Методики и техники работы с жалобами,сомнениями и возражениями клиентов

         Министерство образования и науки  Российской Федерации

               

                           Федеральное агенство по образованию

 

              Государственное образовательное  учреждение высшего

        профессионального  образования «Алтайский государственный                              технический университет им.И.И.Ползунова»

 

                                           Заочный факультет

 

                                                 Реферат

  Методики и техники  работы с жалобами,сомнениями  и возражениями клиентов.

 

 

 

                                                                 Выполнила:

                                                                         Студентка гр.9СкСиТ91                            

                                                                         Мамутина В.Л.

                                                                         Проверила:

                                                                        

 

 

                                              Барнаул 2012

                                           Содержание

1.Введение

2. Проблема жалоб,возражений и сомнений.Методы работы.

- Создание эффективной системы реагирования на жалобы

- Сделать так чтобы заказчик мог обратиться к вам со своей жалобой

- Используйте жалобы как ценный источник информации

- методы работы с жалобами в сети гостиниц Promus

3. Заключение

4.Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                         

 Введение

 

Техника работы с  жалобами - одно из важных направлений бизнеса. С этой целью они создают новые  организационные структуры, обучают  соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными  полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но компании уже  поняли, что потери от ухода неудовлетворенных  клиентов заведомо будут еще больше.

Служба управления маркетингом  фирмы определяет целевой рынок, однако она не может его контролировать. Единственное, что она способна сделать, так это вовремя отреагировать  на ту или иную реакцию потребителей данного товара. Чтобы быть подготовленным к такой реакции, работникам службы управления маркетингом следует  постоянное встречаться с потенциальными покупателями и выяснять при этом, чем было обусловлено приобретение того или иного товара, как товар  используется в процессе его потребления. Необходимо также установить, кем  и когда было принято решение  о покупке, каковы мотивы осуществления  покупок, как часто покупки совершаются.

Жалоба-это необходимость, вынужденные неудобства, для кого-то - стиль жизни, способ интересного времяпрепровождения. Для кого-то кассационная жалоба - это единственный способ восстановить свои права, а для кого-то - не допустить появления благ для третьих лиц.

Сомнения- это когда возникает не уверенность в себе.

              

 

 

 

                   Проблема жалоб,возражений и сомнений.

«Обычно жалобы состоят из двух элементов: 
 
— рационального — что-то было сделано неправильно или не удовлетворило,клиента. 
 
— эмоционального — мысли и эмоциональная реакция клиента.

Необходимо помнить об обоих  элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению,реальной,проблемы. 
 
 
Методы работы с жалобами-не защищайтесь и тем более не будьте-агрессивны. 
 
— дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание. 
 
— выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность; 
 
— медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему; 
 
— убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом(повторением); 
 
— поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным; 
 
— постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента; 
 
— если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено; 
 
— проверьте, насколько Клиент удовлетворен».

В последние годы многие потребители  объединяются в отдельные общественные организации, ассоциации и различные  общества. Фирмы не имеют права  игнорировать проявление отдельных  интересов таких групп потребителей. При этом более правильно поступают  те из них, которые создают специальные  отделы по связям с общественностью  или поручают осуществлять такие  связи отдельным работникам. Такие  фирмы путем организации специальных  встреч, проведения конференций или  других мероприятий находятся в  постоянном контакте с заинтересованными  группами населения, постоянно изучают их интересы и разъясняют им цели и задачи деятельности фирмы.

Книги «жалоб и предложений» могут таить бесценные кладези информации для продавца и производителя. Письменные жалобы покупателей можно с успехом использовать для того, чтобы с их помощью найти путь для решения тех или иных проблем. По жалобам можно также судить о том, что думают покупатели о вашей компании. В этих случаях обычно изучают все жалобы, полученные в течение месяца (или больше), и задаются вопросом: "Что могут сказать о нашей работе полученные нами жалобы?" Бывает также очень полезно собрать служащих компании и довести до их сведения содержание жалоб покупателей, а затем спросить их: "Что мы можем предпринять, чтобы прекратить поток недовольства?".

Жалобы имеют большое  значение. Они означают, что Ваш  клиент испытывает чувство сильной  обиды и хочет Вам об этом сообщить. Если жалоба обоснована и клиент не получил удовлетворения от покупки, значит, Вы потеряли его, а также  его друзей и знакомых.

Жалоба может касаться качества Вашего обслуживания, поведения  Вашего персонала, истекшего срока  годности товаров, несвоевременной  доставки купленных товаров и  др. Все это Вы можете проверить. Если жалоба соответствует действительности, значит она обоснована. Кроме того, жалобы могут быть связаны с продажей бракованных товаров со склада. Как  правило, лучше всего поменять купленную  ранее вещь на другую, а затем  уже разбираться, что же произошло  на самом деле.

Удержание покупателя –  более приоритетная задача, чем привлечение  нового. Во-первых, затраты на удержание  уже имеющихся потребителей ниже, чем привлечение новых. Более  того, потеря потребителей может расстроить хорошо налаженный рынок с незначительным реальным ростом. Следовательно, одно из величайших преимуществ, которые  только может приобрести фирма, - это  приверженность покупателя, основанная на реальном и постоянном удовлетворении его потребностей в продукте или услуге.

Инвестиции в системы  обработки и удовлетворения жалоб  заказчиков то есть в формирование приверженности у покупателя сегодня  являются едва ли не самыми рентабельными  поскольку:

• Создание хороших взаимоотношений с уже существующими заказчиками приобретают сегодня все большее значение, так как привлекать новых заказчиков становится все труднее и труднее.
• Система удовлетворения жалоб и своевременный расчет с заказчиками дают дополнительный рост продаж.
• Инвестиции в эффективные системы расчета с заказчиками обеспечивают отдачу от инвестиций от 50% до 100%, что редко достигается при других формах инвестирования.
• Жалобы являются бесплатной информацией, помогающей повысить качество продуктов и услуг.

Вопреки этим фактам лишь немногие компании инвестируют необходимые  средства в создание оптимальных  систем рассмотрения и удовлетворения жалоб. Зарплата сотрудников отделов  обслуживания заказчиков в большинстве  случаев весьма невелика, а их квалификация оставляет желать лучшего. «Ему что-то нужно от нас» - вот типичная реакция  на жалобу; на самого же заказчика в  таком случае смотрят как на «врага». Сами жалобы доводятся до руководства  чаще всего в неполной или неточной форме, что также не способствует улучшению обслуживания. При этом факты жалоб не находят отражения  в базах данных (если таковые существуют), а проблемы связанные с жалобами, остаются вне поля зрения менеджеров по маркетингу и торгового персонала  компании. Большинство компаний даже не знает точного числа получаемых жалоб, так как методы их учета  позволяют регистрировать только письменные жалобы, адресуемые конкретным подразделениям. Устным жалобам, высказываемым клиентами  сотрудники компании или ее дистрибьюторам, уделяется незначительное внимание, хотя их число по некоторым оценкам превосходит число письменных как минимум в десять раз. Что же касается одобрительных отзывов, число которых крайне невелико (обычно на один такой отзыв приходится десять жалоб и лишь в исключительных случаях это соотношение может достигать 4 к 1), то они обычно не используются в полной мере ни в практике управления, ни как способ укрепления взаимоотношений с заказчиками.

Все это очень скоро  может обернуться для компании потерями тех заказчиков, которые тратят собственное  время, усилия и энергию на оформление жалобы, в то время как такие  потери можно предотвратить легко  и малыми затратами.

Когда к вам приходит или  звонит по телефону рассерженный клиент, первой инстинктивной реакцией становится желание побыстрее отделаться от источника раздражения. Однако это  тот случай, когда инстинктам необходимо противостоять. На самом деле клиент, пришедший с жалобой, делает для  компании большое и нужное дело. Он фактически бесплатно предоставляет  ей важную информацию о допущенных ею ошибках, помогает ликвидировать  упущения и преодолеть недостатки. Кроме того, адекватное отношение  к жалобам потребителей повышает их лояльность.

Среди тех, кто жалуется и  требует компенсации, преобладают  люди довольно молодые, с уровнем  доходов и образованием выше среднего. В целом, они предпочитают образ  жизни, который подчеркивает их индивидуальность, и мало беспокоятся о том, что  их проблемы станут достоянием окружающих. Они не скрывают своего недовольства. Более половины из них делятся  своим опытом с друзьями и родственниками, и факты показывают, что такая  активная позиция в вопросе выражения  недовольства способна оказать сильное  влияние на поведение других потребителей. Поэтому для компании очень важно  удовлетворить потребности данной группы потребителей.

Жалобщиков можно в некотором  смысле сравнить с тараканами: и  те, и другие чаще всего не показываются на глаза, а если вы увидели одного - считайте, что при этом пропустили десять. Как показывают исследования, только один из 27-ми разочарованных потребителей тратит свое время на то, чтобы высказать  свои претензии компании, которая  не оправдала его ожиданий. Число  таких жалоб варьируется в  зависимости от сферы деятельности компании. Остальные 26 просто разворачиваются  и молча уходят. Это происходит по нескольким причинам: одни считают, что помогать устранять проблемы в обслуживании не их дело, другие –  что их голос не будет услышан, многие не хотят вступать в конфронтацию, часть же заказчиков просто не желает заниматься такими вопросами. С вероятностью от 65 до 90% они больше не вернутся к  вам никогда, и вы не будете знать, почему. Поэтому жалобщиков нужно  ценить. Они, по крайней мере, сообщают, что вызвало их недовольство, и  оставляют компании шанс исправиться  в их глазах. Даже если заказчик подавал  жалобу и не получил ответа, он осуществляет повторные покупки в 37% случаев  против 9%  среди тех, у кого возникала  проблема, но они не обращались с  жалобой вообще. Как правило, в  душе это вполне лояльные потребители, которые уже сделали выбор  в пользу данных продуктов или  услуг и только хотят видеть их еще лучшими (как показало одно из исследований, именно этим мотивом, а  вовсе не возмущением, руководствуется  половина жалобщиков). В среднем  число заказчиков, которые обращались с жалобой, но остались лояльными  покупателями, составляет 50%. Если решить указанные ими проблемы, от 54 до 70% недовольных клиентов с удовольствием  вернутся, а если решить их быстро, то эта доля подскочит до 95%, причем каждый из клиентов похвалит компанию, пошедшую ему навстречу, в среднем  пяти другим людям.

Вопреки распространенному  мифу, подавляющая часть клиентских жалоб вполне обоснована, причем более 20% из них можно отнести к разряду  серьезных.

Исследования, проведенные  в США и Великобритании, показали, что только 2% неудовлетворенных  потребителей занимаются прямым обманом  компаний, в которые они обращаются. Исходя из этого, типичный порядок действий при реагировании на жалобы (сначала  определить обоснованность претензий, а затем принять меры по возмещению ущерба клиенту) следует изменить на обратный (если, конечно, речь не идет об очень дорогостоящем продукте). Необходимо всегда принимать во внимание, что  клиент, обратившийся с жалобой, уже  понес какой-то ущерб (как минимум  потерял время), а удовлетворение его претензий в конечном итоге  выгоднее, чем попытка отделаться от него.

На практике через отдел  обслуживания лишь одна из десяти жалоб  доходит до высшего руководства.

Трудно спустить вниз по пирамиде сообщение, но еще труднее  добиться чтобы просьба потребителя  поднялась по ней наверх. Если директивы  высшего руководства проталкиваются вниз с помощью силы власти, то голос  потребителя слишком слаб и тих. Обычно он доходит лишь до отдела обслуживания клиентов и выше не поднимается. Предполагается что не стоит беспокоить «верховную власть» такими пустяками. Или бывает что жалоба клиента снует, как  челнок, взад вперед между комитетом  и оперативной группой по разбору  жалоб и застревает на этом среднем  уровне забвения. Не хочу сказать, что  организации намеренно не желают реагировать на жалобы клиентов; просто у них нет структуры, которая  бы несла за это ответственность.

В какой-то точке голос  клиента, поднимающийся наверх, и  приказания высшего руководства, спускающиеся вниз, пересекаются. Чаще всего местом их встречи оказываются руководство  среднего звена. Именно в этой точке  потребительская удовлетворенность  оказывается на чаше весов. Здесь  возникает возможность решения  насущной проблемы клиента. Но если никто  не потрудится сделать шаг навстречу  клиенту и откликнуться на его  потребность, удовлетворенность обеспечена не будет.

Несомненно, руководству  среднего звена трудно принять на себя ответственность и рискнуть. Если вы работаете в пирамидальной  организации, вы можете поплатиться  своим местом, если решите взять  инициативу на себя и в обход высшего  начальства ответить на запрос клиента. Но если ваша программа сработает  – если вы удовлетворите потребность  клиента и ваши усилия укрепят  нижестоящие звенья – это будет  иметь хорошие последствия.