Психологические приемы выхода из конфликтных ситуаций

Не нужно ждать от окружающих слишком многого.

Умение общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению.

Умение человека сохранять  конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию  конфликтогенных факторов, т.е. обладать высокой конфликтоустойчивостью.

Не забывать о чувстве  юмора.

В ходе общения с партнером  желательно, хотя бы изредка, улыбаться.

Не нужно ждать от окружающих слишком многого.

Часто поводом к конфликту  служат критика одним человеком  другого. Поэтому важно, чтобы критика  носила позитивный, конструктивный характер. Критикуя другого, необходимо соблюдать ряд правил, знать структуру конструктивной критики, понимать характер критики и придерживаться конкретных целей. Для сохранения отношений сторон важно то, как партнер воспринимает критику. Если критикуемый позитивно настроен на восприятие критики, то она выполняет конструктивную роль.

 

Разрешение конфликта

 

Разрешение конфликта  — это совместная деятельность его  участников, направленная на прекращение  противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Оно предполагает активность обеих  сторон по преобразованию условий, в  которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, отстаиваемых позиций. Часто разрешение основывается на изменении отношения оппонентов к объекту конфликта или друг к другу.

Прекращение конфликтного взаимодействия — первое и очевидное условие  начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься  какие-то меры с одной или с  двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких  по содержанию точек соприкосновения  в целях, интересах оппонентов предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов  другой стороны. Если стороны хотят  разрешить конфликт, они должны сосредоточиться  на интересах, а не на личности оппонента.

При разрешении конфликта  сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно  выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях  по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность  негативных эмоций, переживаемых по отношению  к оппоненту.

Одновременно целесообразно  перестать видеть в оппоненте  врага, противника. Важно понять, что  проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический  анализ собственной позиции и  действий - выявление и признание  собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди  приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному  поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим  учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное  положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы  уступок, которые может себе позволить  ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие  — выбор оптимальной стратегии  разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Такими стратегиями  являются сотрудничество и компромисс, и только иногда — уход от конфликта.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как оппоненты  учитывают факторы, оказывающие  влияние на этот процесс. К ним  относят:

 

время: наличие времени  для обсуждения проблемы, выяснения  позиций и интересов, выработки  решений. Сокращение времени вдвое  от имеющегося в распоряжении для  достижения согласия, ведет к повышению  вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

третья сторона: участие  в завершении конфликта нейтральных  лиц (медиаторов), которые помогают оппонентам решить проблему;

своевременность: стороны  приступают к разрешению конфликта  на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия  — меньше ущерба — меньше обиды  и претензий — больше возможностей для того, чтобы договориться;

равновесие сил: если конфликтующие  стороны примерно равны по возможностям (равные статусы или должностное  положение), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;

культура: высокий уровень  общей культуры оппонентов снижает  вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты  в органах государственного управления разрешаются более конструктивно  при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;

единство ценностей: наличие  согласия между конфликтующими сторонами  по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Конфликты  более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая  система ценностей, целей и интересов;

опыт: наличие опыта решения  подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

отношения: хорошие отношения  между оппонентами до конфликта  способствуют более полному разрешению противоречия. Приемы выхода из конфликтных ситуаций, возникающих в процессе деятельности специалиста В организации как в сложной социальной системе возникают самые разнообразные конфликты.

Все виды конфликтов, возникающих  в различных системах трудовой организации, тесно взаимосвязаны. Возникнув  в одной системе отношений, конфликт, как правило, затрагивает и другие, так как носителями всех видов  отношений в организации являются одни и те же люди. Кроме того, разного  рода неудовлетворенности как бы аккумулируют в общую «копилку»  неудовлетворенностей, создавая интегральный коэффициент социальной напряженности. Поэтому успех в деле предупреждения и разрешения конфликтов в трудовой организации во многом зависит от того, насколько точно и своевременно будут выявлены все источники роста социальной напряженности и их суммарные показатели.

Выявление источников социальной напряженности и разрешение конфликта  на ранней стадии его развития значительно  снижают затраты и уменьшают  возможность негативных последствий  конфликта. Поэтому важную роль в  регулировании конфликтов может  сыграть социологическая служба организации, а там, где такой службы нет — сотрудничество с соответствующими внешними службами.

Разрешение конфликта  представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор  способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий4.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим  проблемам:

 

объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим  или неделим; может ли быть изъят  или заменен; какова его доступность  для каждой из сторон);

оппонент (общие данные о  нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем — нет и др.);

собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных  требований, их аргументированность  и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед  оппонентом и др.);

причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

социальная среда (ситуация в компании; какие задачи решает компания, оппонент, и как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция  руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что  им известно о конфликте);

вторичная рефлексия (представление  субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, «как он воспринимает меня», «мое представление  о конфликте» и т.д.).

Источниками информации выступают  личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты  прогнозируют варианты разрешения конфликта  и определяют соответствующие своим  интересам и ситуации стратегии  его разрешения.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним  относят:

– правовые нормы;

– нравственные принципы;

– мнение авторитетных лиц;

– прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом;

– традиции.

Мероприятия по реализации намеченного плана проводят в  соответствии с выбранным способом разрешения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание, приспособление.

Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками6. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях:

– понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными  возможностями;

– наличия взаимоисключающих  интересов;

– удовлетворения временным  решением;

– угрозы потерять все.

Сегодня компромисс наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в следующем:

заявить, что конфликт невыгоден  обоим конфликтующим;

предложить конфликт прекратить;

признать свои ошибки, уже  сделанные в конфликте;

сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что  в конфликте не является для вас  главным. В любом конфликте можно  найти несколько мелочей, в которых  ничего не стоит уступить. Можно  уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;

высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента;

спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при  необходимости и возможности  скорректировать их;

если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

 Сотрудничество считается  наиболее эффективной стратегией  поведения в конфликте. Оно  предполагает направленность оппонентов  на конструктивное обсуждение  проблемы, рассмотрение другой стороны  не как противника, а как союзника  в поиске решения. Наиболее  эффективно в ситуациях: сильной  взаимозависимости оппонентов; склонности  обоих игнорировать различие  во власти; важности решения для  обеих сторон; непредубежденности  участников.

Способ сотрудничества целесообразно  осуществлять по методу «принципиальных  переговоров». Он сводится к следующему:

 

отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с  оппонентом от проблемы; поставьте  себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям;

внимание интересам, а  не позициям: спрашивайте «почему?»  и «почему нет?»; фиксируйте базовые  интересы и их множество; ищите общие  интересы; объясняйте жизненность и  важность ваших интересов; признавайте  интересы оппонента частью проблемы;

предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ  на проблему; отделите поиск вариантов  от их оценки; расширяйте круг вариантов  решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона;

используйте объективные  критерии: будьте открыты для доводов  другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части  проблемы используйте объективные  и справедливые критерии; используйте  несколько критериев сразу.