Особенности и спецификатпофессиональной деятельности работников серы обслуживания

2. Межличностное взаимодействие работников сферы обслуживания с клиентами.

Официант  и потребитель - социальные личности, т.е. представители определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс общения, причем их личные цели в ходе общения могут и не совпадать. Например, в условиях хозрасчета и самофинансирования предприятий общественного питания официанта может интересовать в основном экономический результат его деятельности - объем выручки. Потребитель заинтересован в другом - получить относительно дешевый, но вкусно приготовленный обед в минимально короткие сроки. Разнонаправленность целей может усложнить общение, создать предпосылки к возникновению конфликта. Поэтому задача обслуживающего персонала предприятий общественного питания заключается в том, чтобы добиваться важной социальной цели - удовлетворять потребности тех, кто пришел к ним в гости, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование - надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров.

Официант, бармен, администратор - это центральные фигуры в зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним обращаются с просьбами, за советами. По отношению к ним делают свои замечания потребители, высказывают свое недовольство или благодарность. Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью. Процесс общения с потребителями для этих работников является психологически принудительным. Однако быть внимательным к посетителю - их первейшая обязанность. И официант, и бармен должны общаться потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которому они служат. Их этическая культура общения не сводится только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в работе - это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно не формально выполнять требования этикета, соблюдая все «рамки приличия», а проявлять при этом искреннее участие к пожеланиям потребителя. Особая роль отводится официанту при обслуживании детей. В детских кафе, куда юные посетители приходят, чтобы встретиться с доброй феей, сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время обеда официанты в детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и ложкой, культурно вести себя за столом.

Процесс общения  требует взаимного уважения. Официант вправе ожидать по отношению к себе культурного и вежливого отношения со стороны потребителей, которые нередко бывают виновниками конфликта. Несмотря не на что, официант должен оставаться вежливым - ведь он находится на службе. Как бы ни было трудно, но он должен показать пример достойного поведения и выдержки. В этом состоит проявление профессиональной, а также эмоциональной культуры воспитанного человека.

Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Это облегчает работу официанта. Недаром говорят: сколько, людей - столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает заказ, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон с гостем и тем самым удовлетворить его вкус. С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым - в грустном тоне, с грустным - весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению. Это заповедь каждого работника предприятия общественного питания. К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов:

- мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям официанта;

- женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;

- с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;

- молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта.

Характер каждого человека - это комбинация психологических  черт, присущих следующим основным типам:

- сангвиники - тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего руководить своими поступками человека;

- холерики - темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются чувству гнева, но быстро приходят в себя;

- флегматики - полная противоположность сангвиникам: медлительны, апатичны, спокойны до невозмутимости и безразличия;

- меланхолики очень чувствительны, эмоциональны, застенчивы.

Характер - совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и общении, обусловливающая типичные для нее способы поведения.[9]

Темперамент - это фундамент характера, это общий стиль реагирования нервной системы на окружающую среду. Темперамент и характер личности очень часто играют важную роль в том, как будут налаживаться его отношения с окружающими. Для темперамента характерна сила психических процессов. У индивида с большей неустойчивостью, наоборот, сильное раздражение может вызвать то очень сильную, то очень слабую реакцию; точно так же и самое слабое раздражение может иногда вызвать и очень сильную реакцию; весьма значительное событие, чреватое самыми серьезными последствиями, может оставить человека безразличным. А в другом случае ничтожный повод дает бурную вспышку: «реакция» в этом смысле совсем не адекватна «раздражителю».

Темперамент человека характеризуется  впечатлительностью, силой и устойчивостью  того воздействия, которое оказывается  на человека. Особенности темперамента сказываются на впечатлительности  человека: у одних бывает более, у  других менее значительная. Различна и устойчивость впечатления: у одних впечатление, даже сильное, оказывается очень нестойким, другие длительно не могут от него освободиться. От темперамента человека зависит, как быстро и сильно он загорается и с какой быстротой затем он угасает.

Центральной особенностью темперамента является импульсивность, которая характеризуется силой  побуждений, скоростью устойчивости действия.

Импульсивность - сторона темперамента, которой он связан со стремлением, с истоками воли, с динамической силой потребностей.

Преобразуясь в процессе формирования характера, свойства темперамента переходят в черты характера, содержание которого неразрывно связано  с направленностью личности.

Ведущим и  определяющим моментом в формировании характера являются взаимоотношения человека с другими людьми, он проявляется и формируется преимущественно в поступках. Таковы заботливость о человеке, чуткость, справедливость, благородство, доброта, мягкость, нежность, доверчивость и множество других и им противоположных свойств.

В зависимости от типа нервной деятельности людей можно  условно подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. К каждому типу потребителей надо применить свой подход, особую манеру обслуживания. Самоуверенные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Как правило, они общительны, любят первыми приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими потребителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно, хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта - выразить свое уважение к ним. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд. Нерешительные потребители, переступив порог зала, начинают оглядываться, готовы сесть на любое место, предложенное. Они стесняются слишком пристального внимания обслуживающего персонала. Выбор блюд для них в силу нерешительности - нелегкая задача, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Его тактичная и ненавязчивая помощь воспринимается с благодарностью, а быстрое и культурное обслуживание - с чувством большой признательности. Общительные потребители отличаются от остальных. Они, входят в торговый зал ресторана, первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются. Одним словом, они легки в общении. Уровень общительности у них настолько высок, что иногда они заводят с персоналом неформальную беседу. В этих случаях официант должен тактично перевести разговор на деловую основу. Посетителей с неустойчивой нервной системой можно отличить по походке, которой они входят в зал. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, но не следует считать это бесцеремонностью и делать преждевременные выводы. Точно так же не нужно придавать значения возможным репликам в адрес официанта в резкой форме. У таких потребителей надо сразу же принять заказ, избегая разговоров. Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции, и т.д. Совершенно очевидно, что таким посетителям бесполезно давать советы, возражать, потому что это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше всего, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции при обслуживании и продемонстрирует свой высокий профессионализм.

Как бы ни были различны характеры  и вкусы гостей ресторана или  кафе, всех их объединяет одно стремление - в возможно короткое время получить заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать недоразумений при обслуживании посетителя с «трудным» характером помогут следующие правила:

• предоставить ему возможность самому выбрать место и блюда;
• приняв заказ, сразу же выполнять его;
• выполнять заказ быстро и без суеты;
• диалог с потребителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;
• объяснения особенностей тех или иных блюд давать по возможности короткие,
• избегая профессиональных слов и выражений;
• разговаривая с таким потребителем, придерживаться принципа «уважать собеседника, сохраняя при этом свое достоинство».

Межличностные отношения являются составной частью взаимодействия и рассматриваются  в его контексте. Межличностные  отношения — это объективно переживаемые, в разной степени осознаваемые взаимосвязи между людьми. В их основе лежат разнообразные эмоциональные состояния взаимодействующих людей и их психологические особенности. В отличие от деловых отношений межличностные связи иногда называют экспрессивными, эмоциональными.

Развитие  межличностных отношений обусловливается полом, возрастом, национальностью и многими другими факторами.

Для женщин более  значимы особенности, проявляющиеся  в межличностных отношениях, а  для мужчин — деловые качества. В разных национальных общностях  межперсональные связи строятся с учетом положения человека в обществе, половозрастных статусов, принадлежности к различным социальным слоям и др.

2.1. Межличностное общение

Категория «общение»  является одной из центральных в  психологической науке наряду с  такими категориями, как «мышление», «поведение», «личность», «отношения». «Сквозной характер» проблемы общения становится понятным, если дать одно из типичных определений межличностного общения. В соответствии с этим определением, межличностное общение — это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, установление и развитие взаимоотношений и предполагающий взаимовлияние на состояния, взгляды, поведение и регуляцию совместной деятельности участников этого процесса. Общение — реальность человеческих отношений, предполагающая любые формы совместной деятельности людей. Общение не является предметом только психологического исследования, поэтому с необходимостью встает задача выявления специфически психологического аспекта этой категории. При этом вопрос о связи общения с деятельностью является основополагающим; одним из методологических принципов раскрытия этой взаимосвязи является идея единства общения и деятельности. Исходя из этого принципа под общением понимается реальность человеческих отношений, предполагающая любые формы совместной деятельности людей. Однако характер этой связи понимается по-разному. Иногда деятельность и общение рассматриваются как две стороны социального бытия человека; в других случаях общение понимается как элемент любой деятельности, а последняя рассматривается как условие общения. И наконец, общение можно интерпретировать как особый вид деятельности.

Субъектно-субъектный подход к проблеме взаимосвязи общения  и деятельности преодолевает одностороннее  понимание деятельности лишь как субъект-объектного отношения. В отечественной психологии этот подход реализуется посредством методологического принципа общения как субъект-субъектного взаимодействия, теоретически и экспериментально разработанного Б. Ф. Ломовым (1984) и его сотрудниками. Рассматриваемое в этом плане общение выступает как особая самостоятельная форма активности субъекта. Ее результат — не столько преобразованный предмет (материальный или идеальный), сколько отношения человека с человеком, с другими людьми. В процессе общения осуществляется не только взаимный обмен деятельностью, но и представлениями, идеями, чувствами, проявляется и развивается система отношений «субъект-субъект(ы)».

3. Трудности в общении с клиентом  у работников сферы питания.

3.1. Общая характеристика затрудненного общения

Одной из сложных  проблем психологии являются затруднения, с которыми человек сталкивается в деятельности, общении. Проблема затруднений, или «барьеров» общения, в качестве объекта специального исследования изучается с середины 20 века (М. Андерсен, Д. Кати, А.А. Климов, А.А. Коломенский, Е.С. Кузьмин, Г. Лассвелл, Л. Ли, В.Ф. Ломов, Б.Д. Парыгин и др.).

И.А. Зимняя дает такое определение. Затруднения в общении - это субъективно переживаемое человеком состояние «сбоя» в реализации прогнозируемого (планируемого) общения вследствие неприятия партнера общения, его действия, непонимания текста (сообщения), непонимания партнера, изменения коммуникативной ситуации, собственного психологического состояния. [9,58]

В.А. Кан-Калик называет затруднения в общении некими «психологическими барьерами», которые препятствую нормальному общению, влияют на деятельность субъектов. [9,65]

Итак, в узком  смысле слова, затрудненное общение - это незначительные трения и сбои в сфере межличностного общения. Для такого общения характерны: сохранность, непрерывность контактов между партнерами, определенная степень осознания испытываемых затруднений; поиск причин, приводящих к осложнениям общения; попытки самостоятельного преодоления социально-перцептивных, интеракционных, коммуникативных затруднений. В широком смысле слова,  - это все виды и формы общения (от межличностного до межгруппового), приводящие к деструктивным изменениям поведения партнеров и общностей, к непрерывно-прерывным контактам между ними, вплоть до отказа от общения, к снижению уровня осознания причин трудностей в общении, к уменьшению, а в ряде случаев к исчезновению, попыток самостоятельного выхода из возникших затруднений, к формированию тревожного отношения к любой ситуации общения. Затруднения, как считает А.К. Маркова, выявляются в форме остановки, перерыва деятельности, самого общения, невозможности его продолжения. Затруднения имеют несколько функций. Позитивная функция затруднения (по А.К. Марковой) имеет два значения: