Особенности и спецификатпофессиональной деятельности работников серы обслуживания

а) индикаторное (привлечение внимания слушателя-партнера);

б) стимулирующее, мобилизирующее (активизация деятельности при анализе и преодолении  затруднения, приобретение опыта). [9,69]

В то же время  А.К. Маркова фиксирует и негативную функцию затруднения, имеющую два значения:

а) сдерживающее (в случае отсутствия условий для  преодоления затруднения или  наличия неудовлетворенности собой, например, заниженной самооценки);

б) деструктивное, разрушительное (затруднения приводят к остановке, распаду деятельности, уходу от общения).

На современном этапе затруднения или «барьеры» общения рассматриваются с разных позиций. В рамках общей психологии они классифицируются как смысловые, эмоциональные, когнитивные, тактические. В деятельностном подходе, по мнению Л.А. Поварнишиной, выделяются две группы затруднения общения: мотивационные и операционные, которые в свою очередь проявляются в когнитивной, эффективной и поведенческой сферах. [12,83]

И.А. Зимняя выделяет следующие основные области затруднения  человека в общении: этно-семиокультурная, статусно-позиционно-ролевая, возрастная, индивидуально-психологическая, деятельностная область межличностных отношений. [9,56]

Этно-семиокультурная  область подразделяется на 3 уровня:

1) квазипсихологический - уровень изучения психических проявлений;

2) интерпсихологическом - уровень анализа исследования типичных способов поведения в ситуациях конфликтного, затрудненного общения, этнических представления, установки, регулирующих ролевых взаимоотношений участников совместной деятельности;

3) интрапсихологический - уровень анализа этнического характера, уровень изучения этнических смысловых установок.

Статусно-позиционно-ролевая  область затруднений в общении - это область обуславливается  целым рядом причин: семейным воспитанием, позицией в общности, атрибутами роли, статусом учреждения и т.д. Эти затруднения возникают в условиях асимметрии статусов, позиции комплементарности (взаимодополняемости) прав и обязанностей конвенциональных ролей.

Среди индивидуально-психологических  особенностей партнеров, оказывающих наибольшее влияние на общение и вызывающих в случае несоответствия ему затруднения, чаще всего отмечается: коммуникативность, контактность, эмоциональная устойчивость, импульсивность (реактивность), экстра-, интровертированность и т.д.

Наиболее  изученным среди индивидуально-психологических  факторов, вызывающих затруднения общения, являются экстраверсия-интроверсия. К  индивидуально-психологическим факторам, вызывающим определенные затруднения  в общении, как с позиции говорящего, так и с позиции слушающего, относится когнитивный стиль деятельности. Это целая система особенностей познавательной, прежде всего аналитико-синтетической деятельности (С.Л. Рубинштейн) Когнитивный стиль - есть устойчиво проявляемая в меняющихся ситуациях, и в частности в коммуникативных ситуациях, специфика познавательной деятельности. Разграничиваются два полярных стиля - с низкой и высокой дифференциацией. Данные многих исследований свидетельствуют о том, что субъекты с низкой психологической дифференциацией предпочитают межличностную и групповую деятельность индивидуальной, они более успешны в общении (Н.П. Иванов). Люди с высокой дифференциацией когнитивных структур проявляют большее понимание другого человека. Соответствие индивидуально-психологических особенностей, включающие интеллектуальные, эмоциональные, поведенческие, личностные проявления, могут как облегчить, так и затруднить общение.

И.С. Зимняя называет еще  одну область коммуникативных затруднений - это межличностные отношения. В  их основе лежат симпатия (антипатия), принятие (непринятие), совпадение ценностных ориентаций и их расхождение, совмещенность или различие когнитивных и в целом индивидуальных стилей деятельности общения. Все это и многое другое могут облегчить или затруднить взаимодействие людей, вплоть до его прекращения.

Затруднение в общении (в деятельности) - это  субъективно переживаемое человеком  состояние «сбоя» в реализации прогнозируемого (планируемого) общения вследствие неприятия партнера общения, его  действий, непонимания текста (сообщения), непонимания партнера, изменения коммуникативной ситуации, собственного психического состояния и т.д. Затруднения выявляются в форме остановки, перерыва деятельности, самого общения, невозможности их продолжения (А.К. Маркова). С учетом того, что возникновение в процессе деятельности затруднения и его осознание, объективация есть одно из условий возникновения проблемной ситуации, которая является предпосылкой и основой возникновения и движения мысли (С.Л. Рубинштейн), в педагогической деятельности оно может рассматриваться и как фактор активации интеллектуальной деятельности человека, стимулирование нахождения новых средств и способов выхода из создавшейся «затрудняющей» ситуации. Соответственно выделяют позитивную и негативную функции затруднения (трудности) в процессе общения.

Отметим, что «затруднение», «барьер» общения - это субъективное образование, переживание субъектом  некоторой сложности, необычности, нестандартности, противоречивости ситуации. Поэтому то, что вызывает затруднение  у одного человека, может быть даже не замечено другим.

Функции затруднения.

Позитивная  функция затруднения (по А.К. Марковой) имеет два значения:

а) индикаторное (привлечение внимания к проблеме);

б) стимулирующее, мобилизующее (активизация деятельности при анализе и преодолении затруднений, приобретение опыта).

Показательна  в этом плане двойственность позиции  относительно ошибки как следствия  неадекватного решения сложной  коммуникативной задачи. Одни считают  недопустимыми ошибки в этой деятельности, другие рассматривают их как необходимый и неизбежный элемент. В то же время А.К. Маркова фиксирует и негативную функцию затруднения, также имеющую два значения:

 а) сдерживающее (в случае отсутствия условий  для преодоления затруднений  или наличия неудовлетворенности собой, например заниженной самооценки) и

б) деструктивное, разрушительное (затруднения приводят к остановке, распаду деятельности, желанию уйти из профессии, уменьшить  количество контактов).

Обычно в  деятельности, в общении человек  фиксирует только то, что пpeпятcтвует дальнейшему нормальному осуществлению этих процессов, тогда как человеку важно знать и сложности, которые он преодолевает, не всегда осознавая их как затруднения. Сложности, препятствия в совместной деятельности, общении, осознаваемые его субъектами как затруднения, барьеры, проявляются, как свидетельствуют результаты исследований Е.В. Цуканова, в поведении, «неадекватном» ситуации общения и характеру деятельности, в особенностях установления и поддержания контакта, уровне психологического комфорта общающихся людей, их эмоциональном самочувствии. Затруднения могут проявляться в одном из этих планов, но чаще в нескольких из них одновременно.

Владение  культурой общения - одно из важнейших профессиональных качеств личности в любой сфере деятельности.

Проблема  трудностей межличностного общения  привлекает в последнее время  все большее внимание специалистов. Согласно выполненным исследованиям  затрудненное общение представлено разнообразными характеристиками. Столь  же многообразны в научной литературе и попытки классификации трудностей общения и вызывающих их причин.

Под психологическими трудностями общения следует  понимать нарушения контактов и  хода взаимодействия партнеров, вплоть до их разрыва, когда общение складывается неблагоприятно, и партнеры (или один из них) испытывают эмоциональное неблагополучие, напряжение, что сопровождается дезадаптацией поведения.

Под барьерами  общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют их появлению. Ведь у партнеров по общению часто разные, нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие. Чтобы научиться успешно преодолевать такие психологические барьеры, необходимо вооружиться элементарными знаниями сущности потребностей, характеров, установок, темпераментов.

Потребность (в психологии) - состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития, и выступающее источником его активности.[9]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Затрудненное общение  - это сложное и многогранное явление, которое формируется  в пространстве координат «культура – личность – общение». Наблюдается увлеченность идеями субъективной природы трудностей общения, что приводит к поиску все новых и новых индивидных, личностных детерминант осознания, переживания затруднений общения, к сведению феномена затрудненного общения к явлению эмоционального напряжения или к характеристикам определенных состояний личности. Проблема затрудненного общения интенсивно разрабатывается на протяжении последних 20 лет. В большинстве исследований подчеркивается личностный характер общения, обсуждаются аргументы в пользу личностного взгляда общения, либо рассматривается влияние личностного взгляда на оценку партнера. «Личный взгляд человека на других людей, - по мнению А.А. Бодалева, всегда несет на себе печать его особых черт характера, его личной силы и слабости, выражает индивидуально неповторимые черты его жизненного пути, особенности его воспитания, которое он получил». Затрудненное общение - это незначительные трения и сбои в сфере межличностного общения. Для такого общения характерны: сохранность, непрерывность контактов между партнерами, определенная степень осознания испытываемых затруднений; поиск причин, приводящих к осложнениям общения; попытки самостоятельного преодоления социально-перцептивных, интеракционных, коммуникативных затруднений.

Личность, затрудняющая общение, отличается от других тем, что  ей присущи глубокие внутриличноетные конфликты, находящие выражение в дисгармонии экспрессии, жесткости экспрессивного репертуара, в кинесико-проксемических паттернах «рапспространия – уменьшения себя», в степени соответствия (конгруэнтности) внешенего и внутреннего в поведении личности, в степени осознания и целенаправленного управления выражением своих интенций, состояний, отношений и т.д.

 

Список используемой литературы

1. Андреева Г.М., Социальная психология. - М., 2001.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. - М.: ЮНИТИ, 2004.
3. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность.-М.: Мысль,2003. - 207 с.
4. Василюк Ф.Е., Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций).-М.: Изд-во Моск. ун-та, 2004.
5. Горянина В.А. Психологические предпосылки непродуктивности стиля межличностного взаимодействия // Психологический журнал, т. 18, № 6, 2007/
6. Гришина Н.В., Я и другие: Общение в трудовом коллективе. -Лениздат, 2003.-171с.
7. Коллектив.Личность.Общение.: Словарь социально-психологических понятий./ Под ред. Е.С. Кузьмина и В.Е. Семенова.- Л.: Лениздат, 1987.- 143 с.
8. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие.- Самара: Изд-во « БАХРАК-М», 2001.
9. Руденский Е.В.,  Социальная психология: Курс лекций.- М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2004.
10. В.А.Лабунская, Ю.А.Менджерицкая, Е.Д.Бреус Психология затрудненного общения – М., 2001.