номенклатурой  продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим  своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности.

Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Республики Беларусь.

Безопасность реализуемых  товаров, в том числе продукции  общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли по договору хранения обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной и возвратить эту вещь в сохранности.

Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик  окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания  опасных и вредных веществ  в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

Для контроля качества и  безопасности услуг торговли используют следующие методы:

● экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);