Шпаргалка по "Риторике"

2.Рефлексивное (активное) заключается в активной обратной связи, оказании помощи в выражении мыслей. Этот способ особенно уместен, если партнер по общению ждет поддержки, одобрения, если необходимо глубоко и точно уяснить информацию.

Основными приемами рефлексивного  слушания являются:

1)Выяснение, т. е. обращение  к собеседнику за уточнениями,  чтобы получить дополнительные  факты, суждения. (Например, «Я Вас не понял. Не повторите ли еще раз?», «Что Вы имеете в виду?»).

2)Перефразирование - «передача»  чужого, только что произнесенного  высказывания в другой форме  («Как я Вас понял...», «По  Вашему мнению...», «Другими словами  Вы считаете...»).

3)Резюмирование - подведение итогов услышанного («Если обобщить сказанное Вами, то ...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...».

4)Подтверждение контакта - приглашение высказываться свободно  и непринужденно. При этом речь  сопровождается репликами типа  «Это интересно», «Да», «Понимаю  Вас», «Приятно это слышать».

В.42. консультирование – специфическая форма делового общения в юрид.практике.

Консультирование является специфической формой делового общения  в юридической практике. Особую роль консультирование играет в деятельности адвоката, призванного оказывать  профессиональную правовую помощь физическим и юридическим лицам, а также  юрисконсульта, работника правовой службы предприятий, учреждений, организаций.

 Круг вопросов, с которыми  приходится сталкиваться консультирующему  юристу, как правило, очень широк:  это гражданское право, трудовое  право, финансовое право, земельное  право, вопросы арбитража и  т.п. Поэтому он должен хорошо  знать действующее законодательство, быть профессионально основательно  подготовленным.

 Деятельность  юриста по консультированию складывается  из нескольких этапов.

1. Выслушивание  проблемы клиента. Прежде всего, юрист должен внимательно выслушать пришедшего к нему человека, дать возможность ему подробно и обстоятельно изложить суть проблемы. На этом этапе очень важно расположить клиента к себе, создать доверительную обстановку для разговора. Как считают психологи, для этого требуется:

 – внешне выраженные внимание, понимание, сочувствие к гражданину, к беспокоящим его вопросам, к поискам выхода из трудного положения, в которое он попал;

 – ясно выраженная  готовность помочь;

 – напоминание о  том, что только он, юрист, может  помочь гражданину, это в его  силах и возможностях. При этом, конечно, нельзя обещать «златые  горы», а показывать реальные  возможности;

 – упорно выражать  убеждение, что только доверившись юристу, гражданин сможет решить свои проблемы и иного выхода нет.

2. Уточнение обстоятельств  дела. Выслушав клиента, юристу следует уточнить те обстоятельства дела, которые важны с юридической точки зрения для принятия квалифицированного решения. Необходимо критически проанализировать сообщаемые клиентом сведения, особенно в тех случаях, когда они не подтверждены документально.

 Следует иметь в  виду, что порой клиент в силу  определенных обстоятельств что-то недоговаривает, утаивает какие-то детали или просто не придает им значения, а без них картина рассказанной ситуации остается недостаточно полной. Задача юриста – прояснить все эти моменты.

 Задавая вопросы, он  должен проявлять чувство такта,  быть корректным и внимательным  по отношению к клиенту.

 Юрист может попросить  клиента представить ему недостающие  сведения и необходимые документы  по делу. Порой самому юристу  требуется дополнительное время  для основательной проработки  проблемы, изучения законодательной  базы и практики решения аналогичных  дел.

3. Дача разъяснений,  советов, рекомендаций. Исследовав проблему достаточно глубоко и всесторонне, юрист должен высказать свое компетентное мнение по поводу ее решения. При этом ни при каких обстоятельствах он не вправе рекомендовать действий, противоречащих законным интересам клиента.

 Как подчеркивают специалисты,  совет юриста должен быть понятным  и четким, ясно выражающим то, что он откровенно думает по  поводу плюсов и минусов рассматриваемой  ситуации, а также возможных результатов  судебного рассмотрения спора.

 Важно, чтобы ответ  юриста был убедительным для  клиента, для этого следует  привести соответствующие аргументы,  обосновывающие высказанную точку  зрения.

 Во время беседы  необходимо убедиться в том,  что клиент понял юриста именно  так, как тот его консультировал, а не так, как хотелось бы  клиенту. Стоит также удостовериться, правильно ли осознает клиент  возможные правовые, последствия  тех или иных действий, основанных  на полученной консультации.

 Если обнаружится, что  клиент не понял или неправильно  понял полученные рекомендации, юрист обязан продолжить разъяснительную  работу или назначить повторную  консультацию.

 Конечно, и юрист  не застрахован от ошибок. Бывает, что уже после дачи консультации  он осознает, что сделанные им  рекомендации ошибочны. В этом  случае моральный долг юриста  – найти клиента, сообщить  ему об этом и исправить  свою ошибку. Грубым нарушением  профессиональной этики являются  заведомо неверные советы консультанта, а также поспешные или недостаточно  продуманные решения. Юрист должен  осторожно высказывать правовые оценки квалифицирующего характера, если они действительно не являются окончательными.

Юрист обязан соблюдать еще  одну очень важную нравственную норму  – не разглашать сведения, полученные им в связи с оказанием юридической  помощи. Клиент, доверяющий ему свои просьбы, проблемы, тайны, хочет быть уверенным в сохранении их, надеется на конфиденциальность разговора.

Однако не менее важной является обязанность самого адвоката, не допускать разглашения в какой бы то ни было форме информации, составляющей адвокатскую тайну. Значимость указанной обязанности обусловливается тем, что именно адвокат владеет данной информацией в полном объеме, соединяя со сведениями, предоставленными доверителем, представление о юридической природе дела и перспективе разрешения существующей правовой проблемы. Именно последнее обстоятельство делает исключительно важным соблюдение адвокатской тайны самим адвокатом.

 Юрист, ведущий консультации, должен обладать выдержкой и  самообладанием, уметь снять психологическое  напряжение с тех, кто явился  к нему на прием, стараться  не допустить обострения ситуации. Известно, что к юристам нередко  приходят с претензиями, с чувством  озлобления и негодования по  поводу складывающихся обстоятельств. 

Накопление согласий. Он предложен Сократом и заключается в начальной постановке таких вопросов собеседнику, на которые он естественным образом отвечает «да». Если человек несколько раз подряд сказал «да», то у него возникает психологическая установка на согласие и тенденция сказать «да» в очередной раз.

Демонстрация  общности взглядов, оценок, интересов. Отыскание и подчеркивание всего общего, что только может быть между клиентом и юристом, способствует их временному психологическому сближению. Общее может отыскаться в единстве, схожести, подобии, сравнимости:

 – возраста, пола, места  жительства, землячества, элементов  биографии (воспитание в семье  без отца, служба в армии или  на флоте, отсутствие родителей,  воспитание в детском доме  и т. п.);

 – увлечений, способов  проведения досуга, культурных интересов,  занятий на садовом участке,  отношений к спорту и др.;

 – понимания и отношения  к разным событиям, происходящим  в стране, тем или иным сообщениям  средств массовой информации;

 – оценок людей,  наличии общих знакомых, встречах в разное время с кем-то и отношениях к нему.

«Психологическое поглаживание». Оно представляет собой признание  юристом положительных моментов в поведении и личности партнера по беседе, наличие правоты в его  позиции и словах, выражение понимания  его. Суть приема – в любом возможном случае говорить добрые слова, высказывать одобрение, хвалить, не вызывая при этом у слушающего подозрений в неискренности. Это тешит самолюбие и повышает самоуважение человека, вызывает расположение к юристу и желание довериться ему.

Окончательное обособление  в диаду «мы» завершает процесс  нарастающей близости: «Вы и Я», «мы с Вами», «мы вдвоем», «мы  одни», «нас никто не слышит», «нас не видят». Этому способствует беседа с глазу на глаз, отсутствие посторонних, интимная обстановка. На слово «мы» следует не скупиться, подчеркивая  близость и доверительный характер общения.

Демонстрация  искренности. Юристу необходимо показать, что он первым поверил партнеру по общению, с уважением относится к его трудностям. Это должно послужить сигналом к началу проявления ответной искренности и доверительности. Используя более или менее интересную информацию, не относящуюся, естественно, к служебной или следственной тайне, юрист может сопровождать ее словами: «сейчас я вам скажу то, что не должен был говорить», «только для вас», «только между нами», «скажу по секрету», «никому не рассказывайте и не подведите меня. Обещаете?», «сугубо доверительно». Уместно сопровождать это приближением на интимную дистанцию, переходом на тихий голос, шепот, притрагиваясь к собеседнику.

В.43. деловые совещания. Типы совещаний.

Устные виды делового общения  подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:

- приветственная речь; - торговая  речь (реклама); - информационная речь;

- доклад (на заседании,  собрании).

 Жанры, основанные  на диалоге, - это:

 Разговор; Беседы; Интервью; Консультирование; Переговоры; Дискуссия;  Совещание (собрание);Пресс-конференция.

 Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

Типы  совещаний

 Так,  по характеру проведения они  делятся на следующие типы:

диктаторские – главную роль играет руководитель; участники имеют право только задавать вопросы, но не высказывать собственные мнения, дискуссий нет.

автократические – разновидность диктаторских совещаний; руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы; мнения приглашенных не обсуждаются;

сегрегативные (от лат – отделение) – в обсуждении доклада принимают участие только те, кто назначен руководителем; лица, лишенные возможности высказаться, порой испытывают недоброжелательное отношение к председательствующему и к тем, кому предоставлено слово;

дискуссионные – происходит свободный обмен мнениями и выработка общего решения, которое может приниматься голосованием с последующим утверждением руководителем; после такого обсуждения руководитель нередко принимает решение без голосования с учетом высказанных мнений и предложений;

свободные – проводятся без четко сформулированной повестки дня; представляют собой свободный обмен мнениями; принятие решения не обязательно.

 В  зависимости от управленческих  функций различают совещания:

по планированию (обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности организации);

по мотивации  труда (рассматриваются проблемы качества деятельности сотрудников, вопросы удовлетворенности персонала, моральное и материальное стимулирование, вопросы дисциплины и др);

по внутриструктурной  организации (обсуждаются вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений; проблемы делегирования полномочий, вопросы ответственности и др.);

по контролю за деятельностью работников (обсуждаются результаты той или иной деятельности, достижение поставленных целей, проблемы срывов заданий.

По тематике совещания бывают административные, технические, кадровые, финансовые, технологические и т.д.

 В качестве основания  классификации служат цели и  задачи совещания. По этому  признаку совещания подразделяются  на проблемные, инструктивные и  оперативные (диспетчерские).

Проблемное совещание  проводится для того, чтобы найти  оптимальное решение обсуждаемых  вопросов. На таком совещании, как  правило, слушается доклад, задаются вопросы по докладу, проводится его  обсуждение и вырабатывается общее  решение, которое принимается голосованием. Доклад может быть представлен участникам совещания в письменном виде заранее. Тогда докладчик сразу отвечает на поставленные вопросы.

Инструктивное совещание  созывается с целью доведения  до подчиненных распоряжений вышестоящих  органов для их оперативного исполнения. На этих совещаниях конкретизируются отдельные положения документа, разъясняются возникающие вопросы, назначаются сроки выполнения заданий, обсуждаются пути и средства их реализации, определяются исполнители.

Оперативное (диспетчерское) позволяет получить информацию снизу вверх о положении в организации. Участники совещания докладывают руководству, как обстоят дела на местах, какие есть проблемы, что требуется для их разрешения и т.п.

 Выделяют следующие  основные задачи деловых совещаний:

1)Выяснить, проанализировать  состояние дела (как выполняется  намеченное, что происходит в  коллективе ...); обменяться информацией  по обсуждаемому вопросу, скоординировать  усилия и сделать организационные  выводы. Этим задачам соответствует  информационный тип собрания.

2)Проинформировать коллектив  о поисках в решении проблем,  о новом опыте и возможностях  его внедрения, убедить сотрудников  в правильности проводимой хозяйственной  политики. Для решения этих задач  предназначено разъяснительное  собрание, или собрание - инструктаж.