Невербальные особенности в процессе общения

Жесты уверенных в себе людей  с чувством превосходства над  другими. К ним относится жест “закладывание рук за спину с захватом запястья”. От этого жеста следует отличать жест “руки за спиной в замок”. Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение “возьми себя в руки”. Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест “закладывание рук за голову”. Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: “Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?” Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа. Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив его на большое от него расстояние, спросить: “Вы не видели это?”, заставив его наклониться вперед. Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, то вам нужно повторить его позу. Однако если собеседник в позе “руки за голову” делает вам замечание, то копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо  рассмотренных ранее поз и  жестов существуют и другие, которые  не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней  передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование  и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. В специальной литературе встречается более 20000 описаний выражения лица. Для того, чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FАSТ (введена Экманом). Принцип ее следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть. Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее определенно регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской практике. В настоящее время предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении. Но эта проблема еще окончательно не решена.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются  невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными. Рассмотрим лишь мимические реакции, которые  позволят нам определить, обманывает нас собеседник или нет.

По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается  именно в том, что наше подсознание  работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому бессознательные  жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время  обмана наше подсознание выбрасывает  пучок нервной энергии, которая  проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим. Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно  связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой  степени отработали свои жесты, что  трудно заметить, когда они говорят  неправду. Для этого они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают  правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты. Что  же касается других людей, им труднее  дается подделка в языке мимики и  жестов.

Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно  распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами. Какие же жесты  могут выдать собеседника, если он лжет? Например, когда мы слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза  или уши руками. Защита рта рукой  — один из немногих жестов, явно свидетельствующих  о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы  сдерживать произносимые слова, некоторые  люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест. Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда  собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным  вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом  или быстром, почти незаметном прикосновении  к носу. Объяснением этого жеста  может быть то, что во время лжи  появляются щекотливые позывы на нервных  окончаниях носа и его очень хочется  почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный  с потиранием века, вызван тем, что  появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда  в глаза собеседнику, которому говорят  неправду. Например, мужчины обычно потирают веко очень энергично, а  если ложь очень серьезная, то отворачивают взгляд в сторону или еще чаще — в пол. Женщины очень деликатно  проделывают это движение, проводя  пальцем под глазом. Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить  его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам  одну или обе ладони и говорят  что-то типа: “Я буду с вами полностью  откровенен”. Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью  или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный  и подсказывает, что собеседник говорит  в данный момент правду.

Мы рассмотрели  некоторые жесты и позы, которые  встречаются в процессе общения  между партнерами и отметили только наиболее распространенные из них, которые  дают представление об их значимости.

3. Проксемические особенности невербального общения

Пространство  и время в деловом общении  также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую  нагрузку. Размещение партнеров лицом  друг к другу способствует возникновению  контакта, символизирует внимание к  говорящему.

Это связано  со следующим: недавно было обнаружено, что у человека есть свои “охранные” зоны и территории, характерные для  разных типов общения. Если мы их изучим и поймем смысл, то мы не только обогатим свое представление о своем собственном  поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию  другого человека в процессе непосредственного  общения. Американский ученый Э.Холл был  одним из первых в области изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г. издал книгу “Молчаливый  язык “. Он же и ввел термин “проксемика”. Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:

1) интимная  зона — от 15 до 45 см;

2) личная  зона — от 46 до 120 см;

3) социальная  зона — от 120 до 360 см;

4) общественная, или публичная зона — более  360 см.

Интимная  зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто  это его собственность. Личная зона — это то расстояние, которое  обычно разделяет нас, когда мы находимся  на официальных приемах и дружеских  вечеринках. Социальная зона — это  то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона — это то расстояние, которое соблюдается, когда  мы адресуемся к большой группе людей. Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному  вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, например в автобусе или в лифте. Это следующие  правила:

1) ни  с кем не разрешается разговаривать,  даже со знакомыми;

2) не  рекомендуется смотреть в упор  на других;

3) лицо  должно быть совершенно беспристрастным  — никакого проявления эмоций  не разрешается;

4) если  у вас в руках книга или  газета, то вы должны быть полностью  погружены в чтение;

5) чем  теснее в транспорте, тем сдержаннее  должны быть ваши движения;

6) в лифте  следует смотреть только на  указатель этажей над головой.

Выбор дистанции  зависит от взаимоотношений между  людьми (как правило, люди стоят ближе  к тем, кому они симпатизируют) и  от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят  слишком близкую дистанцию).

Проксемическое  поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в  пространстве. Друзья — рядом, участники  деловой беседы — через угол стола, конкуренты — через стол. Например, по европейским правилам этикета  в ресторане или кафе даме или  уважаемому человеку предлагают место  спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт.

Взаимоотношения людей развертываются не только в  пространстве, но и во времени. Как  человек распоряжается чужим  и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому  человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить  другого ждать — значит вольно или невольно заявить о своем  праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в  обществе, где “время — деньги”, поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов.

Существуют  пространственные правила взаимодействия между участниками общения, и их нужно знать и выполнять. Рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника (рис. 2):

1) угловое  расположение;

2) позиция  делового взаимодействия;

3) конкурирующе-оборонительная  позиция;

4) независимая  позиция.

Угловое расположение (рис. 2а) характерно для  людей, занятых дружеской непринужденной беседой Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность  для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком  расположении отсутствует территориальное  разделение стола.

Когда два  человека работают в соавторстве  над какой-нибудь проблемой, они  обычно занимают позицию делового взаимодействия (рис. 2б). Это одна из самых удачных  стратегических позиции для обсуждения и выработки общих решений.

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет  придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое  положение в том случае, если они  находятся в отношении соперничества  или когда один из них делает выговор  другому. Кроме того, если встреча  происходит в кабинете, то такое  расположение свидетельствует также  об отношениях субординации. Следует  помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции (рис. 2в). Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Бывают  случаи, когда очень трудно или  неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно  предложить образец, схему или книгу  на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала  положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше  рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет  материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к  нему интерес. Это дает возможность  попросить разрешения пройти на его  сторону и занять или угловую  позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится, и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.