Культура обслуживания в салоне красоты

Министерство образования и науки

Российской Федерации

 

НОУ ВПО Гуманитарный Университет

Кафедра «Социально-культурного сервиса и туризма»

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Сервисная деятельность»

 

Тема: Культура обслуживания в салоне красоты

(на примере салона красоты «Персонель»)

 

 

 

 

 

 

                                                  Исполнитель: Яндышева Е.А.

                                                                                               (заочное отделение)                                                                                             

                                                                                               Руководитель: Рамзина С.А.

 

 

 

Екатеринбург

2009

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………………..3

1 Механизм формирования культуры сервиса на предприятии индустрии красоты…………………………………………………………………………………5

2 Характеристика культуры обслуживания в салоне красоты «Персонель»…….13

Заключение……………………………………………………………………………19

Список литературы…………………………………………………………………...21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                       Введение

 

     В индустрии красоты  проблема культуры сервиса является  одной из главных. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента, а значит способствовать развитию и процветанию всей фирмы. Более того, культура сервиса это неотъемлемая часть общей культуры общества. Отсюда и одно из основных требований к работнику сервиса – быть культурным.

    Тема исследования актуальна, так как индустрия красоты сегодня находится в центре культуры. Сохранение молодости – актуальная проблема, ведь от того, как выглядит человек, порою зависит многое: отношение к нему окружающих, его успех. Предприятие индустрии красоты призвано учесть все пожелания своего клиента и позаботиться о том, чтобы он получил услугу качественно и комфортно.

    В конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все условия, необходимые для высокой культуры сервиса.

    Объектом исследования  выступает культура обслуживания в индустрии красоты.

     Предмет исследования  – культура обслуживания в  салоне красоты «Персонель».

    Цель работы – исследование  механизма формирования культуры обслуживания в салоне красоты.

    В связи с поставленной  целью в работе решались следующие  задачи:

• Рассмотреть культуру сервиса в индустрии красоты;
• Изучить механизм формирования культуры сервиса в салоне красоты «Персонель»;
• Сделать выводы о проделанной работе.

 

    Работа состоит из  введения, двух глав, заключения  и списка используемой литературы.

    В первой главе рассматривается  механизм формирования культуры  обслуживания на предприятии  индустрии красоты, вторая глава  посвящена анализу культуры сервиса в салоне красоты «Персонель».

    В работе использовались  труды таких авторов как: С.Н. Коробков, В.И. Кравченко, А.Я. Кибанов, Н.И. Кабушкин и др. А также журналы: «Эстетическая медицина», « Новости эстетики и косметологии», «Les Nouvelles Esthetiques».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Механизм формирования культуры  сервиса на предприятии индустрии  красоты

 

     Культура сервиса – это способ организации взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, с целью удовлетворения потребителя.

     Культура обслуживания включает в себя несколько составляющих, каждую из которых следует учесть при взаимодействии с клиентом.

   Важную роль из них  играет деятельность, ценности, традиции, нормы и правила (профессиональный кодекс предприятия), качество услуги, язык.

    Деятельность, или процесс  обслуживания в салоне красоты  состоит из следующих этапов:

1. Встреча клиента администратором.
2. Выяснение потребности клиента
3. Консультация
4. Клиента провожают в косметический кабинет на оказание ему выбранной услуги.

     Нормы и правила представляют собой совокупность определенных требований и норм нравственности, которые работник сервиса обязан соблюдать при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Они чаще всего закреплены в профессиональном кодексе предприятия и ему должны следовать все сотрудники данной организации.

    Коммуникативная культура  работников сервиса – это совокупность  знаний и навыков в области  организации обслуживания, позволяющая  устанавливать психологический контакт с клиентами, добиваться точного восприятия и понимания, прогнозировать и направлять их поведение к желаемому результату.

     В основе коммуникативной  культуры работников лежат следующие  нравственные требования: вежливость, корректность и сдержанность, тактичность, скромность, точность и пунктуальность, предупредительность.

     Вежливость – показатель  воспитанности, который проявляется  в уважительном отношении к  другим людям, в данном случае  к клиентам. Когда приходит новый  клиент, администратор салона должен уметь вежливо встретить его, выявить цель визита и предложить консультацию специалиста.

    Вежливость также проявляется  в умении слушать, которое является одним из главных критериев коммуникативной культуры. Администраторы, косметологи и другие мастера салона должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Беречь время клиента – одно из основных проявлений вежливости к нему.

    Во время проведения  процедур, косметологи без необходимости  не должны оставлять клиента  одного. Если такая необходимость все же возникла, необходимо вежливо предупредить клиента об этом, заранее извинившись.

    Вежливость не позволяет  критиковать действия клиента, направленные  на самостоятельную коррекцию каких-либо проблем лица или тела.

    Корректность и сдержанность проявляется в умении держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, в конфликтных. В салоне возможны случаи, когда клиенты могут проявлять пренебрежение к сотрудникам. Остаться корректным – значит сохранить свое достоинство. Сотрудник салона красоты должен воспитывать в себе сдержанность, то есть, умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей.

     Одна из главных причин срывов заключается в несоответствии имеющегося результата от процедуры и ожидаемого, а также, в неправильном поведении отдельных клиентов. Усугублять положение могут возможные расстройства, огорчения, и переживания личного характера. Поэтому работнику сферы красоты очень важно обладать достаточной силой воли, чтобы не проявлять отрицательных настроений по отношению к клиенту.

     Тактичность – также  является одной из важных составляющих  коммуникативной культуры. Тактичность  проявляется в чувстве меры, понимании границ в общении, превышение которых может поставить человека в неловкое положение. Если правила вежливости можно механически заучить, то такт требует большего. Чтобы развивать в себе чувство такта, нужно мысленно ставить себя на место другого человека. Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала салона красоты является умение правильно проконсультировать и указать на имеющуюся проблему, предложив наиболее комфортные для него методы коррекции.

    Скромность – в общении  означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей, умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, отсутствие тщеславия, высокомерие, сдержанность в поведении.

    Для престижа салона  очень важно соблюдение пунктуальности. Все встречи, проведение процедур, проводы клиента, должны выполняться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть сотрудники салона. Пунктуальный и тактичный администратор салона заблаговременно предупредит клиента о предстоящей процедуре, косметолог вовремя подготовит кабинет, начнет и закончит процедуру. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

     Предупредительность  – это стремление первым оказать  любезность, избавить клиента от  неудобств и неприятностей. Предупредительный администратор салона познакомит первично обратившегося клиента с перечнем предлагаемых услуг. Предупредительный косметолог, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит его об ощущениях, удобно ли ему, комфортно и нет ли болезненных ощущений. Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

     Такой элемент культуры  сервиса, как язык, имеет вербальную и невербальную стороны.

    Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми» [4,c.29].

     Рассмотрим вербальные  основы общения при взаимодействии с клиентом. Этикет приветствий и представлений – это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям [17,с.283].

     Существуют выработанные  правила знакомства и представления  в зависимости от пола, возраста, занимаемой должности. Их необходимо соблюдать по отношению к клиентам. От умения сотрудников салона правильно представиться и поприветствовать клиента зависит установление и сохранение взаимоотношений с ним.

    В ситуации «сотрудник  – клиент», сотрудник должен приветствовать клиента первым.

    При приветствии и  прощании, кроме слов «Здравствуйте»  и «До свидания», желательно добавлять имя и отчество собеседника. Если сотрудник видит клиента на достаточно большом расстоянии, достаточно просто обменяться поклонами.

    Представиться – значит назвать свое имя, фамилию, должность и предприятие, на котором работаете.

     Не стоит произносить  избитые формулировки типа «Очень  приятно с вами познакомиться». Клиент может подумать: «А почему, собственно говоря приятно?» Клиент  вправе задать этот вопрос сотруднику. Сотрудник должен уметь корректно ответить на любые вопросы.

     В речевом этикете  сотрудника салона большое значение  имеют такие психологические  приемы, как «формулы поглаживания»  и комплименты. «Формулы поглаживания»  представляют собой устойчивые обороты типа: «Желаем успеха», «Удачи Вам».

     Комплименты – это  приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительный качества, несколько преувеличивая их [16, с.71]. Так как, в основном, клиентами салонов красоты являются женщины, которые стремятся стать еще более привлекательными, то комплименты становятся обязательной частью работы мастеров салона. Умело использованные комплименты позволяют быстрее завоевать доверие у клиентов.

     Но, несмотря на все  это, в салоне красоты между  сотрудником и клиентом нередко  возникают конфликты.

    Конфликт – это взаимодействие  людей, имеющих несовместимые цели  или способы достижения этих  целей, это противоречие во взглядах [7, с.23].

     Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж.

     Причины конфликтов  в салоне:

1. Производственные: необеспеченность  материалами, неудобный режим работы, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания, низкое качество услуг, несвоевременность выполнения услуг.

2. Личностные: приписывание работником  посетителю позиции, направленной  против собственной личности. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие».

     При разрешении конфликтной  ситуации, необходимо быть сдержанным, тактичным. Не следует употреблять  фразы типа «Вы ничего не  понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь», «Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!», «Я не хочу с вами разговаривать!» и т. п.

     Вместо этого, следует  употреблять такие компромиссные выражения, как «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь».

     Нередко недовольства  клиента имеют глубокие корни. Когда-то давно, в другом салоне  его неправильно обслужили или  даже обманули, и он склонен  в любой непреднамеренной ошибке  видеть злой умысел в свой  адрес. Отсюда и неоправданные  эмоции. Необходимо показать, что персонал салона на стороне клиента и намерен решать возникшую проблему.

     Если в ходе решения  проблемы, что-то складывается не  так, - нужно держать клиента в  курсе происходящего. Когда клиент  скажет «Теперь все в порядке», можно считать, что претензия снята.