Деловое общение в управленческой деятельности

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РФ

ФГОУ СПО БОЛОГОВСКИЙ  АГРАРНЫЙ КОЛЛЕДЖ

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управленческая  психология»

 

Тема: «Деловое общение в управленческой деятельности».

 

 

 

                                                                                 Работу выполнила студентка

                                                                   заочного отделения,

специальность «Менеджмент»

                                                               5 курса 54 группы

                                                                               Петрова Татьяна Викторовн

 

Преподаватель:____________________________

Оценка:__________________________________

 

 

 

 

г. Бологое- 2011 г.

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение……………………………………………………………………...стр. 2

Теоретическая часть:

1. Понятие делового общения………………………..………………….стр.3
2. Виды делового общения и их характеристика…………….................стр.4
3. Формы делового общения………………………………….................стр.5
4. Этапы и фазы делового общения…………………………………...стр. 12
5. Факторы повышения эффективности делового общения………...стр. 16
6. Формирование уверенности в процессе управленческого общения….19

 

Практическая часть «Анализ  делового и управленческого общения  на примере предприятия ОАО «Бологовский Арматурный завод»

2.1. Общая характеристика  ОАО «БАЗ»…………………………………..стр.29

2.2. Деловое совещание  как форма делового общения  в ОАО «БАЗ»….стр.30

 

Заключение………………………………………………………………….стр. 33

Список используемой литературы………………………………………...стр. 35

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

Деловое общение – это  сложный, многоплановый процесс  взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Деловое общение- это актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. В управленческой деятельности, то есть в менеджменте, деловое общение-это основа, так как менеджеру необходимо, в первую очередь, уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, совещания, уметь организовывать подчиненных.

Специфической особенностью делового общения является та или  иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным  ограничениям, которые определяются множеством факторов: профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом, является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе.

Основная цель темы «Деловое общение в управленческой деятельности» состоит в изучении и закреплении материала. Я выбрала эту тему, потому что, на мой взгляд, она очень интересна в изучении и полезна, так как от умения правильно и красиво выражаться зависит в дальнейшем карьера человека. Особенно в управленческой деятельности важна такая наука как деловой этикет.

Также в данной курсовой работе рассмотрим деловое общение  на примере предприятия «ОАО Бологовский  Арматурный Завод».

 

1.1. Понятие делового общения.

 

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения  его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного  вида трудовой деятельности, которая  содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы  труда и отношений партнерства  между руководителями и подчиненными, между коллегами; создает условия  для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение  начальника к подчиненному выступает  в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений  является дисциплина – принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого.      Предметом делового общения является дело.

Содержание делового общения – социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

• стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе  от ответственности;

• стремление к повышению  своего жизненного уровня;

• стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих  полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

 

1.2 Виды делового  общения и их характеристика.

 

Деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно – временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают также два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis – словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и пр.

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Сотрудники теряют уважение к косноязычному руководителю, но проникаются уважением к тому, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п.

 

1.3. Формы делового общения.

 

Деловое общение реализуется  в следующих основных формах:

1) Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

2) Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

 

Правила построения деловой беседы. Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

• Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);
• Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

 

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

Первый этап – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Нужно изначально иметь и проявлять доброжелательный интерес к собеседнику.

На этом, подготовительном, этапе следует самого себя проверить  по следующим пунктам:

– Тщательная продуманность хода беседы;

– Свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на подходящие в них изменения;

– Полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

– Наличие точного, ясного и корректного плана беседы;

– Способность составленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;

– Наличие естественных и убедительных формулировок;

– Выражение всех мыслей точно и ясно;

– Правильный выбор тона проведения беседы;

– Попытка представить себя на месте собеседника и понять его;

– Попытка представить: если бы подобная беседа была проведена с вами, остались бы вы довольны ею?

 

Второй этап – ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

 

Третий этап – основной, состоит из 3 частей:

• Вводная часть беседы, вопросы, возражения;
• Основная часть беседы, доказательства, слушание, выводы;
• Заключительная часть беседы, решения.

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу  взаимного доверия.

 

Неизмененным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться  с обеих сторон. Плохой тон – это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15–20 минут в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5–10 минут).

 

Подготовка  к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество.

Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться  прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его  внешний вид, нас интересует его  экспрессия. (По одежке встречают, по уму  провожают).

Встретив посетителя, нужно  встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.

В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем  или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя  при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним  и теми же лицами особых любезностей  не требуется, хотя их значение неоспоримо.

 

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог – правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении  лица, тоне, внимании, а не в собеседнике.

В процессе беседы надо последовательно  проводить основную мысль. Нужно  научиться: слушать подтекст; не поддаваться  на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правильные моменты для  замечаний и делать их в тактичной  форме; ненавязчиво аргументировать  свои установки; проявлять самокритичность  при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие.

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет  большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее  или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно  ясна. Не следует говорить слишком  громко или слишком тихо.

 

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы так же высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.