Деловое общение в управленческой деятельности

 

– Обеспечение эффективности ведения записей – очень важный фактор успеха. Менеджер должен знать, что хорошо, грамотно организованные записи помогают внимательно следить за ходом совещания, делать обобщения, замечания, вносить коррективы или конкретные предложения, а также накапливать важную информацию. Форма записей должна зависеть от характера обсуждаемого вопроса. Так, если вырабатывается план конкретных действий, то делаются три колонки. В первой колонке записывается фамилия выступающего, во второй – кратко отмечается суть выступления или предложения, в третьей – записываются фамилии тех, кто поддержал выступающего. Такие записи могут стать не только базой для создания плана текущей работы, но и послужить резервом идей и работы на перспективу.

 

– Обеспечение активности всех участников совещания. Задачей ведущего совещания является учет психологического феномена при организации порядка выступлений. Заключается это в создании очередности выступающих обратно пропорционально их авторитету и положению. Часто бывает так, что молодые, менее опытные, сотрудники не решаются выступать после более старших и опытных, особенно если их мнение не совпадает с мнением руководителя, а идеи, высказанные молодыми специалистами, обычно не обсуждаются, а только принимаются к сведению.

Другим методом повышения  активности на совещании является требование выступления от каждого его участника.

 

– Обсуждение особых мнений. В этом случае руководитель может столкнуться с двумя ситуациями. Первая ситуация возникает, если имеются явно ошибочные мнения отдельных участников совещания. В этом случае руководитель совещания должен коротко объяснить причину возникновения ошибочного мнения. В противном случае сотрудник, имеющий ошибочное мнение, с таковым и останется.

Вторая ситуация возникает, если большую часть особых мнений составляет суждения, высказанные сотрудниками, которые стремятся сузить или  расширить выдвинутое предложение  или поставленную проблему. Такие  мнения требуют обсуждения, так как  имеют ценное зерно и позволяют  достигнуть положительных результатов. Ни в коем случае нельзя на совещании  прибегать к голосованию, потому что деловое совещание превратится  в собрание.

Важное правило при  обсуждении особых мнений – критиковать  только точки зрения или подходы  к решению проблем, но не самих  выступающих.

 

1.6. Формирование уверенности в процессе управленческого общения.

 

Главное психологическое  условие успешной деятельности – это уверенность в своих силах, которая формируется только в результате усилий человека. Развить навыки уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно влиять на других.

К основным путям выработки  уверенности можно отнести следующие:

• освоение и совершенствование профессионального мастерства;
• адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения;
• поддержание и укрепление здоровья и работоспособности;
• создание и поддержание благоприятного внешнего облика, собственного имиджа.

Только в результате усилий человека на этих направлениях формируется  уверенность как положительное  качество характера. В процессе делового общения порой очень много  зависит от нашей уверенности, от умения представить себя партнером, который знает, чего он хочет, и вместе с тем считается с мнением, устремлениями, желаниями окружающих его людей.

Вне зависимости от содержательности своей речи, люди, которые мямлят, говорят несвязно, воспринимаются как менее значительные, чем те, которые говорят ясно и убедительно. Именно последние воспринимаются нами как уверенные в себе люди.

Развить навыки уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно  влиять на других. Что же понимается под уверенностью? Скорее всего, это  качество, свойство личности, которое  демонстрируют люди, знающие, что  они ощущают и чего хотят, действия которых, их взгляды, четки и ясны, которые не позволят себе прибегать к обходным путям и добиваются того, чтобы всем была известна их позиция.

Уверенность в себе – это далеко не то же, что агрессивность. Агрессивного человека можно назвать слишком напористым. Агрессивность часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права. Уверенный же в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добивается того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей.

Умение быть по-настоящему уверенным в себе можно идентифицировать и ему можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Уверенность  в себе – это частью подход к жизни, частью – социальный навык. Такой подход усваивается в раннем возрасте и в дальнейшем оказывает влияние на человека в различных довольно тонких формах.

Подлинная уверенность в  себе имеет много преимуществ. Она  помогает человеку:

• благодаря высвобождающейся энергии чувствовать себя сильнее;
• чаще добиваться своих целей;
• снижать напряженность, что позволяет высвобождать подавленные чувства;
• улучшать отношения с людьми в результате выхода напряженности;
• ускорять процесс принятия решений, так как находят выражение и совместно прорабатываются сложные проблемы;
• выразить себя, по мере того как шумные и властные люди теряют часть своего чрезмерного влияния.

Утверждения о преимуществах  уверенности в себе хорошо звучат, но здесь имеются и своего рода ловушки. Уверенные в себе люди четко  заявляют о своей позиции, а раз  она становится известной, с ними легче расправиться. Кое-кто может  воспринимать уверенность другого  как досадную помеху или, что еще  хуже, приклеит ему ярлык упрямого смутьяна и будет действовать  в соответствии с этим. Наконец, возможно и то, что занятая позиция ошибочна.

Значительный вклад в  изучение проблемы уверенности как  важнейшей поведенческой характеристики человека внес психолог Л. Лазарус. На основе исследований он пришел к следующим выводам.

Во-первых, уверенность в  себе есть поведенческое проявление и следствие той или иной жизненной  философии, которой придерживается конкретный человек. Под жизненной  философией понимается внутренняя картина  окружающего нас мира и в самом  общем виде сводится к двум группам  личных представлений: как я отношусь к себе и как я отношусь к  окружающим.

В соответствии с этими подходами психолог Э. Берн выделил четыре жизненные позиции:

1. Я в порядке, вы  в порядке. Для людей, стоящих  на этой позиции, характерно, в  основном, положительное отношение  к себе. В целом они своей  жизнью довольны и довольствуются  тем, что имеют. Анализируя  свое прошлое, эти люди сосредоточиваются  на приятных и радостных воспоминаниях,  положительно относятся к другим. Они не становятся сентиментальными  или неразборчивыми, но ценят  добрые отношения, контакт с  окружающими, исходящее от них  одобрение своих поступков.

Таким образом, для людей  подобной жизненной позиции характерны:

– уверенность в себе;

– отзывчивость;

– спокойствие; 

– адекватная реакция на изменившуюся обстановку;

– установление и поддержание добрых отношений с окружающими;

• они вызывают доверие.

2. Я в порядке, вы  не в порядке. Люди, придерживающиеся  такой жизненной позиции, в  основном положительно относятся  к себе, но чувствуют очень  значительную разницу между собой  и окружающими.

Они считают большую часть  других людей несовершенными или  худшими, чем они сами, находят, что  окружающим не хватает таких важных качеств, как ум, честность, нравственность, привлекательность, интеллект или  опытность.

Люди этой жизненной позиции  думают, что превосходят других, и стремятся демонстрировать  это им и себе. Они могут выглядеть  надменными, холодными, высокомерными. Руководителей, придерживающихся таких  взглядов, обычно не любят, потому что  они – как немой укор окружающим.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

• имеют раздутое самомнение;
• трудны в общении;
• выглядят надменными;
• подавляют других;
• преувеличивают свою роль в работе.

 

3. Я не в порядке,  вы в порядке. Люди данной  жизненной позиции считают, что  у них есть существенная слабость  или недостаток, из-за чего они  уступают другим. Им не хватает  оптимизма по отношению к себе. Эти люди не слишком нравятся  себе потому, что концентрируют  свое внимание на действительных  либо воображаемых слабостях,  недостатках, неудачах, несоответствиях  требованиям.

Проблемы и разочарования, встающие на их пути, служат как будто  специально для того, чтобы продемонстрировать им, что они никчемны, ничего не стоят. Других же они оценивают более  высоко; считают, что окружающие более  значительны, зрелы, целеустремленны, талантливы и элегантны. Короче говоря, люди, стоящие на этой позиции, смотрят  на окружающих снизу вверх.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

– недостаточно уверены в себе;

– склонны к отступлению;

– не имеют достаточной убежденности;

– не способны взять на себя инициативу;

– недооценивают свою роль во всем, прежде всего в работе;

– часто поддаются стрессам.

4. Я не в порядке,  вы не в порядке. Люди, стоящие  на этой позиции, могут чувствовать  себя подавленно, способны утратить  способность создать себе приемлемые  условия или ощущать удовольствия  от жизни. Они не только себя  оценивают невысоко, но и окружающих  воспринимают как людей тоже  в том или ином смысле ущербных. Любые взаимоотношения ощущаются  ими как сплошное разочарование.  Эта позиция может иметь отрицательные  последствия для личности, привести  к утрате бодрости, сил и воодушевления.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

• недостаточно энергичны;
• склонны к подавленности и стрессам;
• не проявляют настойчивости;
• свыклись с неудачами;
• недостаточно творчески относятся к работе;
• создают отрицательные взаимоотношения.

 

Итак, можно сказать, что  уверенными в тех или иных ситуациях  делового общения могут быть лишь сторонники первого и второго  подходов. Однако лишь у сторонников  первого варианта уверенность цельна и гармонична, не задевает своим  высокомерием окружающих. Только позиция  «Я в порядке, вы в порядке» является позицией уверенного в себе и гармонично развитого человека, позицией победителя. Важно помнить, что победитель – это тот, кто побеждает вместе с людьми, а не кого-то. Для уверенных по-настоящему в себе и в жизни деловых партнеров самым главным в жизни является не успех, а аутентичность (возможность быть собой). Уверенные люди реализуют свою неповторимую индивидуальность и ценят ее в других.

Предрасположенность к той  или иной позиции не означает абсолютной заданности характеристик поведения  и деятельности, а свидетельствует  о тенденциях, об узловых, кардинальных проявлениях личности. Вместе с тем  могут быть и качества, присущие людям, исповедующим другую жизненную философию.

 

Во-вторых, содержательно-уверенное  поведение проявляется как способность:

– сказать «нет», когда того требуют ситуации делового общения;

– открыто говорить о своих чувствах и требованиях к окружающим;

– устанавливать контакты, начинать и закачивать те или иные акты делового общения;

– открыто выражать позитивные и негативные чувства;

В-третьих, внешне уверенное  поведение проявляется в таких  факторах, как:

• открытость жестикуляции и мимических проявлений своего «Я»;
• использование местоимения «Я»;
• способность идти на контакт глаз;
• характерные интонации;
• осанка.

По мнению исследователей М. Вудкока и Д. Френсиса, физиология, будучи достаточно зрелой наукой, только теперь обнаружила достаточно широко признанные факты. Так, целые поколения литераторов использовали описание наружности и жестов своих героев для того, чтобы дать представление об их душевном и эмоциональном состоянии. Например, напряженное душевное состояние человека часто отражается в его напряженной позе, а человек, потерявший уверенность в себе, имеет ослабленный, перегруженный вид.

Многие хотят чувствовать  себя спокойно и уверенно, и нередко  это им удается. Эти люди явно в  ладу с собой и в согласии со своими чувствами. Они демонстрируют  уравновешенность и внутреннюю силу, а значит, редко выходят из себя; чтобы произвести хорошее впечатление, им не нужно лезть вон из кожи.