Психологические аспекты делового общения

Исходя из изложенного, можно сделать  вывод, что осуществление  коммуникаций – это связующий  процесс, необходимый  для  любого  управленческого  действия. Обмен  информацией  в  организации  можно  улучшить, создав  системы  обратной  связи, регулируя  информационный  поток; предпринимая  управленческие  действия, способствующие  формированию  восходящих  и  боковых  ветвей  информационного  потока; развёртывая системы  сбора  предложений; печатая материалы  информативного  характера  для  использования  внутри  организации; применяя  достижения  современной  информационной  технологии.

Таким образом, деловое общение  – это особый вид общения, который  обладает своими специфическими формами  и психологическими особенностями. Главной целью делового общения  является организация плодотворного  сотрудничества, а также создание оптимальных условий для успешного  решения задач, стоящих перед  организацией и её отдельными сотрудниками. Другими словами, целью делового общения можно назвать организацию и оптимизацию определенного вида совместной деятельности. Функция делового общения состоит в реализации базовой потребности людей в общении. Посредством делового общения мы раскрываем и познаем себя и других людей, оцениваем свои деловые качества и то, как другие люди реагируют на наше поведение. Деловое общение позволяет совершенствовать и поддерживать свой деловой имидж, обеспечивает эффективную самопрезентацию.

Рассмотрев понятие и структуру  общения можно сделать вывод, что общение это необходимый  процесс, оно включено как частный  момент в какую-либо современную  продуктивную деятельность людей и  служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением. Его содержанием является то, чем  заняты люди, а не те проблемы, которые  затрагивают их внутренний мир, в  отличие от личностного общения  между близкими людьми, друзьями, родственниками.

1.2 Вербальные и невербальные средства общения

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение  предполагает не только и не столько  передачу эмоциональных состояний  сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает  вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл  информации, частично происходит ее потеря.

Процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято [27].

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством  их выражения. В процессе общения  невербальное поведение выступает  объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для  непосредственного наблюдения индивидуально-психологических  и социально-психологических характеристик  личности. На основе невербального  поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и  совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным [9].

Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно  воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям  мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном  или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность.

Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и  согласованностью интерпретируют эти  мимические конфигурации как выражение  соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего  лица, тем не менее, основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

Поза — это положение человеческого  тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного  поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые  способны принять человеческое тело, около 1000.

Показано, что "закрытые" позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые" же позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Так же легко, как и поза, может  быть понято и значение жестов, тех  разнообразных движений руками и  головой, смысл которых понятен  для общающихся сторон.

О той информации, которую несет  жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего, важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено [5].

Конкретный смысл отдельных  жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные  жесты, среди которых можно выделить:

• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

• модальные, т.е. выражающие оценку и  отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности  и т.п.);

• описательные жесты, имеющие смысл  только в контексте речевого высказывания.

И наконец, походка человека, т.е. стиль  передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное  состояние, Так, в исследованиях  психологов испытуемые с большой  точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье.

Следующие виды невербальных средств  общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.

Характеристики голоса относят  к просодическим и экстралингвистическим  явлениям.

Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система —  это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают  речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния [1].

К такесическим средствам общения  относятся динамические прикосновения  в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а  не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование  человеком в общении динамических прикосновений определяется многими  факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такесические средства общения  в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении  функции индикатора статусно-ролевых  отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование  личностью такесических средств  может привести к конфликтам в  общении.

К проксемическим характеристикам  относятся ориентация партнеров  в момент общения и дистанция  между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают  культурные и национальные факторы.

Эдвард Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

интимное расстояние (от 0 до 45 см) —  общение самых близких людей;

персональное (от 45 до 120 см) — общение  со знакомыми людьми;

социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно  при общении с чужими людьми и  при официальном общении;

публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении  перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции  общения воспринимается негативно.

Готовясь к общению по важным вопросам с подчиненным, клиентом или  партнером и пытаясь повлиять на него, следует помнить, что способности  грамотно говорить и внимательно  слушать тесно связаны не только с результатами конкретного акта общения, но и с успехом в работе [3].

Подводя итог вышесказанному, можно  сказать, что невербальная коммуникация — это сторона общения, состоящая в обмене информацией между индивидами без помощи речевых и языковых средств, представленных в какой-либо знаковой форме. Такие средства невербального общения как: мимика, жесты, поза, интонация и др. выполняют функции дополнения и замещения речи, передают эмоциональные состояния партнёров по общению. Вербальное общение использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

1.3 Этика делового общения

Этика делового общения - совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения  людей в процессе их производственной деятельности.

Этика делового общения занимается выявлением норм и правил общения, принятых в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на поведение в деловой сфере.

Основа современной деловой  этики — социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

-нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива;

-наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного. 
 
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. 
 
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. («здравствуйте», «будьте добры»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик [24].

Этические механизмы делового общения  базируются на ритуалах, обычаях, традициях.

Современные взгляды на место этики  в деловом общении:

-современный развитой капитализм на каждом шагу порождает человека с «рыночным характером», главные цели которого в деловом общении состоят в том, чтобы подороже себя продать;

-высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, часто забываются, когда речь заходит о прибыли;

-в духовном общении часто  утрачивается не только мораль, но и самоидентификация личностей  (силы и возможности человека  выступают как товар), отчуждающие  от него;

-некоторые полагают, что в деловом  общении и вообще в бизнесе  этика сама по себе не нужна  (нужно любыми доступными средствами  максимизировать прибыль, «делать  как можно больше денег»);

-вторая позиция по отношению  между этикой и бизнесом состоит  в том, что соблюдение этических  норм в деловом общении признается  важным не только с точки  зрения ответственности бизнесменов  перед обществом и самим собой,  но и необходимостью для эффективного  производства.

К сожалению, развитие мирового бизнеса  идет таким образом, что ценности этического поведения неуклонно  снижаются, в России положение с  этим еще хуже.

Повысить уровень этики делового общения можно за счет:

- разработки этических нормативов  на предприятии,

- создания комитетов и комиссий  по этике,

- проведения социально-этических  ревизий,

- обучения этичному поведению [25].

Во всем мире все более  возрастает интерес к деловой  и профессиональной этике — системе  норм нравственного поведения людей, их обязанностям по отношению друг к другу и к обществу в целом. Правила этикета, правила согласования взаимодействия и правила самоподачи — важнейшие правила деловых отношений.