Психология конфликта и способы его разрешения

 

Картография конфликта. Для более  успешного разрешения конфликта  желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и Ш. Фейером 1 .

 

1 Корнелиус X, Фейер Ш. Выиграть может каждый. - М- Наука, 1992. 191

 

С ее помощью можно наметить общую  стратегию, наиболее характерные этапы  и способы разрешения конфликтных  ситуаций. В первую очередь следует  постараться определить:

проблему конфликта в общих  чертах (например, при конфликте  из-за объема выполняемых работ следует  составить диаграмму распределения  нагрузки);

истинную причину конфликта (хотя часто сделать это очень трудно);

действительных участников конфликта (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в  основе практически любого конфликта;

существовавшие до конфликтной  ситуации межличностные отношения  участников конфликта;

отношение к конфликту лиц, не участвующих  в нем, но

 

заинтересованных в позитивном его разрешении. По мнению специалистов, такая карта позволит:

 

1) ограничить дискуссию определенными  формальными рамками, что в  значительной степени поможет  избежать чрезмерного проявления  эмоций, так как сам процесс  составления карты требует переключения  сознания человека с эмоций  на разум, мышление;

 

2) создать возможность совместного  обсуждения проблемы, высказать  людям их требования и желания;

 

3) уяснить как собственную точку  зрения, так и точку зрения  других;

 

4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

 

5) выбрать наиболее оптимальные  пути разрешения конфликта.

 

Однако прежде чем переходить к  разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

хотите ли благоприятного исхода;

что нужно сделать, чтобы лучше  владеть своими эмоциями;

как бы вы себя чувствовали на месте  конфликтующих сторон;

нужен ли посредник для разрешения конфликта;

в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти  общий язык и выработать решения.

 

5.4. способы разрешения  конфликтов, снятия психологического  напряжения в конфликтной ситуации

 

 

 

Для успешного разрешения конфликта менеджеру следует  учитывать основные стадии его регулирования:

 

а) определение сущности проблемы. При этом оцениваются свои действия и действия оппонента, выявляются вопросы, по которым имеются разногласия, и вопросы, по которым можно достичь  взаимопонимания. Выясняются интересы и цели участников конфликта;

 

б) определение основной причины конфликта, отделение его  причин от повода;

 

в) анализ  предшествующих  взаимоотношений  участников,  установление  сферы действия конфликта;

 

г) поиск возможных путей  разрешения конфликта. На этой стадии особенно важны гибкость и способность  к компромиссу всех участников конфликта;

 

д) принятие совместного  решения о выходе из конфликта;

 

е) реализация совместно  намеченного способа разрешения конфликта;

 

ж) оценка эффективности  усилий, предпринимаемых для разрешения конфликта.

 

Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта.

 

В психологии проведено много  исследований по изучению возможностей индивидуальной и групповой психокоррекции конфликтного поведения:

 

·  социально-психологический тренинг;

 

·  аутогенная тренировка;

 

·  самоанализ конфликтного поведения;

 

·  индивидуально-психологическое консультирование;

 

·  посредническая деятельность психолога.

 

Приведем  некоторые  из  методов,  приемов,  благодаря  которым  можно  снять напряжение, освободиться от раздражения и гнева.

 

1. Метод  переключения  на  другой  вид  деятельности  –  связан  с  двигательной  активностью, требующей физического  напряжения, благодаря которой сжигается  адреналин. Так, если находитесь  на работе, займитесь любым видом  деятельности: переберите бумаги; полейте  цветы; заварите чай; переставьте  стол; пройдите несколько раз  в быстром темпе по коридору; зайдите в туалетную комнату  и подержите 4 – 5 мин руки  под холодной водой; подойдите  к окну и посмотрите на небо, деревья.

 

Если же находитесь дома, то постарайтесь выйти на улицу и  побегать или походить в быстром  темпе 10 – 15 мин; примите контрастный  душ; перемойте скопившуюся посуду.

 

Постарайтесь практиковать данный метод как можно чаще в  те моменты, когда чувствуете, что  теряете самоконтроль. Тогда данный способ войдет у вас в привычку. Кроме того, постарайтесь хотя бы раз  в неделю заниматься делом, которое  вас радует, успокаивает и приносит удовлетворение. Метод визуализации – мысленно выразите свои чувства  и переживания   или   что-то   сделайте   человеку,   который   вызвал   негативную   реакцию. Он приемлем тогда, когда не можете излить свое раздражение, например, на руководителя или если предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и  без того напряженную ситуацию. В  результате добьетесь освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.

 

2. «Заземление»  –   представьте:  гнев  входит  в   вас  от  оппонента  как   пучок отрицательной  энергии.  Затем  представьте  себе,  как  эта  энергия  опускается  в  ноги  и свободно уходит  в землю.

 

3. Метод «уменьшения оппонента  в росте» – представьте себе, что в ходе общения ваш оппонент  настолько  уменьшается  в   росте,  что  превращается  в   комок  грязи,  в  которую  можете наступить, а голос его  при этом становится все слабее  и слабее. В результате он покажется  менее значительным и влиятельным.

 

4. Метод   «настроение»   –   возьмите   цветные   фломастеры   или   карандаши   и расслабленной левой рукой  начните рисовать любой рисунок:  линии, пятна, фигуры и т.  п. Постарайтесь полностью погрузиться  в свои переживания, т. е.  выбрать и провести линии в  соответствии со своим настроением,  как бы материализуя на бумаге  свои переживания. Зарисовав весь  лист бумаги, переверните его  и на обратной стороне напишите 8 – 10 слов, отражающих ваше настроение (переживание). Пишите те слова,  которые первыми приходят в  голову, долго не думая. Затем  еще раз посмотрите на рисунок,  как бы заново переживая свое  состояние, перечитайте слова  и энергично, с удовольствием  разорвите его. Скомкайте изорванные  куски листа и выбросьте их  в мусорное ведро. Вместе с  выброшенным рисунком вы избавляетесь  от плохого настроения и обретаете  успокоение.

 

5. Метод «внутренний луч»  – можно использовать на начальной  стадии раздражения,

 

когда происходит нарушение  самоконтроля, исчезает психологический  контакт в общении,

 

появляется отчуждение.

 

Для  его  выполнения  необходимо  расслабиться и  представить  следующие картинки. В верхней  части головы возникает светлый  луч, который движется сверху вниз и  медленно освещает лицо шею, плечи, руки теплым, ровным и приятным светом. По мере движения луча разглаживает морщины, исчезает напряжение в области затылка, ослабляются складки на лбу, «охлаждаются»  глаза, ослабляются зажимы в углах  губ, опускаются плечи, освобождаются  шея и грудь. Светлый внутренний луч создает внешность нового спокойного, уверенного благополучного человека.

 

6. Упражнение: «мой дом» («моя  комната»). Для его реализации  необходимо сесть, расслабиться  и начать строить в воображении  свой любимый дом или комнату  с видом на речку,  озеро   или  куда-то  еще.  Обставьте   его,  как  вы  хотите,  представьте   свое  кресло, любимое место в  нем. Запомните его и мысленно  уходите в него отдыхать в  любое время в

 

течение дня. Побудьте в нем 5 – 7 мин, и вы ощутите прилив сил. Существует еще один способ снятия психологического напряжения, который  состоит в том, чтобы не просто взглянуть на ситуацию, которая привела  к такому состоянию, а спросить «Какой урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным  случаям в будущем? Как я могу приобрести уверенность в себе, если столкнусь с подобным снова?»  Такой подход поможет освободиться от отрицательных эмоций, поскольку  позволяет поступать грамотно в  аналогичных ситуациях и избежать стресса.

 

Мы   перечислили   лишь   несколько   методов.   В   литературе  можно   найти   другие

 

упражнения. Выберите наиболее приемлемое для вас. Регулярное использование  их приведет к тому, что гнев, раздражение, которые чувствовали, покинут вас, а конфликтная ситуация и оппонент могут показаться малозначительными. Они помогут вам продуктивно пройти через кризис и почувствовать себя более уравновешенным и спокойным.

 

Способы разрешения конфликтов.

 

Учеными предлагается большое  количество способов разрешения конфликта. Однако все их можно сгруппировать  в две группы:

 

I. Административные.

 

1. Рассмотрение конфликта  на собрании трудового коллектива  и последующее принятие решения,  обязательного для всех его  участников.

 

2. «Механическое   уничтожение»   конфликта,   связанное   с   увольнением   из организации  или переводом на другую работу, в другой первичный трудовой  коллектив одного из конфликтующих.  Но это – крайняя мера, равносильная  хирургическому вмешательству при  запущенной болезни. Этот способ  обычно применяется по отношению  к лидеру конфликтующей группы  при межгрупповом конфликте.

 

Вместе с тем, как писал  польский психолог В. Мелибруда, большинство трудностей,

 

проблем и конфликтов между  людьми не могут быть разрешены с  помощью Уголовного кодекса или  дисциплинарных предписаний. Они могут  быть разрешены людьми лишь в процессе  их  повседневного  общения.  Но  для  решения  проблем,  возникающих  в  ходе общения, нужны знания о  том, как правильно общаться. Именно поэтому наибольшее место мы отвели рассмотрению второй группы способов разрешения конфликтов.

 

II. Педагогические.

 

1. Убеждение,  являющееся  основным  средством  педагогического   влияния  на конфликтующих.  Человеку или всему коллективу  с помощью веских аргументов  надо терпеливо помочь рационально  оценить противоречивую ситуацию  и преодолеть ее на основе  изменения прежней точки зрения  и выработки новых мотивов  поведения.

 

2. Взаимное примирение  конфликтующих  сторон,  предполагающее  проведение переговоров, в ходе  которых уточняется предмет конфликта,  выясняются позиции участников  и закладываются основы его  разрешения.

 

3. Признание вины одним  из участников конфликта. Дело, кстати говоря, не в том, чтобы  «победить». В этом случае ваш  партнер окажется проигравшим.  Какой же проигравший    будет   действительно   мотивирован   в   работе   на   победителя? Побежденный  (обиженный  неудачник)  остается  при  своем  мнении  и  ждет реванша, окончательно  теряя способность воспринимать  чужие доводы.

 

4. Нормативный метод. В  коллективе внедряются определенные  социальные нормы, которые   могут  погасить  конфликт  (положительные  нормы  поведения).  Кроме того, в данном случае  важна роль лидера, который может  повести за собой. Когда в  коллективе действуют определенные  нормы, коллектив действует сам.

 

5. Образование  подгрупп  в  конфликтующей  группе  в  случае  межгруппового конфликта.  Так называемый принцип «разделяй  и властвуй». Для каждой конфликтующей  группы стараются изменить цель  и по возможности отделить  их

 

друг  от  друга.  Дробно,  постепенно  воздействуя  на  группу,  находят  нужные

 

«подкрепители» и стараются закрепить правильное поведение.

 

6. Метод, образно называемый  в социологии методом «козла  отпущения». Важно найти      объект,    на    который    можно    было    бы    перенести    всю    энергию  конфликтующих. В основном срабатывает  безукоризненно.

 

7. Благоприятствование свободному  развитию и завершению конфликта.  Этот прием уместен,   если   конфликт   приобретает   бурный,   лавинообразный   характер. Суть  приема – дать человеку высказаться,  не перебивать его, даже если  существо претензии давно уже  стало понятным. Когда человек  увидит, что его слушают спокойно  и  внимательно,  не  проявляют   нетерпения  (как  бы  не  было  дорого время), он и сам  успокоится, станет доступнее для  продуктивного контакта. Попытки  же возражать или объяснять  что-либо возбужденному человеку  лишь повышают накал его эмоций  и мешают ему разобраться в  ситуации.

 

8. Посредничество в конфликте  третьего лица. Часто в процессе  конфликта никто не хочет сделать  первого шага, даже тогда, когда  предмет спора незначителен. Вмешательство  третьего лица может вывести  спорящих из тупика, помочь им  достигнуть компромисса или прояснить  недоразумение. Однако очень важно,  чтобы человек, который берет  на себя роль посредника, располагал  доверием обоих            участников     конфликта.     Но     посредничество     может     оказаться безрезультативным.  Особенно часто это случается  при бурном, лавинообразном развитии  конфликта.

 

9. Если    конфликт    вызван    психологической    несовместимостью,    наиболее  действенным является увеличение  дистанций между участниками,  сокращение точек  соприкосновения.  Например,  два  конфликтующих   работают  в  одном отделе. Рекомендуется  перевести их в другие подразделения  коллектива.