Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров

Содержание

Введение…………………………………………………………………………2

1. Деловая беседа…………………………………………………………………3

2. Переговоры……………………………………………………………………9

3. Подготовка к деловым встречам…………………………………………….15

Заключение……………………………………………………………………….22

Список используемой литературы……………………………………………..24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

«Коммуникация или общение представляет собой многосторонний процесс передачи и приема информационного, эмоционального и интеллектуального содержания. В настоящее время в жизни общества, трудовых коллективов и каждого человека коммуникация приобрела огромное значение, мы живем в информационном обществе. По различным каналам коммуникации (телевидение, радио, компьютеры, газеты, журналы и т. д.) и при непосредственном общении с людьми к нам поступает громадный поток разнообразной информации. Возникает задача ее селекции, а также сбора, обработки и использования. Путем использования различных форм делового общения (деловой разговор, беседа, дискуссия, прения, совещание, переговоры и т. д.) специалисты и менеджеры совместно решают производственные, управленческие, социальные и другие задачи. В жизни и деятельности большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а у менеджеров (руководителей) — в среднем до 80%. 

Такое внимание к общению свидетельствует о важности оценки психологами его роли. Противоречия в точках зрения косвенно указывают на сложную взаимосвязь общения с другими, неразрывно связанными психологическими явлениями — взаимоотношениями, взаимодействием и с самой деятельностью, на сложность кристаллизации сущности самого общения в этих взаимосвязях. [4]

Следовательно, специалисты и менеджеры должны знать социально-психологическую сущность общения, формы и правила делового общения, его воспитательные возможности и следовать им на практике в коллективной деятельности. Способность к общению повсеместно признается важнейшим качеством современного специалиста. [9]

Деловая беседа

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения. Деловая беседа выполняет следующие функции:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы и совместное обсуждение и решение производственных вопросов;

• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• контроль и координирование начатых деловых мероприятий (проек тов, выставок, презентаций, командировок и т. д.);

• поддерживание деловых контактов, стимулирование деловой активности сотрудников. [8]

Деловая беседа в области управленческой деятельности представляет собой одну из эффективных форм общения руководителя с персоналом. Она проводится при приеме на работу и увольнении, обсуждении производственных и социальных вопросов, при подготовке и принятии управленческих решений, разборе конфликтных ситуаций и т. д. Основными этапами деловой беседы являются:

• подготовка к беседе;

• начало беседы;

• постановка вопросов, информирование партнеров;

• совместное обсуждение вопросов;

• принятие решения, завершение беседы.

При подготовке к деловой беседе руководитель определяет ее тему (проблему) и цели, намечает вопросы, подчеркивает необходимую информацию, определяет время и место проведения беседы, заранее предупреждает сотрудников о предстоящем собеседовании. На втором этапе (начало) беседы решаются предварительные задачи:

• установить контакт с собеседником;

• создать благоприятную психологическую атмосферу для беседы;

• привлечь внимание собеседника к теме разговора;

• пробудить интерес собеседника.

Имеется множество вариантов начала беседы. Для снятия напряженности и установления контакта с собеседником целесообразно начинать с отвлеченных вопросов (о здоровье, погоде, текущих событиях и т. д.). Этому способствует также теплые слова в адрес собеседника, уместная шутка. На следующем этапе беседы рекомендуется сформулировать проблему, заинтересовать собеседника, раскрывая значение обсуждаемой темы, ставить перед ним вопросы, сообщить нужную информацию. Важно учесть социальные и психологические характеристики собеседника (его уровень образования и квалификации, содержание выполняемой работы, особенности его характера, интересы и т. д.).[9]

Эффективность деловой беседы зависит от многих факторов, в том числе от умения руководителя слушать собеседника, уважать его мнение, создать благоприятную психологическую атмосферу, побуждать собеседника к активному и творческому обсуждению поставленной проблемы.

При общении нужен соответствующий микроклимат, располагающий к доверительному разговору: дать собеседнику возможность спокойно высказаться, не прерывая его репликами и вопросами без особой на то надобности, считаясь с его психологическим состоянием и ожиданиями, не отвлекаясь на переговоры по телефону и с другими сотрудниками. Эффективность деловой беседы снижается, если руководитель проявляет неуважение к чужому мнению, грубо реагирует на критику или возражение, допускает голословные утверждения, высказывает необоснованные подозрения. [9]

Во время деловой беседы ни в коем случае не следует:

• перебивать партнера;

• проявлять к нему невнимательность и неуважение;

• негативно оценивать его личность;

• критиковать его идеи, предложения;

• подчеркивать разницу между собой и партнером;

• резко убыстрять темп беседы;

• избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;

• не понимать и не желать понять его психологическое состояние;

• пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер излишне эмоционален.

А. М. Омаровым дан ряд полезных рекомендаций по служебному поведению руководителя при взаимоотношениях с подчиненными. Приведем некоторые из его высказываний:

• Не спешите с заключениями по вопросам, в отношении которых нужно высказать свои соображения. Прежде изучите всю необходимую информацию, посоветуйтесь с опытными людьми и внимательно выслушайте любые мнения по этим вопросам.

• Давая задание, надо объяснить подчиненному его цель и смысл, чтобы он мог действовать сознательно и проявлять инициативу.

• Не злоупотребляйте терпением подчиненных, будьте кратки в деловом разговоре с ними.

• В манере говорить проявляются профессиональная грамотность, общая культура и нравственный облик руководителя, Благоприятное впечатление производит простота речи, удачно выбранные интонации, выражение лица и поза, меткое и к месту сказанное слово.

• Держите себя с людьми ровно, не теряйте самообладание ни при каких обстоятельствах. Кто не может управлять собой, тот не может управлять вообще.

• Шутите сами и позволяйте шутить окружающим. Добрая шутка создает обстановку доверия, делает труд более привлекательным и производительным.

Беседа руководителя с подчиненными имеет воспитательный аспект. Воспитательное значение любой беседы, в том числе на производственные темы, возрастает, если руководитель учитывает индивидуально-психологические, возрастные и другие особенности собеседника, прислушивается к его мнению, старается его понимать, при необходимости убеждать, а не навязывать своего мнения. В собеседнике руководитель должен видеть не подчиненного, а соратника, человека со своими взглядами, интересами, характером, способностями и т. д. [9]

Эффективность деловой беседы во многом зависит от умения руководителя слушать собеседника. Умение слушать говорящего является важнейшим качеством любого человека. Согласно данным психологов, процент соотношения различных видов коммуникации руководителя в течение дня в среднем распределяется следующим образом: 43% времени уходят на слушание, 30% — на говорение, 16% — на чтение, 9% — на письмо.

Следует иметь в виду, что партнеры по общению по-разному реагируют на слова собеседника. На практике приходится наблюдать следующие реакции (приемы) слушателя:

• внимательное слушание и поддакивание (словами, головой, жестами); • «эхо — реакция» — повторение последних слов собеседника;

• постановка наводящих вопросов (что, где, когда, почему, зачем);

• оценивание сказанного; высказывание советов, предложений;

• возражение (протест, несогласие, критика);

• грубые реакции (повышение голоса, ругань, оскорбление со- беседника);

• глухое молчание (отсутствие реакции).

Как установили психологи и педагоги, умение слушать других не приходит само собой, его необходимо формировать и постоянно совершенствовать. Основное правило, которое следует стремиться выполнять, заключается в следующем: внимательно слушать и не спешить говорить. Известно, что можно слушать собеседника, но не слышать его.

В процессе слушания рекомендуется:

• ставить вопросы, требующие уточнения, разъяснения, обоснования чего-либо;

• любым доступным способом понять позицию собеседника; но понять еще не значит согласиться;

• стремиться за словами собеседника уловить его истинные мотивы, цели, суть его подходов к решению проблемы;

• с помощью своей мимики и жестов отражать состояние заинтересованного слушателя, понимающего (или не понимающего) суждения собеседника. [9]

Для примера раскроем особенности деловой беседы руководителя с работником при приеме его на работу. Основание, цель собеседования с претендентом на вакантное место — определение и оценка его квалификации; деловых качеств и других характеристик. В качестве мотива собеседования (ради чего она проводится) выступают потребности предприятия, организации в высококвалифицированных кадрах, необходимость принять на работу именно того специалиста, который в наибольшей степени соответствует данной работе.

К сожалению, на практике при приеме сотрудников на работу руководители и работники отдела кадров часто ограничиваются формальным изучением документов вновь поступающих и принимают ошибочные решения.

В результате формального подхода к подбору кадров на работу принимается специалист, не соответствующий по своим характеристикам предстоящей деятельности. Какие же вопросы следует задавать претенденту? Прежде всего следует иметь в виду, что руководитель впервые вступает в контакт со своим потенциальным сотрудником. Ему необходимо познакомиться с новым человеком, поэтому вначале он просит рассказать о себе (кто таков, образование, возраст, специальность, стаж работы и т. д.). Второй круг вопросов обычно связан с выяснением причин ухода специалиста с прежней работы и выбора данного предприятия.

 Далее руководитель интересуется такими вопросами: чем специалист может быть полезным в данной организации, что он умеет делать, на что способен, какую должность хотел бы занять, каковы его трудовые достижения, на какую зарплату он рассчитывает и т. д.

В ходе собеседования целесообразно ознакомить специалиста с требованиями, предъявляемые к нему со стороны организации и рабочего места. Руководитель обращает внимание на внешний вид и физические данные претендента, его реакцию на задаваемые вопросы, общую культуру. При необходимости используются дополнительные методы оценки кандидата на вакантную должность (анкетирование, тестирование и др.).[9]

2.Переговоры

Переговоры - это форма диалога двух и более сторон с целью совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы. Предметом обсуждения на переговорах является представляющая взаимный интерес проблема либо конфликтная ситуация, которую необходимо разрешить.

Успех переговоров зависит от многих факторов, важнейшими из которых являются:

• четкое представление о конечной цели переговорного процесса;

• степень подготовленности участников к переговорному процессу (их стратегия и тактика поведения);

• умение участников общаться (уровень их общей культуры и культуры общения);

• знание человеческой психологии (учет потребностей и интересов партнеров); [9]

• информированность каждой из сторон о целях, интересах, уровне квалификации и личностных особенностях партнеров;

• готовность сторон не только брать, но и давать, обменивать одни ценности на другие, при необходимости идти на компромиссы;

• доверие и уважение партнеров друг другу.

Цель переговоров — выработанное сообща соглашение (сов местное решение, договор, протокол о намерениях, контракт и т. д.), а не победа любой ценой. Переговоры, ведущиеся в духе ожесточенного соперничества, борьбы за свои интересы в ущерб интересов других, не дают желаемого результата. Если же стороны настроены на сотрудничество, больше вероятность того, что они добьются обоюдного выигрыша. При таком подходе к переговорному процессу значительно повышаются шансы каждой из сторон на удовлетворение своих интересов.

По мнению западных специалистов по переговорным процессам, жесткая постановка цели чаще всего ведет к провалу. Задачи лучше формулировать гибко, чтобы можно было подкорректировать требования.

При подготовке к переговорам необходимо проработать несколько вариантов их ведения.