Культура обслуживания в салоне красоты

     Основу невербального  общения составляют мимика, жесты. Общаясь с клиентом, следует смотреть  на него, а не в сторону. Не  рекомендуется резко садится, вставать, поворачиваться. Мимика и жесты  – важные составляющие внешнего  облика работника. Размахивание руками, нервные движения свидетельствуют о его низкой культуре. Выражение лица должно быть доброжелательным, с приветливой улыбкой.

    Наибольшее значение для успешной репутации салона имеет имидж его сотрудников.

     Имидж должен выражать все лучшее, что есть у сотрудника, и соответствовать имиджу салона. Все это проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста «создать» свой внешний облик. По внешнему виду косметолога и администратора у клиента при первой встрече создается то или иное впечатление о нем и желание посетить салон. Поэтому работник салона красоты, в первую очередь, обязан выглядеть приятно и привлекательно.

     Внешний вид сотрудника  контактной зоны является как  бы визитной карточкой салона. По собранности, подтянутости, аккуратности работника клиенты судят о высоком уровне культуры обслуживания на данном предприятии. И, напротив, неряшливый вид работника вызывает у посетителей чувство досады и недоверия.

     Рабочая одежда мастера, прежде всего, должна быть удобной, практичной. Цвет одежды должен быть спокойным, то есть не ярким. Не рекомендуется форменную одежду дополнять сверх меры какими-либо украшениями. Обувь должна быть удобной. Повседневная прическа – аккуратной, лицо открытым.

    У работника всегда  должны быть чистые руки, желательно  избегать резких запахов парфюма.

     Большую роль во  внешнем облике играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на клиента. Считается неприличным во время разговора с клиентом рассматривать руки, стучать пальцами по столу, наводить макияж, чесаться и т. д.

     Современное здание  салона красоты должно быть  возведено по законам красоты  и стать украшением города. Его целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание населения. Современные здания салонов должны иметь комфортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала.

    Большое внимание следует  уделять озеленению и благоустройству  территории около здания салона.

     По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. Интерьер салона должен создавать удобства для получения услуги. В салоне должны регулярно проводиться меры по соблюдению санитарно-гигиенических правил в соответствии с законом.

      Выбор элементов  декоративно-прикладного искусства  определяется в первую очередь  профилем салона. Например, если  салон позиционирует себя как  SPA- салон, то элементами оформления для него будут морские пейзажи, композиции с использованием ракушек, морского песка и т. д. Звуковым оформлением может быть шум прибоя, т. е. все, что связано с водой и направлено на гармонизацию тела и души.

     Таким образом, уровень культуры обслуживания во многом зависит от обстановки,  в которой предоставляются услуги. Привлекательный имидж предприятия сервиса и его работников – залог успеха и длительного пребывания на рынке.

Главной и неотъемлемой частью сервиса мы должны отметить – Качество услуги. Непременно, этот показатель является для клиентов основополагающим при оценке сервисного обслуживания и, вообще, всей фирмы в целом. Каждому клиенту может понравиться  культура обслуживания, этикет, имидж, поведение персонала, но если услуга была некачественно выполнена, то результатом этого может быть, в лучшем случае,  утрата клиентуры, в худшем, жалоба и все вытекающие из неё последствия.

     Далее от теоретического  изучения культуры сервиса, перейдем  к практическому анализу, где  рассмотрим организацию культуры обслуживания на примере салона красоты «Персонель».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    

     

 

 

2 Характеристика культуры обслуживания  в салоне красоты «Персонель»

 

       Салон красоты  «Персонель» был открыт в 2002 году. В салоне работают врачи-косметологи, мастера по маникюру и педикюру, парикмахеры, массажисты. Все специалисты проходили профессиональную подготовку в косметологических центрах Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга.

     Салон оказывает различные услуги: парикмахерские услуги, услуги визажиста, маникюр, педикюр, лечение проблем кожи лица и тела, солярий, косметологическая коррекция фигуры. А также дополнительный комплекс услуг: вызов такси, чай, кофе, просмотр TV, приятная музыка, удобная парковка.

     В зоне ожидания располагается диван, стойка администратора, журнальный столик, шкаф для верхней одежды клиентов.

     Кабинеты оборудованы  высококлассной, современной медицинской  и косметологической аппаратурой. В салоне используются передовые  косметические профессиональные линии, такие как: Yon-ka, Loreal (Франция), Holy Land (Израиль), Gevoll (Германия) и др.

    Часто мастера салона  участвуют в соревнованиях городского, областного и всероссийского  уровня, и неоднократно становились  призерами соревнований.

    Салон имеет статус «Бизнес-класса».

   Все эти показатели  определяют  качество предоставляемых услуг, ведь оно является определяющим  началом в деятельности сервисного  предприятия.

    С момента прихода  клиента в салон, его окружает  доброжелательная атмосфера, радушие и приветливость со стороны администратора. Клиенту предлагается снять верхнюю одежду, присесть на мягкий диван, чашечка чая или кофе.

   Если клиент впервые пришел  в салон, ему предлагают ознакомиться с прайсом услуг самостоятельно, администратор подробно разъясняет интересующую услугу.

     Затем клиента провожают  в кабинет, где и происходит  дальнейшее общение с косметологом  или любым другим мастером.

     Косметолог корректно  выясняет причину обращения в  салон красоты, после чего между  мастером и клиентом завязывается доверительная беседа. По ходу процедуры, косметолог рассказывает посетителю о самой процедуре, о косметических препаратах, о необходимом лечении, если есть необходимость. Если клиент и мастер нашли «общие точки соприкосновения» в моральном и профессиональном плане, то это будет являться залогом их добрых отношений в будущем.

     В салоне регулярно проводятся беседы мастеров с психологом, тренинги по отработке навыков профессионального поведения, таких как: любезность, сдержанность и тактичность, заботливость.

     Регулярно проводятся  мастер-классы, на которых отрабатывается  техника выполнения различных  методик. Все специалисты работаю  по принципу: чем выше мастерство, тем больше творческий подход  в обслуживании клиентов. Клиенты непременно реагируют на это.

     Очень часто клиенты  «Персонель» сравнивают мастерство  косметологов салона с работой  мастеров др. заведений, где они  не смогли получить должной  квалифицированной помощи или  обслуживания.

     У сотрудников салона выработан стиль обслуживания клиентов, т. е. общность практических приемов обслуживания.

     Приходя на работу, первым делом сотрудники настраиваются  на положительное восприятие  посетителей салона. При общении  с клиентами косметологи стараются  больше слушать клиента, наиболее полно выясняют его потребности.

     В салоне «Персонель»  существует ряд традиций, отличающий  его от салонов-конкурентов.

     Клиенты салона регулярно  получают поздравительные открытки к праздникам, небольшие подарки ко Дню рождения,8 Марта, праздничные скидки.

     В салоне действует  накопительная система бонусов, скидок, абонементы на комплекс  услуг.

     Накануне вечером  администратор в обязательном  порядке обзванивает клиентов  и напоминает о времени процедуры.

     Часто в салоне  проходят рекламные акции, на которых клиент может бесплатно попробовать действие той или иной процедуры.

     Внутренний и наружный интерьер салона разрабатывали дизайнеры. Удачно оформлена территория перед салоном. Она включает в себя газон с альпийской горкой, небольшое аккуратное крыльцо и достаточно просторную парковку.

     Внутреннее оформление  салона также тщательно продумано. Интерьер салона выдержан в  спокойных молочно-синих тонах.

   Специально продуманное  освещение зрительно увеличивает  помещение, делая его более светлым, разграничивая его на функциональные зоны. Стены салона украшены экибанами, художественными плакатами в этой же цветовой гамме.

     Салон пронизывает  легкий аромат эфирных масел, достигается общность композиции  интерьера.

     Профессиональная этика салона преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы нравственности.

     В салоне «Персонель»  существует свой профессиональный  кодекс, состоящий из нескольких  пунктов, следование которым является обязательной частью при обслуживания клиентов.

     1. Пунктуальность и  точность во всем. Опоздания неприемлемы для любого сотрудника. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для мастера очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения процедуры. К тому же, почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем отводилось – из-за небольших проблем, возникающих во время процедуры. Из этого можно сделать вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

     2. Необходимо учитывать не только свои, но и другие интересы. Не возможно достигнуть успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и интересах своих клиентов и партнеров. Чаще всего причинами неуспеха в делах салона становится эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой. Для повышения эффективности деятельности салона нужно стремиться всегда терпеливо выслушать клиента, научиться уважать его мнение, понимать его.

3. Говорите грамотно и красноречиво. Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно строить свою речь при общении с клиентом, влияет не только на его имидж, но и на имидж салона в целом. От умения общаться зависят шансы косметолога убедить клиента в необходимости той или иной процедуры. Персоналу, работающему с людьми, необходимо овладеть искусством красноречия. Очень важно следить за своей дикцией – произношением и интонацией, не употреблять жаргонных слов. Особое значение для сотрудников салона должно приобрести умение выслушать клиента и проявить интерес к услышанному. Все это не останется не замеченным клиентами, производит на них благоприятное впечатление и отражается на эффективности деятельности салона.

4. Необходимо стараться сдерживаться  в высказываниях. Каждый сотрудник  обязан хранить секреты предприятия.

5. Одеваться соответственно общепринятым  требованиям.

6. Помните: неуклюжий комплимент  в адрес клиента, отвалившаяся  пуговица на вашей одежде, неухоженное  лицо и т. д., могут разом перечеркнуть  ваш профессионализм, заставить  клиента уйти. Не знание правил этикета сотрудником салона, например, в форме допущенной грубости к клиенту может обойтись увольнением с работы, в зависимости от того, кому вы нагрубили.

7. Уместный комплимент поможет  решить психологические проблемы  клиента, убедить несговорчивого  посетителя.

8. Учитывайте то, что контингент  клиентов нашего салона – это  чаще всего состоятельные и  влиятельные люди, применение правил  и норм этикета является острой  необходимостью.

     В коллективе салона «Персонель» всегда здоровый морально-психологический климат. Работники всегда в бодром настроении и постоянной готовности к культурному обслуживанию клиентов.

     Несмотря на все  это, нередко случаются конфликтные  ситуации, которые не всегда удается  предотвратить. Поскольку чаще всего, клиентами салона являются достаточно состоятельные люди, а они очень требовательны и капризны. Мастерам в такой ситуации приходится проявлять гибкость, тактичность, чаще всего на помощь приходят компромиссные решения. Это может быть скидка или бесплатная процедура (например, бесплатное покрытие ногтей лаком или  бесплатная укладка волос).

   На претензии сотрудники  салона реагируют следующим образом:

- выслушивают клиента,

- убеждаются, что поныли суть  претензии, показывая это клиенту,

- признают справедливость выраженных клиентом эмоций, сочувствуют клиенту,