Психология конфликта и способы его разрешения

Основные типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

1. Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. "Две души живут в моей груди..." - писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

2. Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Или допустим, что два художника  работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки  зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора  принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя  кандидатами на повышение при  наличии одной вакансии.

Межличностный конфликт может также  проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами  характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды  и цели таких людей различаются  в корне.

3. Конфликт между личностью  и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов “на свое место”. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта.

Стратегии поведения  в конфликтной ситуации

 

Специалисты в области  конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте:

 

1) дайте партнеру «выпустить  пар»;

 

2) сбивайте агрессию неожиданными  приемами. Например, задайте вопрос, не касающейся темы разговора,  но важной  для партнера, или  попросите у него совета;

 

3) не давайте партнеру  отрицательных оценок, а говорите  о своих чувствах. Нельзя говорить: «Вы меня обманываете», лучше  сказать: «Я чувствую себя обманутым»;

 

4) отделите проблему от  личности партнера. Проблема это  то, что надо решать, а отношение  к человеку – это условия,  в которых приходиться принимать  решения;

 

5) предложите партнеру  высказать свои соображения по  разрешению возникшей проблемы  и свои варианты решения;

 

6) в любом случае дайте  партнеру «сохранить свое лицо».  Нельзя отвечать на агрессию  агрессией. Не затрагивайте личность  партнера. Давайте оценку только  его поступкам. Например, нельзя  говорить: «Вы – необязательный  человек», можно сказать: «Вы уже  дважды не выполнили свое обещание»;

 

7) отражайте как эхо  смысл высказываний и претензий.  Употребление фраз: «Правильно ли  я Вас понял?», «Вы хотели  сказать…» позволяют снять агрессию  партнера;

 

8) не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

 

9) ничего не надо доказывать;

 

10) замолчите первым;

 

11) не характеризуйте состояние  оппонента;

 

12) независимо от результата  разрешения конфликта, старайтесь  не разрушать  отношения.

 

Таким образом, в конфликтной  ситуации – главное уметь управлять  своими эмоциями.

 

Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения  людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий  поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Основные, наиболее приемлемые стратегии  поведения в конфликтной ситуации были разработаны психологами К.У.Томассом и Р.Х.Килменном. Согласно их исследованиям, существует пять основных стилей поведения в ситуации конфликта:

 

-       конкуренция;

 

-       сотрудничество;

 

-       компромисс;

 

-       избегание;

 

-       приспособление

 

Стиль поведения в конкретном конфликте, по их мнению, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить интересы собственные, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

 

Конкуренция, соперничество  – это открытая борьба за свои интересы. Может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь  удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

 

-       исход  конфликта очень важен для  вас и вы делаете большую  ставку на свое решение возникшей  проблемы;

 

-       вы обладаете  достаточной властью и авторитетом,  и вам представляется очевидным,  что предлагаемое вами решение  является наилучшим;

 

-       вы чувствуете, что у вас нет иного выбора  и вам нечего терять;

 

-       вы должны  принять непопулярное решение  и у вас достаточно полномочий  для  этого шага;

 

-       вы взаимодействуете  с подчиненными, предпочитающими  авторитарный стиль.

 

Однако следует иметь  в виду, что этот стиль  поведения  в конфликте нельзя использовать:

 

-       в близких,  личных отношениях;

 

-       в ситуации, когда вы не обладаете достаточной  властью, а ваша точка зрения  по какому-то вопросу расходится  с точкой зрения начальника.

 

Сотрудничество – это  поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон.  Можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель его применения – выработка  долгосрочного взаимовыгодного  решения. Такое поведение требует:

 

-       умения  объяснять свои желания;

 

-       выслушивать  друг друга;

 

-       сдерживать  свои эмоции.

 

Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль поведения  неэффективным.

 

Стиль сотрудничества для  разрешения конфликта  приемлем в  следующих ситуациях:

 

-       необходимо  общее решение, если каждый  из подходов к проблеме важен  и не допускает компромиссов;

 

-       длительные, прочные и взаимозависимые отношения  с партнером;

 

-       основная  цель – приобретение совместного  опыта работы;

 

-       стороны  способны выслушать друг друга  и изложить суть своих интересов;

 

-       необходима  интеграция точек зрения и  усиление личностной вовлеченности  сотрудников в деятельность.

 

Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки.  Этот стиль наиболее эффективен, когда  обе стороны хотят одного и  того же, но знают одновременно, что  это невыполнимо.

 

Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих  ситуациях;

 

-       обе  стороны имеют одинаково убедительные  аргументы и обладают одинаковой  властью;

 

-       удовлетворение  вашего желания имеет для вас  не слишком большое значение;

 

-       вас  может устроить временное решение,  так как нет времени для  выработки другого;

 

-       другие  подходы к решению проблемы  оказались неэффективными;

 

-       компромисс  позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

 

Избегание – это стремление выйти из конфликта не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая  своих позиций.

 

Стиль избегания применим в таких ситуациях когда:

 

-       источник  разногласий несуществен для  вас по сравнению с другими  более важными задачами, а потому  вы считаете, что не стоит тратить  на это силы;

 

-       вы знаете, что не можете или даже не  хотите решить вопрос в свою  пользу;

 

-       у вас  мало власти для решения проблемы  желательным для вас способом;

 

-       вы хотите  выиграть время, чтобы изучить  ситуацию и получить дополнительную  информацию, прежде чем принять  какое-либо решение;

 

-       попытка  решить проблему сразу же опасна, так как открытое обсуждение  конфликта может только ухудшить  ситуацию.