Роль телефонных разговоров сегодня

 – постоянные просьбы,  вызывные разными причинами: 

– фразы благодарности  – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.

– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний  звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный  разговор, за неверное соединение и  т.п.

 – пожелания в конце  беседы. Как правило, это стандартные фразы.

– ответы на просьбы.

– ответы на слова благодарности:

– ответы на извинения.

– ответные пожелания.

Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют  роль контактоустанавливающих средств.

Они же выполняют функцию  волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п. эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций). Этикетные фразы регулируют подачу информации. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

 Самые главные ошибки  в культуре общения по телефону.

1. Не спрашивайте, если  набрали неправильный номер: «Куда  я попал?», «А какой это номер?».  Просто уточните.

2. Нельзя, сняв трубку  и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего  ждать, пока справитесь со своими  делами. Если вы решительно никак  не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь,  скажите: «Я перезвоню вам через  несколько минут», – и не забудьте  выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать  номер по памяти, если не вполне  уверены, что помните его. 

4. Не играйте в очень  остроумную игру «Угадай, кто?»,  если ваши коллеги не узнают  ваш голос. 

5. Не спрашивайте: «Что  вы делаете в субботу во  второй половине дня?», если  хотите предложить какое-то дело  в это время. Этот вопрос  заранее предполагает отказ, если  собеседник занят, либо неопределенный  ответ. Вы можете поставить  его в неловкое положение, заставляя  признаться, что в субботу вечером  он ни чем не занят. Лучше  объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в  это время, встретиться с ним. 

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы  работаете в крупной фирме.  Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что  разговоры с занятыми людьми  надо вести по возможности  кратко.

8. Не позволяйте вошедшему  во время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите  зайти через несколько минут  или прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок без  предварительной подготовки необходимых  материалов. Не записаны ключевые  слова, план разговора. 

10. Долго не поднимать  трубку (нужно поднять до 4 звонка).

11. Говорить «Привет», «Да»  в начале разговора. Необходимо  сказать: «Доброе утро (день)». 

12. Спрашивать: «Могу ли  я вам помочь?», правильно будет  спросить: «Чем я могу вам помочь?». 

13. Неясная цель разговора. 

14. Неблагоприятное время  для звонка (обеденное время, конец  рабочего дня и т.п.).

15. Монологи вместо выслушивания  ответов на поставленные вопросы. 

16. Не ведется последующая  запись делового разговора, не  приемлема запись на случайных  бумажках.

17. Оставлять телефон  без присмотра хотя бы ненадолго. 

18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно  записать информацию и номер  звонящего, пообещав перезвонить. 

19. Ведение параллельных  разговоров.

20. Неконкретные договоренности  в итоге. 

21. Использовать неформальный  стиль общения в деловой обстановке.

22. Не превращать беседу  в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или  «Что вам нужно?». 

 Необходимо следить  за своей дикцией. Нельзя зажимать  микрофон рукой, когда передаете  что-то из разговора тем, кто  находится рядом – ваши комментарии  может услышать партнер, разговаривающий  с вами по телефону. В случае  высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это  не ваша ошибка, что вы этим  не занимаетесь и что вам  это не интересно. 

 В условиях официального  общения не допускается повышение  тона. Тон должен быть спокойным,  сдержанным, ровным независимо от  складывающейся обстановки. Даже  если ваш собеседник раздражен  и выражает недовольство, проявляет  эмоциональную несдержанность, владея  собой и подавляя в себе  желание ответить тем же, вы  обладаете дополнительным преимуществом.  Научиться владеть собой удается  благодаря психологической подготовке  и постоянному вниманию к своей  речи. В конфликтных ситуациях  нельзя всю вину сваливать  на другую сторону. Признание  хотя бы частичной ответственности  за случившееся снимает ситуацию  «перебрасывания мяча» (чередования  взаимных обвинений) и выводит  беседу снова в русло конструктивного  диалога. Известно, что доброжелательное  отношение к собеседнику, готовность  выслушать его – основное правило  русского этикета. 

Новые экономические и  социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это  обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

 Человечество пользуется  телефоном уже более века. Казалось  бы, времени вполне достаточно  для того, чтобы научиться разумно  пользоваться этим техническим  средством… Но умение говорить  по телефону по наследству  не передается. Искусством общения  при помощи этого аппарата  овладевает не каждый. Хорошо  если есть толковые наставники  или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться  правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные  методические пособия по этой  теме широко распространены в  различных странах мира. В этой  работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного  ведения деловых переговоров  по телефону.

 У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть  одно важное преимущество: он  обеспечивает непрерывный двухсторонний  обмен информацией независимо  от расстояния. Но как видно,  к деловому телефонному разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить  в нем главное, лаконично, емко  и грамотно излагать свои мысли  приводит к значительным потерям  рабочего времени. Среди главных  причин потерь рабочего времени  бизнесменом, менеджером, в числе  первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак, владение этикетом и  культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере  предпринимательства, в деловой  карьере.

 

 

2. Психология телефонных  разговоров

Многие люди по роду своей  деятельности вынуждены решать некоторые  деловые вопросы посредством  телефона. От того, насколько умело  ведется диалог с собеседником по телефону, часто зависит исход  всего дела. В ведении успешных телефонных переговоров есть определенная специфика, об этих нюансах и некоторых  приемах психологии и будет следующий  материал.

1. Контролируйте эмоции

Во время разговора  по телефону ваш собеседник составляет представление о вас и вашем  эмоциональном состоянии только исходя из того, что он слышит. Поэтому  акцентируется внимание на вербальной (собственно речь) и паравербальной (темп речи, интонация, дыхание и прочее) информации. Прежде чем решать деловые вопросы по телефону, следует научиться контролировать и управлять своим эмоциональным состоянием, в частности паравербальными компонентами речи.

Если для вас очень  важно получить ожидаемый результат  телефонного разговора, то позитивный настой очень важен, ваш голос  должен быть ровным и уверенным. Положительные, позитивные эмоции способствуют хорошей  работе нервной системы, повышают устойчивость к нервным перегрузкам, что в  свою очередь улучшает логическое мышление и способность быстро, адекватно  реагировать на поставленные вопросы. Эмоции отрицательного характера мешают сосредоточиться и изначально формируют  негативное предвзятое отношение к  собеседнику и к самому разговору, что пагубно сказывается на результате переговоров. Если вы сердиты или  растеряны, то становитесь не особо  внимательными и не особо хорошо способны делать логически правильные выводы.

Экспрессия во время телефонного  разговора играет немалую роль, только надо использовать ее точно и умело. Если вы правильно, эмоционально красочно высказываете свои мысли, то таким образом  показываете свою непосредственную заинтересованность обсуждаемыми вопросами  и уверенность в положительном  результате задуманного. Однако надо чувствовать  меру и не переборщить с эмоциями, иначе можно погубить все дело. Если вы сильно волнуетесь, то старайтесь говорить более низко и ровно  и делать паузы чуть длиннее, чем  хотелось бы. В первые тридцать секунд телефонного разговора формируется  мнение о собеседнике и устанавливается  контакт, поэтому изначально правильно  выбранная интонация – гарантия успеха.

2. Речь во время телефонных переговоров

Телефон в некоторой степени  затрудняет слуховое восприятие, об этом не стоит забывать. Во время телефонных переговоров свои аргументы следует  произносить четко и предельно  ясно, использование двусмысленных  фраз лучше исключить. При этом речь должна быть грамотной, не используйте  просторечия и слова-паразиты. Также  не стоит употреблять во время  телефонного разговора термины, профессионально-специфические слова  и выражения, которые собеседник может не понять. Излагаемая информация должна быть только по сути дела, иначе  собеседник просто потеряет интерес  к обсуждаемому вопросу. Особое внимание следует уделить паузам, они не должны быть слишком короткими или  слишком затянутыми.

3. С кем имеем дело?

Независимо от того клиент вы или агент, подчиненный или  начальник, прежде всего вы – человек  и беседу ведете тоже с живым человеком. Разговор будет удачным только в том случае, если вы сумеете наладить контакт со своим собеседником, это так называемый "человеческий фактор", который играет решающую роль. Естественно, все люди разные, но для удобства ведения удачных телефонных переговоров, можно условно выделить 4 типа характера.

4. Уверенный в себе собеседник

Человек такого типа хорошо знает что ему нужно. Он любит  контролировать ситуацию, сразу перейдет к сути дела, не распыляясь и не размениваясь на любезности и разные пустяки. Он довольно настойчив (иногда можно подумать, что даже немного раздражен), но слушать  его надо внимательно, не смущаясь и  не отчаиваясь.

Очень важно во время разговора  с таким человек сохранять  спокойствие и уверенность в  себе. Свои высказывания формулируйте предельно четко и кратко, многословие  только запутает вас обоих. Высказываемая  информация должна быть проверенной  и точной. Еще одна хитрость: ваша речь внешне должна звучать немного  пассивнее, чем речь вашего собеседника. Если вы будете говорить одинаково, то существует вероятность возникновения  спора, который очень быстро может  перейти в открытый конфликт и  переговоры провалятся.

5. Собеседник, который недоволен вами

Если вам попался по-настоящему недовольный клиент, то это замечательная  возможность испытать свои силы и  пройти настоящий психологический  тренинг на устойчивость. Очень важно  научиться проводить переговоры (особенно по телефону) с агрессивно настроенным человеком. Главное, помните, что его агрессия адресована не конкретно  вам, это просто недовольство тем  или иным вопросом, услугой или  товаром.

Высказанные недовольным  человеком претензии надо перенаправить, снимая с себя таким образом чрезмерную вину за произошедшее. Не стоит проявлять  ответную агрессию, отвечать ему с  вызовом, это только подтвердит вашу виновность и спровоцирует конфликт. Прежде всего надо постараться войти  в его положение, посочувствовать  ему и поддержать. Когда недовольный  клиент увидит в вашем лице единомышленника, он станет более лояльным, а это  поможет наладить с ним контакт. После этого надо постараться  выяснить суть его проблемы и разобраться  в ситуации.

Ни в коем случае не поддавайтесь на провокации, сохраняйте спокойствие, хладнокровие и уверенность в  своей правоте. Выяснив, в чем  заключалась неувязка, надо предложить собеседнику план действий по ее решению. Вы должны быть уверены в том, что  говорите, чтобы собеседник поверил  в то, что это действительно  поможет решить его проблему. И  ситуация улажена, агрессивно настроенный  клиент остался доволен, переговоры можно считать удачными.