Невербальное общение в бизнесе

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения — контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми, и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.

4. Выход из контакта. В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта, — приветливость.

 

 

3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ТЕХНОЛОГИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1. Деловая беседа

 

Деловая беседа – это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности предлагаемой позиции.

         Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

         Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информационная часть, аргументирование выдвигаемых предложений, принятые решения и завершение беседы.

Этап I. Подготовка к беседе. Чтобы добиться желаемого результата, к деловой беседе надо тщательно готовиться.

    Для начала рекомендуется запомнить два «золотых правила»   

 1. Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!   

2. Работайте по плану  и методично!   

 Важным элементом подготовки  к деловой беседе является  предварительный анализ личности  собеседника. Общее представление  о структуре такого анализа  дает схема анализа коммуникативного  процесса.   

 Есть опыт разработки  универсального подхода, модели  планирования, которая может послужить  рабочим планом при подготовке к проведению беседы, как указано в Рис. 1

Рис. 1 Схема анализа коммуникативного процесса

 

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.   

 Специфика каждого  вида деловой беседы предопределяет  выбор необходимых планов и их разработку.    

 Этап II. Начало беседы. Максимальную трудность обычно представляет начало беседы, ибо нередко возникает своеобразный «внутренний тормоз». Как начать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Это весьма напоминает настройку инструментов перед концертом. И очень важно на первой фазе беседы осознать ее основные задачи: установить контакт с собеседником, создать благоприятную психологическую атмосферу, пробудить интерес к теме разговора.  

  Этап III. Передача информации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор и передача запланированной информации, выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиций.   

 Как свидетельствует  практика, очень велики потери  информации при разговорном общении. Рис. 2

 

Рис. 2 Каналы потери информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении)   

 Приведенная схема  помогает увидеть наиболее уязвимые  места при прохождении информации  от говорящего к слушающему. Преодолев указанные «барьеры проходимости» с наименьшими потерями, можно существенно снизить уровень недопонимания в общении с деловыми партнерами.

Этап IV. Аргументация. Это наиболее сложный и ответственный этап деловой беседы, поскольку аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует не только больших знаний и ясности ума, но и психологической культуры, одновременной напористости и корректности высказываний, умения войти в положение партнера и увидеть ситуацию его глазами.

Последний V этап беседы – ее завершение. Основными задачами его  являются:

• достижение поставленной цели и принятие решения;
• обеспечение благоприятной атмосферы;
• стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
• поддержание дальнейших деловых контактов;
• составление резюме беседы с четко выделенным основным выводом.

Для ускорения принятия решений существуют два приема: прямой и косвенный.

Прямое ускорение предполагает вопрос ребром – «да» или «нет», 50 % на 50 %.

Косвенное ускорение подводит к финишу постепенно и имеет 4 метода принятия решений:

а) гипотетический подход – ориентирует на условное решение («если…», «предположим, что…») и расслабляет собеседника;

б) поэтапные решения предполагают фиксацию отдельных моментов, что усиливает суггестию;

в) альтернативные решения хороши, если одинаково устраивают собеседников и подталкивают их тем самым к окончательному решению;

 г) ключевой вопрос  переключает внимание и временно  освобождает от психологического  давления ответственности за  принятие решения (например, «к какому  выводу вы пришли бы в подобном  случае?»).

 

3.2.Деловые переговоры.

 

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемые решения, избегая крайней формы проявления конфликта. И умение вести переговоры – одно из основных слагаемых профессиональной деятельности управленца.   

 В процессе переговоров  можно выделить три основные стадии: подготовку к переговорам; процесс их ведения; анализ результатов и выполнения достигнутых договоренностей.   

 Подготовка – первая стадия переговорного процесса, и от того, как она будет проведена, во многом зависит будущее как самих переговоров, так и принятых на них решений. Рис. 3

Рис. 3 Схема переговорного процесса    

 Очевидно, что опытные  управленцы главным образом анализируют  общее содержание и альтернативы  выдвигаемых на переговоры вопросов, в то время как неопытные  фокусируют внимание на тактике  и определении целей.   

 Прежде чем стороны  начнут готовиться к переговорам, следует заняться рассмотрением  проблемы, которая ляжет в их  основу. В чем ее суть? Есть  ли иные пути решения, требующие  меньших затрат и усилий?   

 Характер отношений  с партнерами на переговорах  оказывает значительное влияние  на результат переговоров. Вот  шесть основных элементов, из  которых складываются отношения.

1. Рациональность. Необходимо обуздывать себя, если даже другая сторона проявляет излишние эмоции.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки оптимальных решений.
3. Общение. Оно должно быть предельно доброжелательным.
4. Достоверность. Не давайте ложной аргументации, это затруднит в дальнейшем взаимодействие.
5. Тактичность. Избегайте поучающего тона.
6. Принятие. Надо не только понять, но и принять партнера, взглянуть на ситуацию с его стороны.

 

3.3. Деловая полемика

 

Каждый руководитель должен уметь убедительно и аргументировано изложить свою позицию, свою точку зрения по различным вопросам политической, экономической, технологической, социальной сфер производства. Нередко при этом приходится сталкиваться с различными мнениями, которые не совпадают с высказываемыми взглядами или даже прямо противоположны, не говоря уже о «накаленной» атмосфере, возникающей при принятии решений о целях, средствах и методах реализации поставленных перед трудовыми коллективами задач, что приводит к полемическому противодействию или деловому спору.

Чаще полемика ассоциируется с другим понятием – «спор», ибо главная цель полемики – не достижение согласия, а победа над другой стороной и утверждение собственной точки зрения, т. е. явно выраженное противоборство (термин «полемика» – от древнегреческого слова «polemos»  война).    

 С помощью модели  деловой полемики можно объяснить  ее основные организационные  принципы. Принцип – значит основа, правило поведения. Принципы как  бы настраивают весь механизм  дискуссии на совершенно необходимые  установки, методы деятельности  ведущего и всех участников.   

 Рассмотрим эти принципы:    

1.  Принцип уважения. Он напоминает, что недопустимо нарушение общечеловеческих норм поведения и общения. Принцип уважения требует почтения к оппоненту как партнеру по процессу поиска решения, он предостерегает от желания высмеять противоположную точку зрения, даже если очевидна ее слабость.    

2.  Принцип соблюдения процессуальных норм полемики. Реально это требование двойственно: равенство сторон перед регламентом, а также полнота и точность соблюдения протокола дискуссии.   

 3. Принцип демократизма. Полемика – самый демократический вид диалога. Вступившие в полемический диалог добровольно отрекаются от всех своих внешних по отношению к спору преимуществ. Знания и логика рассуждений – и ничего больше! Демократизм полемики требует, чтобы в ходе спора проявления реального неравноправия оппонентов ни при каких ситуациях не превращались в аргументы, не предъявлялись как неоплаченные и неоплатные долги.   

4. Принцип тщательности отбора слов и выражений. Это требование двуединое. Во-первых, следует старательно выбирать слова, чтобы они в максимальной степени выражали высказанную мысль. Во-вторых, ясно выраженная мысль должна быть правильно понята, т. е. слова должны иметь взаимоприемлемые значения и не содержать обидного оттенка. Для деловой полемики принцип «выбирай слова» приобретает вид «приемлемо и не обидно».   

5. Принцип выдержки и хладнокровия. Полемика тем и отличается от мирного обмена мнениями, что даже в благородном своем варианте является все же интеллектуальной дуэлью. Разгоряченный, а тем более разъяренный полемист утрачивает способность логично мыслить, четко и ясно говорить, теряет чувство собственного достоинства.   

 6. Принцип альтернативности. Альтернатива – это одно из двух или нескольких возможных решений, необходимость выбора между взаимоисключающими возможностями, каждая из противостоящих идей, концепций, гипотез. Логическим основанием этого принципа является метод анализа, т. е. разложения, расчленения единого на составные части, рассмотрение проблемы с разных сторон.   

7. Принцип социальной защищенности личности. Суть его в отсутствии преследования за критику и инакомыслие, за проявленные инициативы (не на пустом месте возникла формула: «инициатива наказуема»!).

Существует еще целый ряд принципов ведения деловой полемики.  

       

3.4. Телефонный разговор.

 

Сейчас телефонные переговоры – важнейшая часть человеческого общения. Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры до 25 % своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение или на предприятие. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом на пути заключения договора является именно телефонный разговор. Умение руководителей вести телефонную коммуникацию влияет и на их личный авторитет и на реноме организации, которую они представляют.

Специалисты в области делового общения полагают, что одной из причин бедственного положения отдельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые особенно отчетливо проявляются при разговоре по телефону. Большинство управленцев не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Поэтому в последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефону. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации.

При окончании телефонного разговора надо, во-первых, поблагодарить собеседника за внимание и, во-вторых, попрощаться и пожелать всего хорошего. Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с вами.