Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров

Первое направление действий — изучение людей, ведущих переговоры. Очень важно знать потребности, интересы, позиции каждого из участников. Следует выявить степень их подготовки по экономическим, юридическим, техническим и другим аспектам обсуждаемых проблем. Второе направление действий — изучение тех подходов, вариантов ведения переговоров, которые можно ожидать со стороны партнеров. Для участника переговоров хорошее знание человеческого поведения не просто желательно, а жизненно необходимо. За стол переговоров садятся люди со своими интересами, особенностями характера, темперамента, взглядами, эмоциями, привычками, уровнем интеллекта и т. д.

Третье направление действий — сбор информации, относящейся к предмету переговоров (проблеме). Рекомендуется как можно больше знать об участниках переговоров с другой стороны. Владение информацией помогает предвидеть ход предстоящих переговоров. Для лучшей подготовки к переговорам и правильного определения стратегии и тактики поведения участников рекомендуется использовать групповые методы — «мозговая атака», дискуссия, деловая игра и др. [9]

Четвертое направление действий — определение объективных критериев оценки решений обсуждаемой проблемы. Например, если предметом переговоров является покупка товара, то покупатель заранее должен определить требования, предъявляемые им к товару. В большинстве случаев участнику переговоров не обойтись без посторонней помощи. Число и квалификация людей, из которых формируется команда (группа участников), зависят от степени важности переговоров, их сложности и сроков. Создавая команду, необходимо привлекать специалистов, способных к слаженной работе во имя достижения общей цели.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

Существуют следующие виды вопросов:

• Информационные вопросы. Предназначены для сбора сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо.

• Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. [7]

• Направляющие вопросы необходимы, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное нанравление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в нужное вам русло.

• Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

• Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ.

• Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ.

• Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора п подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом па вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

• Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. [7]

• Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров сразу же возникает состояние положительного ожидания.

В процессе ведения переговоров часто на первый план выступает проблема человеческих отношений. Здесь следует опираться на четкое понимание позиций партнеров по переговорам, улавливать их настроение; если требуют обстоятельства, разрядить обстановку, не допустить эмоционально враждебной перепалки. На любом этапе ведения переговоров следует контролировать как свое психологическое состояние, так и состояние партнеров.

Важно помнить, что в центре переговоров должны стоять проблемы, а не пожелания или требования договаривающихся сторон. В отношениях с партнерами нужно стараться проявить взаимное доверие и уважение. Уважительная атмосфера стимулирует здоровую состязательность и способствует выработке взаимоприемлемого решения. Поэтому во время ведения переговоров следует стремиться к созданию благоприятного психологического климата. Переговоры должны проходить в вежливо предупредительном тоне; очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Не рекомендуется все время возражать партнеру, спорить с ним, проявлять излишнюю эмоциональность, резкость в суждениях.[9]

Один из важных принципов переговоров — внимательное слушание партнеров. Американский психолог И. Атватер приводит следующие рекомендации по развитию эффективности слушания.

• Дайте собеседнику время высказаться. Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

• Не отвлекайтесь. Хороший слушатель сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

• Ищите истинный смысл слов собеседника. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты.

• Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или считает, что он все знает о предмете разговора, чаще всего — плохой слушатель.

В переговорном процессе наибольшее влияние на партнеров оказывает аргументация. Это способ убеждения кого-либо посредствам значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний; при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера.

При аргументации рекомендуется использовать разные методы. Фундаментальный метод. Прямое обращение к собеседнику, которого партнер знакомит с фактами и сведениями. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые невозможно опровергнуть. [2]

Метод извлечения выводов. Основан на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит к желаемому результату.

Метод сравнения. Удачные сравнения придают речи говорящего исключительную яркость и большую силу внушения.

Метод «да.., но...». Позволяет рассмотреть другие стороны (аспекты) решения. Часто бывает, что партнер приводит хорошо выстроенные аргументы, но они охватывают только часть проблемы (предмета споров). При этом нужно спокойно выслушать партнера, а потом, используя метод «да.., но...», выдвинуть новые аспекты проблемы. Метод «бумеранга». Дает возможность использовать тактику собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия. Метод игнорирования. Бывает так, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно проигнорировать. [9]

Метод видимой поддержки. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, наступает черед контраргументов (других фактов, тезисов, примеров, доказательств и др.).

Метод активной дискуссии. Вести переговоры лучше не спеша. Такой стиль ведения переговоров позволяет избежать поспешных решений и заведомо нецелесообразных уступок.

Метод взаимоприемлемого соглашения. Концентрируя внимание на взаимных интересах и объективных критериях, необходимо шаг за шагом прийти к разумному, взаимоприемлемому соглашению. [9]

3.Подготовка к деловым встречам

Если ваш собеседник не испытывает затруднений в процессе переговоров и относительно легко выходит из трудных ситуаций, то скорее всего он добросовестно, в подробностях распланировал и подготовил деловую встречу с вами. Он мысленно детально, многократно прорепетировал ее, приблизительно представил все неожиданные обстоятельства, которые могут сложиться в ходе разговора. [3]

Следовательно, в момент получения «сюрприза» с вашей стороны он может полностью сосредоточиться на основной проблеме, не отвлекаясь на мелочи. Кроме того, если партнер сумел предугадать ваш вариант, предварительно готовясь к беседе, не исключено, что ответ у него уже готов. Итак, ваш собеседник в данном случае руководствуется принципом: «Плыву не так, как ветер дует, а как парус поставлю». Вместе с тем, партнеры нередко недооценивают значение подготовки к деловой встрече. Это оборачивается значительными издержками в проведении совещаний, переговоров, бесед.

Например, неопределенность высказываний многих участников переговоров приводит в конечном итоге к потере времени, снижению трудоспособности собеседников. Неумение партнеров во время деловой встречи говорить лаконично, по существу и конструктивно мешает укреплению профессионального авторитета руководителей, ведет к снижению производительности труда.

Как правило, подавляющее большинство партнеров оправдывает свою неподготовленность к переговорам постоянной нехваткой времени и недоумевает: где его взять? [1]

Для того чтобы ответить на этот вопрос, обратимся к практическим советам Н.М. Тимченко, который предостерегает от всевозможных «поглотителей времени».

К ним относятся: 1) нечеткая постановка цели; 2) отсутствие приоритетов в делах; 3) попытка слишком много сделать за один раз; 4) отсутствие полного представления о предстоящих задачах и путях их решения; 5) плохое планирование трудового дня; 6) личная неорганизованность, «заваленный» письменный стол; 7) скверная система сбора материала; 8) отрывающие от дела телефонные звонки; 9) незапланированные посетители; 10) неспособность сказать «нет»; 11) отвлечения, шум; 12) отсутствие самодисциплины; 13) синдром «откладывания»; 14) длительные ожидания (например, условленной встречи) и др.

Н.М. Тимченко рекомендует также запомнить следующую поучительную историю: Гуляя по лесу, некто встретил дровосека, который долго и упорно пилил сваленное дерево. Прохожий подошел ближе, чтобы разглядеть, почему работа дается с таким трудом, и сказал: «Извините, но мне кажется, что ваша пила совершенно затупилась! Почему бы вам ее не заточить?». На что дровосек в ответ простонал: «Для этого у меня нет времени — я должен пилить!

Чтобы ваше положение в процессе деловой встречи было прочным и устойчивым, вам необходимо заблаговременно разработать план ее проведения. Он должен представлять собой четкую программу действий: как начинать и заканчивать предстоящую беседу, чем аргументировать свои предложения и убеждать партнера. Вы можете возразить: целесообразно ли вообще что-либо планировать в рамках деловой встречи, особенно если она не очень важная? Не будет ли это потерей драгоценного времени? Социологические исследования показывают, что неподготовленные деловые встречи, как правило, обходятся гораздо дороже, чем хорошо спланированные заранее (с учетом времени на повторную беседу).

Возможны отсрочки соглашения и нарушения планов. И это понятно: никто не строит здание без чертежа. Деловое общение не должно представлять собой разрозненную совокупность не связанных элементов — оно должно иметь четко разработанную систему планирования. [1]

Планирование деловой встречи позволяет:

• своевременно осуществить сбор и систематизацию материалов для деловой встречи;

• смоделировать возможное ее построение исходя из логических, психологических, риторических и научно-профессиональных принципов; • сделать предварительно как прогноз, так и анализ предстоящей беседы, переговоров, совещания;

• разработать стратегию, тактику и технику ведения делового общения;

• найти и устранить возможные «узкие места» деловой встречи;

• «передать ответственность» и «делегировать контроль» отдельным сотрудникам в рамках проекта встречи;

• согласовать все действия и мероприятия по плану деловой встречи во времени;

• заранее подыскать сильные аргументы, продумать стиль изложения и найти нужное слово в нужный момент.

Если попытаться кратко сформулировать возможные рекомендации по организации беседы, то они будут такими: место и время беседы должны максимально соответствовать ее целям и характеру. Успешное решение задач переговоров во многом зависит от обстановки, в которой будет протекать беседа. Здесь, конечно, не может быть общего правила и стандарта. Однако важно предварительно получить согласие партнера на встречу (в удобное для него время), заранее позаботиться об исключении различного рода помех (телефонных звонков, обращений коллег, вызовов к начальству), обеспечить конфиденциальность общения. В местах проведения беседы не должно быть ничего слишком яркого или неожиданного, отвлекающего собеседников. Планирование тактики проведения беседы — также процесс творческий. Характер и последовательность вопросов, подлежащих обсуждению, зависят от конкретных обстоятельств, особенностей личности партнера и его отношения к теме встречи. Но в то же время имеется ряд общих правил, необходим максимальный учет положений психологии для достижения поставленных целей. Прежде всего, следует принять решение, с какой темы следует начать беседу, чтобы установить психологический контакт с партнером. [1]