Роль телефонных разговоров сегодня

6. Равнодушный собеседник

Надо быть предельно осторожным и внимательным во время телефонного  разговора с собеседником, который  проявляет равнодушие и ни на что  особо не претендует. Разговор с  таким человеком может проходить  совершенно спокойно и можно легко  пропустить оттенок недовольства в  интонации. В таких случаях необходимо интересоваться мнением того, кто  на другом "конце провода", не бойтесь  переспрашивать и задавать вопросы.

Надо дать понять собеседнику, что вы полностью открыты для  общения и заинтересованы в том, чтобы наладить взаимопонимание. Такого человека надо всегда внимательно выслушивать  и уделять внимание его трудностям, иначе он просто откажется (без обсуждений) от предлагаемых вами услуг или товаров.

7. Собеседник, любящий поговорить

Проще всего везти телефонные переговоры с человеком, который  любит поговорить. С такими людьми всегда легко общаться, вот только надо постоянно держать ситуацию под своим контролем, чтобы не потерять нить разговора, иначе можно  потратить пару часов на разговоры  ни о чем.

В беседе с такими людьми используйте немного затянутые  паузы, так легче начать новый  смысловой абзац. Говорить надо четко, начинать предложение лучше всего  с личного обращения по имени  и отчеству. Также можно сделать  паузу, затем подвести итог уже сказанного, чтобы вернуться к изначальной  и главной теме беседы. Если монолог  собеседника затянулся, и вы просто не успеваете "взять бразды правления", то можно деликатно его прервать, задав вопрос, касающийся сути дела.

Когда вам удастся взять  инициативу в свои руки, то говорите четко, не делая больших пауз. И  не забывайте о том, что всегда надо следить за своим эмоциональным  состоянием и его проявлениями. Говорите ровным, уверенным голосом, дышите глубоко, но без излишней драматичности.

8. Необходимая работа над собой

Переговоры – это поиск  своеобразного компромисса, решения, которое устраивало бы обе стороны. Поэтому перед деловыми переговорами, в частности по телефону, надо спокойно сесть и дать себе ответы на следующие  вопросы:

9. Насколько важен этот разговор?

 Определитесь с его  целью и результатом, который  вас устроил бы.

 Насколько вы готовы  к разговору? Подумайте о вопросах, которые вам могут задать и  ответах на них. Подготовьте  документы, которые могут понадобиться, бумагу для записей и пишущую  ручку. 

 Какие вопросы вы  зададите собеседнику? Лучше всего  написать их список, чтобы ничего  не забыть.

 Определитесь для себя, как вы отреагируете на возможное  психологическое давление или  агрессию.

 На что вы готовы  пойти для достижения компромисса?  На что - не готовы?

Чего категорически нельзя делать

 Когда вы отвечаете  на звонок, ни в коем случае  нельзя начинать разговор словами:  слушаю, алло, у аппарата и подобными.  Сняв трубку, надо поздороваться  и сразу представиться. Это  характеризует вас как серьезного, делового человека и не теряется  время на дополнительные разъяснения.

 Перебивать старшего  по должности собеседника, или  когда человек говорит по сути  дела.

 Поддаваться на провокацию  конфликта, который незамедлительно  приведет к провалу переговоров. 

 Уделять больше, чем  требуется, времени на вежливость  и "хороший тон", это может  показаться навязчивым и раздражать  собеседника. 

 Пытаться продолжить  диалог с человеком, который  спешит или просто занят. В  данном случае, просто поинтересуйтесь,  когда можно ему перезвонить.

10. Вынуждать собеседника ожидать вас у телефона.

 Позволять вошедшему  к вам человеку слушать телефонный  разговор.

 Повышать тон голоса, если вы плохо слышите собеседника.  Лучше просто перезвонить, так  как это могут быть неполадки  связи только с вашей стороны.

 Не перезванивать,  если вы это обещали.

То, что просто необходимо знать

 Если звоните вы, то  обязательно надо представиться.

 Если нужного вам  человека нет на месте, то  надо вежливо поинтересоваться, когда можно перезвонить, не  задавая лишних вопросов.

 Если звонок адресуется  не вам, то не стоит расспрашивать  о целях звонка. Просто предложите  передать информацию нужному  человеку.

 Не стоит звонить  людям после 10 часов вечера, если  это не было ранее оговорено.

 Если во время разговора  прервалась связь, то перезвонить  должен тот, кто был инициатором  разговора.

 

3. Страх телефонных разговоров.

Каждый раз когда надо позвонить незнакомому человеку, а уж тем более в организацию  вы чувствуете неуверенность, внутренний дискомфорт, язык начинает предательски комкать слова и заикаться, а  это значит вы из тех кто боится телефонных переговоров.

Я тоже когда-то боялась, мне  было страшно даже подумать о необходимости  набрать чей-то номер и сказать  невидимому абоненту, что мне чего-то от него надо. (в живую мне всегда было проще общаться).

Так продолжалось достаточно долго, пока я не поменяла место работы.

 Приход в новую фирму  означал для меня каждодневные  телефонные переговоры, общение  с рядовыми клерками, с их начальниками, президентами компаний, адвокатами, да с кем угодно, каждый божий  день и в огромном количестве.

Кто бы знал, чего мне это  стоило, каждый поход на работу вызывал  чувство напряжения, каждый звонок оборачивался сбитым дыханием и покалыванием по коже.

 Так могло бы продолжаться  и дальше, но учиться надо было  быстро,и мне пришло в голову разложить свой страх на части и взять себя в руки.

Я решила более пристально присмотреться к сотрудникам  моей фирмы и понять как они  общаются с людьми, почему им не страшно  как мне. Тогда обоими ушами я  установила наблюдение за особо “удачными  переговорщиками” и стала запоминать клише, которые они чаще всего  использовали.

Я увидела, что им совсем не страшно, они виртуозно составляли фразы, произносили длинные монологи, заставляя абонента слушать себя, запросто “выуживали” нужную информацию, заводили полезные знакомства и даже флиртовали.

Потом я мысленно поставила  себя на место собеседника и представила, что он чувствует когда слышит в трубке

“драсьте, извините пожалста, я бы хотела, э-э-э…”

Сейчас, когда я, “умудренная  опытом телефонная болтушка” сталкиваюсь  с таким звонящим, на лицо невольно натягивается улыбка и где-то в глубине  души хочется успокоить человека:)

Так как же я разложила  свою фобию на части и смыла  ее в унитаз?!

Первое, что я сделала  – выпила валерьянки:), подошла к  телефону и подробно прошлась по нему взглядом, осознав, что это всего  лишь пластмассовая штуковина, с  набором красивых кнопочек, периодически дребезжащая и мигающая своей  зеленой лампочкой, а значит физически  для меня эта штуковина не опасна, что уже хорошо!

В конце концов, в случае “опасности” эту штуковину можно  бросить, замотать шнуром, выключить  “пиликающий голосок”, да хоть молотком по ней стукнуть! Осознание физического  превосходства над телефонным аппаратом  рассмешило и порадовало.

После этого я представила, что на том конце провода, не хитрый налоговый инспектор, а мой старый знакомый с которым мы сто лет  не слышались. Болтать “со своими”  куда проще. Наверное вы и сами замечали, когда звонящий с вами как будто  знаком, разговор “клеится” сам  собой.

Что касается звонков вышестоящим  чинам, я успокоила себя мыслью о  том, что какой бы на том конце  провода не был начальник –  он точно такой же человек как  я, он тоже дышит, пьет кофе, нервничает, спорит с кем-то, чистит зубы по утрам, строит планы и много чего еще  делает так же как и я! (и кстати вполне может быть, он сам боится телефонных разговоров, но удачно это  скрывает:)