Психологические аспекты делового общения

Вывод можно сделать следующий: при знании теоретических основ  делового общения коммуникатор добивается больших успехов во взаимодействии с людьми, может управлять общением, изменять его форму и русло, а  также видеть скрытые процессы коммуникации. Всё это в комплексе отражается как на работоспособности человека, так и на успехах компании [14].

В заключение можно сделать  краткие выводы: этика  делового общения – это учение  о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров. Основные  принципы  деловых отношений   дают  конкретному сотруднику   в любой организации   этическую платформу   для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. Принципы  этики  деловых отношений  служат основанием  для выработки  каждым сотрудником   любой фирмы   собственной личной   этической системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Психологические  аспекты, влияющие на деловое общение

Стиль руководства  — способ, система методов воздействия руководителя на подчиненных. Один из важнейших факторов эффективной работы организации, полной реализации потенциальных возможностей людей и коллектива. Большинство исследователей выделяют следующие стили руководства:

-директивный стиль (авторитарный);

-демократический стиль (коллегиальный);

-либеральный стиль (попустительский или анархический) [6].

Директивный стиль управления характеризуется высокой централизацией руководства, доминированием единоначалия. Руководитель требует, чтобы обо всех делах докладывали именно ему, единолично принимает решения или отменяет их. К мнению коллектива не прислушивается, все решает за коллектив сам. Преобладающими методами управления являются приказы, наказания, замечания, выговоры, лишение различных льгот. Контроль очень строгий, детальный, лишающий подчиненных инициативы. Интересы дела ставятся значительно выше интересов людей, в общении преобладают резкость и грубость. Авторитарный стиль руководства отрицательно сказывается на морально-психологическом климате, ведет к значительному снижению инициативности, самоконтроля и ответственности работников. 
 
Демократический стиль управления характеризуется распределением полномочий, инициативы и ответственности между руководителем и заместителями, руководителем и подчиненными. Руководитель демократического стиля всегда выясняет мнение коллектива по важным производственным вопросам, принимает коллегиальные решения. Регулярно и своевременно проводится информирование членов коллектива по важным для них вопросам. Общение с подчиненными проходит в форме просьб, пожеланий, рекомендаций, советов, поощрений за качественную и оперативную работу, доброжелательно и вежливо; по необходимости применяются приказы. Руководитель стимулирует благоприятный психологический климат в коллективе, отстаивает интересы подчиненных.  
 
Либеральный стиль управления характеризуется отсутствием активного участия руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель «плывет по течению», ждет или требует указаний сверху или попадает под влияние коллектива. Предпочитает не рисковать, «не высовываться», увиливает от разрешения назревших конфликтов, стремится уменьшить свою персональную ответственность. Работу пускает на самотек, редко ее контролирует. Такой стиль руководства предпочтителен в творческих коллективах, где сотрудники отличаются самостоятельностью и творческой индивидуальностью [22].

Значительное внимание исследованию стилей руководства было уделено  в трудах Р. Лайкерта, который в 1961 г. предложил континуум стилей руководств. Его крайними позициями являются руководство, сосредоточенное на работе, и руководство, сосредоточенное  на человеке, между ними расположены  все другие типы лидерского поведения.

Согласно теории Лайкерта, различают четыре стиля руководства:

1. Эксплуататорско-авторитарный: руководитель имеет четкие характеристики автократа, не доверяет подчиненным, редко привлекает их к принятию решений, а задачи формирует сам. Основной стимул — страх и угроза наказания, вознаграждения случайны, взаимодействие строится на взаимном недоверии. Формальная и неформальная организация находятся в противоборстве.
2. Патерналистски-авторитарный: руководитель благосклонно позволяет подчиненным принимать ограниченное участие в принятии решений. Вознаграждение действительное, а наказание — потенциальное, и то, и другое используется для мотивации работников. Неформальная организация отчасти противостоит формальной структуре.
3. Консультативный: руководитель принимает стратегические решения и, проявляя доверие, тактические решения делегирует подчиненным. Ограниченное включение работников в процесс принятия решений используется для мотивации. Неформальная организация не совпадает с формальной структурой лишь частично.
4. Демократический стиль руководства характеризуется полным доверием, основан на широком привлечении персонала к управлению организацией. Процесс принятия решений рассредоточен по всем уровням, хотя и интегрирован. Поток коммуникаций идет не только в вертикальных направлениях, но и по горизонтали. Формальная и неформальная организации взаимодействуют конструктивно.

Не существует «плохих» или «хороших»  стилей управления.  Конкретная ситуация, вид деятельности, личностные особенности подчиненных и др. факторы обусловливают оптимальное соотношение каждого стиля и преобладающий стиль руководства. Изучение практики руководства организациями свидетельствует, что в работе эффективного руководителя в той или иной степени присутствует каждый из трех стилей руководства [18].

Вопреки распространенным стереотипам  преобладающий стиль руководства  практически не зависит от пола. Бытует ошибочное мнение, что женщины-руководители более мягки и ориентированы в первую очередь на поддерживание хороших отношений с деловыми партнерами, в то время как мужчины-руководители более агрессивны и ориентированы на конечный результат. Причинами разделения стилей руководства  скорее могут быть личностные особенности и темперамент, а не половые характеристики. 
Климат коллектива представляет собой преобладающий и относительно устойчивый психический настрой коллектива, который находит многообразные формы проявления во всей его жизнедеятельности. Он составляет качественную сторону межличностных отношений, проявляющуюся в виде совокупности психологических условий. 
 
Морально-психологический климат – это устойчивое морально-нравственное состояние группы, в котором отражаются настроения людей, их групповое мнение, отношение друг к другу и к важнейшим материальным и духовных ценностям. 
В морально-психологическом климате видно не просто сумму психических составляющих его индивидов, а мощный фактор усиления психологического настроя членов коллектива. В совместной деятельности люди неизбежно вступают в деловой и психологический контакт, взаимодействуют, общаются. Контактное общение – неотъемлемый элемент жизнедеятельности любого первичного коллектива и его духовных потребностей. На основе этих потребности возникает общественная, познавательная и иная активность личности, поддерживается и регулируется взаимодействие личностей с ближайшим окружением социальной среды. 
Межличностные психологические отношения оказывают исключительно большое влияние на поведение сотрудников. Система таких отношений в силу своей внутренней психологической обусловленности (симпатия, антипатия, безразличие, дружба, неприязнь и другие психологические зависимости между людьми в коллективе) складывается порой стихийно, она менее зрима, организационно не оформлена. В жизни ей пока, к сожалению, не всегда уделяют должное внимание [15]. 
 
В процессе общения, и взаимоотношений возникают и развиваются различные морально – психологические явления и процессы: взаимные требования и внушения, постоянные общие взаимные оценки, сопереживания и сочувствия, психологическое соперничество и соревнование, подражание и самоутверждение, престиж - таков их неполный перечень. Все они являются стимулами деятельности и поведения, механизмами саморазвития и формирования личности. Возможности коллектива зависят от его психологического климата. Успешное формирование моральной атмосферы в любом звене общественной жизни предполагает знание особенностей структуры коллектива. Структура - реально существующая совокупность взаимоотношений членов группы, возникшая в процессе совместной деятельности и общения. 
 
Структура коллектива, как правило, исследуется на двух уровнях – формальном и неформальном. Если формальная структура связана с должностным статусом членов группы, то неформальная структура складывается на основе отношений, обусловленных психологическими качествами членов коллектива. Неформальная структура складывается под воздействием психологических механизмов регуляции коллективной деятельности – адаптации, коммуникации, идентификации и интеграции. 
Процесс формирования морально-психологического климата рабочего коллектива можно разделить на две стадии. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники обращаются в соответствии с должностями поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели, и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются уже более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри рабочей группы. 
 
Каждый из членов коллектива на основе параметров психологического климата вырабатывает в себе соответствующее этому климату сознание, восприятие, оценку и ощущение своего «я» в рамках данной конкретной общности людей [7]. 
 
Когда, наконец, адаптация заканчивается, - четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов. Возникающая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность.

В первом случае первая группа воспринимает лучшие деловые и нравственные качества своих членов, возникающие  проблемы решаются по-деловому, инициативно  и творчески.

В случае негативной направленности большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснения отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы отходят на второй план. Эффективность коллектива находится на низком уровне [12].

Конформистская направленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью работников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к совместным, коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: семья, личные проблемы, общественно-политическая деятельность или другое.

Важно помнить, что благоприятный  морально–психологический 
климат – это одно из важнейших условий эффективности производства, тем самым создание благоприятного психологического климата в рабочем коллективе играет на предприятии важную роль и способствует расширению производственной деятельности.

Руководство коллективом - это сочетание  науки и искусства. С точки  зрения американского менеджмента, суть руководства состоит в том, чтобы выполнять работу не своими, а чужими руками. На самом деле еще  более сложная задача - заставить  работать не только чужие руки, но и  чужие головы. Поэтому неразумно  надеяться только на себя, считая себя всезнающим и все умеющим. Никогда  не следует делать самому то, что  могут и должны выполнять подчиненные (исключая случаи личного примера).

Выполнение каждого задания  следует обязательно контролировать и оценивать (формы контроля не должны быть тоталитарными); отсутствие контроля может навести работника на мысль о ненужности выполняемой им работы. Не нужно превращать контроль в мелочную опеку.

Если предлагаемое сотрудником  самостоятельное решение проблемы не противоречит в принципе точке  зрения руководства, нет нужды сковывать  инициативу работника и вести  споры по мелочам [16].

Каждое достижение работника и  его инициативу нужно немедленно отметить. 
Можно благодарить подчиненного в присутствии других сотрудников. Человека ободряет положительная оценка его действий и огорчает, если не замечают и не ценят успехов в работе.

Когда работник оказывается в чем-то талантливей и успешнее своего руководителя, этого не является чем-то отрицательным; хорошая репутация подчиненных  есть похвала руководителю и ставится ему в заслугу.

Не нужно делать подчиненному, совершившему незначительный проступок, замечания в присутствии других лиц, сотрудников или подчиненных; унижение человека - не лучший способ воспитания.

Нет смысла критиковать людей. Более  конструктивной будет критика их ошибок с указанием, от каких недостатков  могут происходить подобные ошибки. 
И уж тем более не нужно указывать на эти недостатки в человеке - он должен сделать все выводы сам.

В конфликтной ситуации губительным  будет применение резких, оскорбительных слов (если ситуация может быть разрешена  без них).

Очень важно: искра уважения и тем  более симпатии, зароненная руководителем  в душу подчиненного способна зарядить его на творческую самоотверженную  работу, не считаясь со временем.

Точное формулирование своих мыслей: в манере говорить проявляется профессиональная грамотность, управленческая компетентность, общая культура. Легко очерченная и сформулированная мысль располагает  к общению, избавляет от потенциальной  возможности конфликта, вызванного непониманием.

Правильно сделанное замечание  исключает лишнее раздражение. Иногда полезно высказывать замечания  в форме вопроса: "Не считаете ли вы, что здесь допущена ошибка?" или "Как по-вашему …"

Умение руководителя отстаивать интересы всего коллектива и каждого из подчиненных - хорошее средство завоевания авторитета и объединение работников в единую группу [20].

Доверчивость и недоверчивость - это важнейшее качество личности, от которого зависит социально-психологический  климат в коллективе. Излишняя, чрезмерная доверчивость отличает неопытных, легкоранимых людей. Им трудно быть хорошими руководителями. Но хуже всего подозрительность ко всем. 
Недоверчивость руководителя почти всегда порождает недоверчивость подчиненных. Проявляя недоверие к людям, человек почти всегда ограничивает возможность взаимопонимания, а значит, и эффективность коллективной деятельности.

Психологический климат – преобладающий психический настрой, совокупность отношений членов группы к условиям и характеру совместной деятельности. Он предполагает:

1) эмоциональное и формально-деловое  отношение к коллегам, членам  коллектива (горизонтальные официально-деловые  отношения и межличностные отношения  симпатии – антипатии, уважения – непризнания;

2) отношение к руководителю  коллектива (отношения по вертикали: официально-деловые и межличностные играют ведущую роль в степени удовлетворенности работником, в психическом самочувствии человека). Конфликтные отношения с руководителем часто завершаются уходом работника из коллектива;

3) взаимоотношения  подчиненных с руководителем,  психологический климат коллектива, результаты его работы зависят  от стиля управления, реализуемого руководителем.

Профессиональная самореализация специалистов, их деловое взаимодействие возможны лишь в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а  также психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному  поведению и самореализации [29].

Для того чтобы хорошо разбираться  в психологии делового общения, необходимо изучение характерологических черт личности, как составляющих имиджа человека, имеющих решающее значение для его стиля поведения в  деловой сфере. Прежде чем мы рассмотрим основные типологии характера, следует  проследить взгляд на человека в современной  психологии в контексте делового взаимодействия.

2.1 Понятие, критерии и уровни  успешности общения

Критерии успешности, средства и способы, необходимые для успешности общения, могут быть выведены по аналогии с критериями эффективности групповой  деятельности.

Отсутствие конфликтов не является надежным показателем успешности по двум причинам:

а) вместо открытых конфликтов может наблюдаться напряженность, замаскированная под внешне спокойным  тоном, формальным контактом;

б) конфликты в современной  социальной психологии не рассматриваются  как абсолютное зло, за ними признается определенная позитивная роль, поэтому  каждый партнер общения должен владеть всеми способами выхода из конфликтных ситуаций.

Успешность любой групповой  деятельности в социально-психологическом  аспекте определяется:

достижением целей (в неформальном межличностном общении ими являются контакт; психологическая близость, доверительные отношения);

удовлетворенностью (процессом общения, когда в процессе общения не возникает чувства досады, длительных пауз и т.п., а также результатом общения);

отсутствием трудностей (в первую очередь напряженности, скованности, внутренних преград, зажатости и пр.).

Успешность общения проявляется  в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях  стабилизации межличностных отношений  на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности  путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов взаимодействия в соответствии с меняющимися  обстоятельствами [17].