Роль телефонных разговоров сегодня

 

Запорожский Национальный Технический  Университет

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная робота

На тему6 «Роль телефонных разговоров сегодня »

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка 4 курса

Группы: ГПз – 218

Гаврилюк А. А.

Проверила: Сафиулина

 

 

 

 

 

 

 

 

Запорожье 2012

План

Вступление…………………………………………….3

1. Роль телефонного разговора в бизнесе……………..4
2. Психология телефонных разговоров……………….17
3. Страх телефонных разговоров………………………24

 

Вступление

Телефонные разговоры  на сегодняшний день являются неотъемлемой частью жизни каждого современного человека и имеют большое значение во всех областях человеческого общения.

Одним из важнейших применений данного вида коммуникации является ведение бизнес - переговоров и  рабочего общения в деловой среде. Соблюдение основных правил этикета  телефонных разговоров и официально – делового стиля общения необходимы для успешного достижения целей, поставленных перед данным видом  обмена информацией. Вступая в телефонный разговор необходимо владеть также некоторыми навыками психологического анализа и влияния. Избегая типичных ошибок и применяя психологически верные решения в ходе разговора возможно обеспечить желаемый для себя исход обсуждения какого – либо вопроса.

Телефонный разговор не является естественным средством коммуникации между людьми и поэтому некоторые  сталкиваются с определенными трудностями  в использовании столь важного  инструмента, как телефон.

В данной контрольной работе рассмотрены ключевые моменты и  типичные ошибки, встречающиеся в  телефонных разговорах, а также методы избежания таких ошибок.

 

1. Роль телефонного разговора в бизнесе.

 В современном деловом  мире  ведение телефонных переговоров - неотъемлемая и важная часть ведения бизнеса. Для бизнесмена, уважающего своё дело, желающего создать благоприятный имидж компании не обойтись без таких этапов, как оценка конкурентной области, регистрации компании, создание сайтов, реклама и пиар, продвижение компании и т. д. Как правило, в качестве первых шагов фирмы являются телефонные звонки партнерам и клиентам. Большую часть рабочего времени бизнесмен тратит на телефонный разговор. Чувства такта, соблюдение этики и понимание своего дела ведут к положительному мнению и по части благоприятному последствию в развитии собственного дела. Также репутация фирмы зависит от сотрудников, имеющих возможность разговаривать по телефону.

Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой  контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой  способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет  и на реноме фирмы, организации которую  они представляют.

 Большинство специалистов  в деловом мире не имеют  специальной подготовки для ведения  телефонных бесед и переговоров.  Зачастую не имеют ее и секретари  приемных, хотя отвечать на телефонные  звонки является их первоочередной  обязанностью. В последнее время  за рубежом широко практикуют  внутрифирменные краткосрочные  курсы по овладению основы  работы с оргтехникой, где особое  внимание уделяется телефонам.  Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая  часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 - 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

 Сегодня телефон настолько  прочно вошел в повседневную  жизнь, что без него невозможно  представить полноценную работу  любой компании. Без телефонных  разговоров не возможна деловая  активность. Умение общаться и,  в первую очередь по телефону  необходимо практически на любой  должности. 

1. Специфика жанра телефонного  делового общения 

 В чем специфика  телефонного общения – она  определяется, прежде всего, фактором  дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

 Психологи утверждают, что если есть расхождения  речи между содержанием речи  и тоном сообщения, то люди  будут доверять больше тону, чем  содержанию.

 Все сказанное делает  очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно  в развитии служебного телефонного  разговора следите за интонацией  и постарайтесь снять все нежелательные  голосовые факторы (пыхтение, запинки,  фырканье, сопенье, прищелкивание  языком и т.п.).

 Другим существенным  специфическим моментом является  стоимость этого вида общения  и влияние стоимости минуты  телефонного разговора на специфику  его текстовой организации. 

 При обычном внутригородском  общении временной регламент  делового телефонного разговора  ограничивает продолжительность: 

 – информативной беседы  – 1 мин – 1 мин 15 с; 

 – беседы, целью которой  является решение проблемы –  3 мин. 

 При этом соответственно  выделяются следующие композиционные  части: 

- Информативная беседа  

- Долгие переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление  – 20 + 5 с.  

2. Введение собеседника  в курс дела – 50 + 5 с.  

3. Заключительные слова  и слова прощания – 20 + 5 с.   

                4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.

 Стоимость междугородного  телефонного разговора многократно  выше, поэтому даже самые сложные  вопросы в этом случае принято  решать в течение 1 – 2-минутного  разговора. Часто язык междугородного  телефонного общения напоминает  телеграфный стиль. Произносится  только то, что необходимо для  понимания вопроса, принятия информации.

Такой жесткий временной  регламент обуславливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или  уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение  по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда  менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера  на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и  хронометрирует время. На практике в  российских компаниях и учреждениях  мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного  разговора. Наряду с неумением организовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевого регламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей.

 Существует понятие  «нетелефонный разговор», оно  определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор»  для западного менеджера? Это  прежде всего разговор по вопросу,  обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее.

 Естественно, что при  жестком лимите времени выработались  устойчивые речевые формулы, закрепленные  за той или иной ситуацией  и облегчающие выбор словесной  формы передачи информации.

 В отсутствие визуального  контакта, реактивные реплики должны  быть более энергичными. Трубка  не должна «молчать»: для говорящего  это означает, что его не слушают  или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

При переходе ко второй, а  затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации.

 Иногда из-за плохой  слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на  слух, абоненты используют реплики корректирующего характера.

Стремление перехватить  инициативу, направлять разговор –  реализуется в регулирующих репликах.

Эти реплики должны следовать  за реактивными репликами или  начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение  в чужую речь допустимо, но правила  хорошего тона определяют необходимость  использования в этом случае этикетной  лексики.

 Во время делового  телефонного разговора соперничество  ощущается подчас очень остро,  оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

 Очень существенным  с точки зрения речевого замысла,  является результирующий этап. Перед  словами прощания в деловой  беседе (в отличие от обиходно-бытового  общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.

 Заключительные фразы,  предшествующие выходу из контакта.

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время.

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение  вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы  приветствия, насчитывают не один десяток  выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны следующие. 

2. Этикет делового телефонного  разговора 

 Этикет – явление  национальное. Что считается вежливым  у одного народа, может быть  истолковано, как жест невежливого  отношения к собеседнику у  другого. К примеру, вы звоните  японцу и говорите, что хотели  бы встретиться с ним в шесть  вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

 Как уже говорилось, телефон играет важную роль  в профессиональной жизни менеджера.  Этикетные формы общения занимают  в телефонном деловом разговоре  довольно большое место. Кроме  обязательной этикетной рамки,  представления абонентов, к этикетным  ритуалам относятся: