Психология общения

2-и группа: конфликты, вызванные несоблюдением законов  и аксиом коммуникации.

Понятно – чтобы предотвратить или сгладить конфликт, хотя бы одна из сторон должна хотя бы стремиться соблюдать эти законы и правила. Поэтому эксперт должен не только хорошо знать эти законы, но и стараться постоянно и повсеместно их вьполнять.

В любом случае эксперт должен стремиться сгладить, а еще лучше – предотвратить конфликт, но, безусловно, не любой ценой. Именно поэтому к личным качествам эксперта предъявляются достаточно высокие требования.

2.2. Психологические  аспекты эффективного общения: как  надо и как не надо слушать

Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания. Психологи Института психологии Чикаго разработали ряд практических советов и рекомендаций эффективного общения. Это следующие правила.

1. Выясните свои привычки  слушать. Каковы Ваши сильные  стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее  вероятны в Ваших ответах? Какие  из них используются Вами чаще  всего? Лучшее знание своих привычек  слушать является первым этапом  в их изменении.

2. Не уходите от ответственности  за общение. Помните, что в общении  участвуют два человека: один  — говорит, другой — слушает, причем в роли слушающего каждый  должен выступать попеременно. Когда  бы это ни случилось, но если  Вам не ясно, о чем говорит  собеседник, Вы должны дать ему  это понять — или путем постановки  уточняющих вопросов, или активным  отражением того, что Вы слышите, и просьбой поправить Вас. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?

3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный  контакт. Убедитесь в том, что  Ваша поза и жесты говорят  о том, что Вы слушаете. Сидите  или стойте на таком расстоянии  от собеседника, которое обеспечивает  удобное общение обоим. Помните, что говорящий хочет общаться  с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.

4. Сосредоточьтесь на  том, что говорит собеседник. Поскольку  сосредоточенным внимание может  быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной  концентрации внимания. Стремитесь  свести к минимуму ситуационные  помехи, например, телевизор или  телефон. Не допускайте «блуждания»  мыслей. Помочь сконцентрироваться  на том, о чем говорит собеседник, вероятнее всего, может Ваше физическое  внимание и речевая активность.

5. Старайтесь понять не  только смысл слов, но и чувства  собеседника. Помните, что люди передают  свои мысли и чувства «закодированными»  — в соответствии с социально  принятыми нормами. Слушайте не  только информацию, но и передаваемые  чувства. Например, работник, который  говорит: «Я закончил работу с  этими письмами», передает иную  мысль, чем работник, который говорит: «Слава богу, наконец-то я покончил  с этими проклятыми письмами!»  Хотя содержание этих сообщений  одинаковое, последнее сообщение  в отличие от первого выражает  еще и чувства. Внимательный руководитель, который слушает не только  содержание сообщения работника, но и понимает его чувства, прежде чем дать новое задание, добьется более высокой эффективности  общения, чем тот, который просто  поручит другую работу.

6. Наблюдайте за невербальными  сигналами говорящего. Поскольку  большая часть общения является  невербальной, будьте внимательными  не только к словам, но и  к невербальным выражениям. Следите  за выражением лица говорящего  и за тем, как часто он смотрит  на Вас пристально и как  он поддерживает с Вами визуальный  контакт. Следите за тоном голоса  и скоростью речи. Обратите внимание  на то, как близко или как  далеко от Вас сидит или  стоит говорящий, способствуют ли  невербальные сигналы усилению  речи говорящего или они противоречат  высказываемому словами.

7. Придерживайтесь одобрительной  установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу  для общения. Чем больше говорящий  чувствует одобрение, тем точнее  он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка  со стороны слушающего вызывает  защитную реакцию, чувство неуверенности  и настороженность в общении.

8. Старайтесь выразить  понимание. Пользуйтесь приемами  рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует  собеседник и что он пытается  сказать.  общение означает не  только одобрение говорящего, но  позволяет точнее понять сообщение.

9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно  важно для выработки умения  слушать других. Когда Вы озабочены  или эмоционально возбуждены, то  меньше всего способны слушать  то, что говорят другие. Если же  чье-то сообщение затронет Ваши  чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет  Вам слушать других лучше.

10. Отвечайте на просьбы  соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника  — получить что-либо реально  ощутимое, например, информацию, или  изменить мнение, или заставить  сделать что-либо. В этом случае  адекватное действие — лучший  ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда:

1) не принимайте молчание  за внимание. Если собеседник  молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть  погружен в собственные мысли. Встречаются и такие, которые  могут одновременно пространно  излагать, обрабатывать информацию  и отлично слушать. В идеале  нужно уметь переходить от  высказывания к слушанию легко  и естественно;

2) не притворяйтесь, что  слушаете. Это бесполезно: как бы  Вы ни притворялись, отсутствие  интереса и скука неминуемо  проявятся в выражении лица  или в жестах. Притворство обычно  воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать  не можете, сославшись, например, на  занятость;

3) не перебивайте без  надобности. Большинство из нас  в социальном общении перебивают  друг друга, делая это подчас  неосознанно. Руководители чаще  перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем  женщины. Если Вам необходимо  перебить кого-либо в серьезной  беседе, помогите затем восстановить  прерванный Вами ход мыслей  собеседника;

4) не делайте поспешных  выводов. Как мы уже выяснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять  то, о чем говорится. Но именно  такие субъективные оценки заставляют  собеседника занять оборонительную  позицию. Помните, такие оценки —  барьер содержательного общения;

5) не дайте «поймать»  сами себя в споре. Когда Вы  мысленно не соглашаетесь с  говорящим, то, как правило, прекращаете  слушать и ждете своей очереди  высказаться. А уж когда начинаете  спорить, то настолько увлекаетесь  обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите  собеседника. А ведь он уже  давно говорит Вам: «Это и есть  то, что я пытаюсь Вам сказать!»  Если возникнет настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца, с тем чтобы понять, с чем именно Вы не согласны, а уж после этого излагать свою точку зрения;

6) не задавайте слишком  много вопросов. Полезно задать  вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие  конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего  подробно высказать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество  вопросов в известной степени  подавляет собеседника, отнимает  у него инициативу и ставит  в оборонительную позицию;

7) никогда не говорите  собеседнику: «Я хорошо понимаю  Ваши чувства». Такое заявление  служит больше для оправдания  собственных (и безуспешных) попыток  убедить собеседника в том, что  Вы слушаете. В действительности  узнать, что и как именно чувствует  собеседник, очень трудно. К тому  же такое общение поставит  под сомнение доверие к Вам, и беседа скорее всего вообще  прекратится. В таком случае следует  дать собеседнику понять, что  Вы его слушаете, задав, например, такой эмфатический вопрос: «Вы  чем-то разочарованы?» или «Я  чувствую, что Вас кто-то обидел», или любым другим замечанием  соответствующим обстановке;

8) не будьте излишне  чувствительными к эмоциональным  словам. Слушая сильно взволнованного  собеседника, будьте осторожны и  не поддавайтесь воздействию  его чувств, иначе можно пропустить  смысл сообщения. Будьте настороже  к эмоционально заряженным словам  и выражениям, слушайте только  их смысл. Ваши собственные чувства  могут блокировать понимание  того, что Вам действительно необходимо  узнать;

9) не давайте совета, пока  не просят. Непрошеный дает, как  правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у  Вас действительно просят совета, применит приемы рефлексивного  слушания, чтобы установить, что  собеседник хочет узнать на самом деле. Иначе можно допустить такую же ошибку, какую сделала молодая мать в разговоре со своим маленьким сыном. В ответ на вопрос сына: «Откуда я появился, — она разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и все это только для того, чтобы в конце услышать: «А Билли сказал, что он из Чикаго. Я хотел узнать, откуда появились мы»;

10) не прикрывайтесь слушанием  как убежищем. Пассивные, неуверенные  в себе люди иногда используют  слушание как возможность избежать  общения и самовыражения. Они  не только не говорят, но на  самом деле и не слушают. Они  воздерживаются от высказывания  своих мнений и чувств из-за  боязни неодобрения или критики. Как ни парадоксально, но молчание  тем самым мешает эффективному  общению.

2.3. Диагностика  конфликта в социальной психологии. Методика разрешения конфликта

Можно ли достичь такого уровня личностного развития, когда человек сам, без чьей либо помощи может справиться со своими трудностями и обучиться методам эффективного разрешения конфликтов? Психолог А. Минделл считает, что да. Он предлагает использовать следующие стадии и методы разрешения конфликта.

1. Избежание конфликта  или его понимание. Первая стадия разрешения конфликта — это поступить так, как поступает большинство из нас, сталкиваясь с ним, — постараться избежать его. Забыть о нем. Постараться проигнорировать его и вести себя миролюбиво. Если это не помогает, а обычно так и происходит, следующие идеи дополнительно помогут желанию избежать конфликта. Человек не одинок в своем желании избежать конфликта. Многие из нас стараются сделать это. Но вера в то, что в конфликте заложена возможность роста и раскрытия своего «я», возможность лучше узнать еще неизведанные свои стороны, позволит преодолеть страх перед конфликтом и вызываемый им дискомфорт, побуждая к личному развитию.

Конфликт — это нормально. Каждый неоднократно переживает внутренний или внешний конфликты. Направленность на разрешение конфликтов — это нормальное явление и признак стремления к внутреннему равновесию, признак развития и роста.

Конфликт имеет много уровней. И, соответственно, путей разрешения. Конфликт — это не только выражение собственных трудностей, комплексов или личной психологии. Это сочетание внутренней напряженности, трудностей во взаимоотношениях с людьми, групповых и мировых проблем. Он содержит в себе потенциал для личного развития и взаимоотношения с людьми.

Конфликт может породить общность. Она же может эффективно разрешить конфликт. Когда мы работаем над конфликтом в группе, для нее может оказаться полезной такая установка, что конфликт необходим для того, чтобы лучше понять себя. Быть может, разрешение конфликта — это способ, с помощью которого социальная группа познает и признает все свои стороны, способ полного ее самовыражения.

2. Признаки конфликта. После первых попыток избежать конфликта, следующей стадией работы по его разрешению является выделение его признаков. Иногда конфликт нелегко заметить, иногда он может быть скрытым. Вот некоторые характерные признаки и симптомы конфликта:

— словесное несогласие;

— отсутствие открытого и доверительного общения;

— сохраняющееся разделение во времени или пространстве;

— сплетничанье о противнике;

— негативные образы или фантазии о противнике;

— подозрительность и недоверчивость по отношению к другому.

3. Степень злокачественности  конфликта. Некоторые конфликты серьезны, некоторые — не очень. Конфликты, которые угрожают разрушить чей-то дом, жизнь, бизнес, семью и т. п.— это злокачественные конфликты. Необходимо сразу же попытаться определить злокачественность возникшего конфликта.

4. Сделать сознательный  выбор о своем вступлении в  конфликт. Если есть желание попытаться решить данный конфликт, то к нему необходимо подготовиться. Момент вступления в конфликт — это дело личного выбора. Тот, кто вступает в конфликт неподготовленным, может действовать хорошо, но тот, кто принял сознательное решение о своем вступлении в злокачественный конфликт, несомненно, будет действовать более успешно и большего в нем добьется. Далее, если в конфликт вовлекаются другие люди, не следует принуждать их к этому. Им тоже нужно время для подготовки.

5. Обращение к партеру конфликта. Если замечен злокачественный конфликт и имеется подготовка ко вступлению в него, то можно обнаружить, что теперь есть готовность обратиться и к решению проблемы. Необходимо проверить свою готовность к разрешению конфликта.