Особенности и спецификатпофессиональной деятельности работников серы обслуживания

                                          Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования

ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра психологии             

 

ДОПУСКАЮ К ЗАЩИТЕ

Руководитель работы

_______________________

                                                                                                             «__»_____________2013 г.                     

 

 

 

ОБРАЗ ТРУДНОГО ПАРТНЕРА ПО ОБЩЕНИЮ У РАБОТНИКОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине

«Психология профессионального самоопределения»

 

 

 

Выполнила студентка гр. ПСз-07-2    _____                                                 А.А. Крымова

                                                                             подпись

 

Руководитель  (…кафедры психологии)

 

Нормоконтроль                                    ______                                         А.Г. Адушинова                                                                                             

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа защищена с оценкой ________________________________________

 

 

Иркутск 2013г.

 

 Содержание

Введение……………………………………………………………………...........3

Глава I. Образ трудного партнера по общению у работников сферы обслуживания.

1. Структура, содержание профессиональной сферы деятельности обслуживающего персонала……………………………………………………...5

2. Межличностное взаимодействие работников сферы обслуживания с клиентами………………………………………………………………………….9

3. Трудности в общении с клиентом у работников сферы питания………….16

Заключение……………………………………………………………………….22

Список используемой литературы………………………………………….…..23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

Актуальность. Современные условия развития предприятий в нашей стране таковы, что им приходится работать в новой атмосфере, для которой характерна конкуренция во всех ее проявлениях, в том числе в борьбе за качество и профессионализм работы. Условия деятельности любой фирмы все настойчивее диктуются рынком, а его конъюнктура представляет персоналу множество новых требований, среди которых быстрая реакции на спрос, борьба за потребителя, умение приспосабливаться к частым изменениям структуры производства функциональных обязанностей, а также психологическая устойчивость. Высокий динамизм коммерческой деятельности заставляет каждого работника постоянно заботиться о повышении своей квалификации. Значительно усложняется система мотивации и стимулирования работников в связи с жесткой увязкой материального поощрения с получаемой прибылью и другими факторами [7.c.46].

Успешность работы специалиста  по связям с общественностью во многом характеризуется его коммуникативными способностями, умением избегать конфликтов, знанием принципов психологии социального  влияния и умение применять их на практике. Большую роль в становлении и развитии этих способностей играет межличностная коммуникация. Люди с момента своего рождения оказываются погруженными в общение. Социальная среда воздействует на них в той же мере, что и среда физическая. Более того, подобно тому, как это делает физическая среда, общество не просто влияет на людей и их группы, но и принуждает их к принятию определенного образа жизни, конкретных социальных представлений и ценностей, повседневных норм и правил поведения, возлагает на них бесконечное количество обязанностей.

Актуальность проблемы психологических трудностей общения обусловлена рядом обстоятельств. Прежде всего, она определяется особенностью современного этапа развития нашего общества - приоритетом социальной сферы, переориентацией политических, социально-экономических задач на человека, на развитие его личности. Все это подчеркивает важность изучения особенностей межличностной коммуникации, что и является основной целью данной работы.

Цель исследования: изучить образ трудного партнера по общению.

Задачи исследования:

1. Изучить состояние проблемы затрудненного общения, психологические теории.
2. Определить подходы, к определению понятий «затрудненного общения», «трудности общения», «трудный партнер по общению».
3. Выявить специфику содержания профессионального взаимодействия работника сферы обслуживания.

Объект: межличностные коммуникации в сфере обслуживания.

Предмет: образ трудного партнера по общению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Структура, содержание профессиональной сферы деятельности обслуживающего персонала.

Совокупность  отдельных групп работников образует структуру персонала, или по-другому, социальную структуру организации, которая может быть статистической и аналитической.

Статистическая структура  отражает его распределение и движение в разрезе категорий и групп должностей. Например, можно выделить персонал основных видов деятельности (лица, работающие в основных и вспомогательных, научно-исследовательских и опытно-конструкторских подразделениях, аппарате управления, занятые созданием продукции, услуг или осуществляющие обслуживание этих процессов) и не основных видов деятельности (работники ремонтного, жилищно-коммунального хозяйства, подразделений социальной сферы). Все они в своих подразделениях занимают должности руководителей, специалистов, рабочих, и основные сведения о них содержатся в текущей отчетности.

Аналитическая структура  определяется на основе специальных  исследований и расчетов и подразделяется на общую и частную. В разрезе  общей структуры персонал рассматривается по таким признакам как стаж работы, образование, профессия; частная структура отражает соотношение отдельных категорий работников.

Критерием оптимальности  структуры персонала является соответствие численности работников различных  должностных групп объемам работ, свойственным каждой должностной группе, выраженным в затратах времени.

Профессиональная структура  персонала организации — это  соотношение представителей различных  профессий или специальностей (экономистов, бухгалтеров, инженеров, юристов и  т.д.), обладающих комплексом теоретических знаний и практических навыков, приобретенных в результате обучения и опыта работы в конкретной области.

Квалификационная  структура персонала — это  соотношение работников различного уровня квалификации (т.е. степени профессиональной подготовки), необходимого для выполнения определенных трудовых функций.

Половозрастная  структура персонала организации  — это соотношение групп персонала  по полу (мужчины, женщины) и возрасту. Возрастная структура характеризуется  долей лиц соответствующих возрастов в общей численности персонала. Структура персонала по стажу может рассматриваться двояко: по общему стажу и стажу работы в данной организации. Структура персонала по уровню образования (общего и специального).

1.1. Структура работы обслуживающего персонала  в сфере питания.

Все работники  предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При  поступлении на работу все сотрудники обязаны пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни.

Знание основных психологических  закономерностей позволяют людям  в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

В сфере обслуживания общая  закономерность в психологии имеет  своеобразную окраску. Поэтому для  понимания поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания - это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т.д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

- понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

- познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения;

- каждый человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями;

- психология различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность.

- персонал обслуживания должен учитывать особенности темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.

Среди психологических  свойств персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все  услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения.

Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при составлении  заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента  за то, что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его  посещения будут постоянными.

С точки зрения психологии официант при обслуживании клиентов должен использовать специальные приемы: “Заслужи доверие”.

Особенность труда официанта  – это повседневное общение с  людьми. К человеку, выбирающему  для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д. [2, c.178]

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом. Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем. В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать самых разных посетителей – молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю. Необходима официанту и хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова. Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты. Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к подобному настроению и потребителей.

Настоящий повар по праву  гордится своим мастерством, высокой  квалификацией. Поварская гордость не позволяет ему приготовить блюдо наспех. Для него нет высшего укора, чем мнение потребителей о невысоком качестве блюд, упрек в безразличии к их качеству. Потому что повар - это творец не только блюд, но и хорошего настроения. Ведь хорошо приготовленное блюдо – настоящее произведение искусства. Повару приятно видеть красиво украшенный стол, где красуются творения его рук, творческой фантазии, несущие людям красоту и праздничное настроение. Таким образом, работники общественного питания практически пропагандируют правила социалистической морали, выполняя тем самым определенную воспитательную роль.