Слушание

 

     Деструктивное общение – это форма взаимодействия, которая носит осложненный характер, в связи с особенностями личностей общающихся, что в результате пагубно (разрушающе) сказывается на личности одного из участников. Любая форма деструктивного общения затрагивает обе стороны, нередко вовлекая в это деструктивное взаимодействие массу других людей, заражая их негативными эмоциями, выбивая из привычного жизненного ритма [9].

    В результате анализа литературы нами было выделено всего пять видов      деструктивного общения, некоторые из которых имеют подвиды:

• Авторитарное - это форма общения, в которой один из партнеров занимает доминирующую позицию, и стремиться к превосходству, контролю над другими (властолюбие; стремление получить контроль над другими людьми; стремление привлекать сторонников; нелегко признает свою неправоту),
• агрессивно-конфликтное взаимодействие - держит партнера в напряжение и активизирует у него разнообразные способы психологической защиты,
• корыстное - заключается в стремление обмануть, ввести в заблуждение партнера в своих интересах (ложь, вранье, обман),
• манипулятивное (патологическое) - Вид деструктивного общения, при котором партнер рассматривается как совокупность качеств, которые могут быть полезны при достижении своей цели (в форме ревности, зависти,  нарциссизма),
• барьерное (застенчивость – беззастенчивость, одиночество и  отчужденность),
• эгоистическое - это такая форма общения, осложненный характер которого вызван таким свойством личности как эгоизм,
• криминогенное - это взаимодействие, для которого характерны антиобщественная направленность, психологическая стрессогенность и конфликтность, жестко заданный ролевой характер и специфика средств связи и сферы воздействий.

 

1.4. ЦЕЛИ СОБЕСЕДНИКОВ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ СЛУШАНИЯ.

       Как и любая деятельность, слушание начинается с осознания мотивов, целей и задач предстоящей работы, к которой нас побуждают жизненные обстоятельства, особенности общения. Мы слушаем, потому что этого требуют от нас условия нашей жизни, работы, учебы.

     Следовательно, прежде чем начать слушать, человек должен понять, с какой целью он будет это делать, каковы конкретные задачи, которые он должен решить в процессе слушания, т. е. осознать свое коммуникативное намерение, что обеспечивает установку на слушание, ориентирует на определенный вид слушания, позволяет наметить общую программу деятельности. Этот этап слушания называется побудительно-мотивационным (осознание того, что побуждает нас к слушанию, каковы мотивы, лежащие в основе предстоящей речевой деятельности). Мы ориентируемся в ситуации общения, намечаем программу реализации осознанного коммуникативного намерения. Исходя из этого, некоторые исследователи называют данный этап речевой деятельности ориентировочным.

    Далее начинается сам процесс слушания, т. е. восприятие текста, его осмысление и понимание (осознание смысла). На этом этапе слушающий одновременно анализирует воспринимаемое (устанавливает смысловые связи и отношения между звеньями текста) и, синтезируя, обобщая полученные результаты, постигает смысл восприятия. В процессе слушания могут быть составлены конспект, план, рабочие записи, сформулированы вопросы, замечания. Этот этап слушания называется аналитико-синтетическим.

     На третьем этапе слушания, когда завершается прием информации, слушатель может еще раз осмыслить воспринятое, скорректировать свои выводы, отреагировать действиями на услышанное, осознать степень своего понимания проанализированного высказывания. Оформление результатов услышанного, с одной стороны, свидетельствует о реализации цели слушания (о мере ее достижения), а с другой стороны — позволяет проконтролировать уровень и качество речевой деятельности. Таким образом, последний этап слушания реализует исполнительную (реакция на высказывание) и контрольную фазы речевой деятельности.

     Результативность слушания обеспечивается действиями соответствующих психофизиологических механизмов. Во-первых, процесс слушания невозможен без действия механизма слуховой памяти, с помощью которой слушающий удерживает в сознании воспринятые отрезки речи. Работа слуховой памяти позволяет воспринимать речь крупными блоками, а не отдельными словами (и тем более звуками и звукосочетаниями). Психологи установили: чем более крупными блоками человек воспринимает звучащую речь, тем успешнее идет переработка заключенной в ней информации. Удерживая в памяти воспринятые крупными блоками отрезки речи, слушающий постигает и осознает смысловые и логические связи между частями текста.

     Во-вторых, в процессе слушания человек предвидит будущее развитие событий в анализируемом на слух тексте, прогнозирует содержание высказывания, предвидит появление отдельных слов во фразе, предугадывает смысл определенной части прослушиваемого текста.

     В-третьих, в процессе восприятия звучащего текста слушающий должен выделять смысловые опорные пункты, что углубляет понимание услышанного и облегчает запоминание материалов. Смысловой опорный пункт формируется в процессе сжатия содержания прослушанного отрезка речи, выделения в нем центрального понятия, на базе которого формулируется смысл сказанного и осуществляется дальнейшее восприятие и переработка информации [14].

      ВЫВОД: Действие психофизиологических механизмов обеспечивает достижение цели слушания — осознание основной мысли высказывания, понимание авторского замысла, глубокое проникновение в содержание услышанного.

 

 

 

 

1.5. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ.

По характеру реагирования на поступающую от противоположной стороны информацию слушание в процессе коммуникации разделяется на активное и пассивное.

Первое отличается тем, что  его субъект обычно до конца выслушивает  все то, о чем ему говорит  собеседник.

При этом он также обращает внимание на его чувства, придающие  определенную эмоциональную окраску  его словам.

Активному слушанию присуще  и обращение внимания его субъекта на внесловесные средства самовыражения говорящего, на тон его голоса, выражение лица, позу, жесты.

Активное слушание характеризуется  и тем, что оно имеет одинаковый, открытый, активный и доброжелательный характер при общении со всеми. А  вот пассивное слушание отличается противоположными качествами.

      Чтобы научиться слушать эффективно, требуется много усилий, но потом это значительно экономит время, энергию как слушателя, так и говорящего, поскольку не надо тратить усилий на устранение ошибок от неправильного восприятия или недопонимания [8, 122].

Человек проходит три уровня слушания [4]. Деление процесса слушания на уровни весьма условно, так как они могут меняться в зависимости от ситуации, типа реакции говорящего, а также от индивидуальных особенностей самого слушателя.

1-й уровень. Слушание-сопереживание

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. К некоторым характеристикам этого уровня относятся следующие моменты: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела; сопереживание чувствам и мыслям собеседника; игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс слушания. Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, пониманию, выражению заботы и сочувствия.

2-й уровень. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем

На этом уровне люди остаются как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения, больше сосредоточиваясь на содержании, чем на чувствах, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденными от акта общения. Такое слушание может привести к опасному недопониманию, так как человек недостаточно сконцентрирован на том, что говорится. Если на 3-м уровне ясно, что человек не слушает вообще, то на 2-м у говорящего может сложиться обманчивое впечатление, что его слушают и понимают.

3-й уровень. Слушание с временным отключением

Слушающий как бы слушает  и не слышит, отдавая себе некоторый отчет в происходящем, но в основном он сосредоточен на себе. Иногда при этом человек следит за темой обсуждения краем уха, ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание 3-го уровня — это пассивный процесс без реакции на сказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения и советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой собеседник отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

Процесс социализации включает в себя формирование определенных психологических установок на отношение к себе и другим, которые можно назвать установками о 'кей (ОК). Они тоже важны для активного слушания, потому что выражают наше ощущение благополучия. Бывают установки четырех видов: 1) «я — ОК, ты — ОК», 2) «я — ОК, ты — не ОК», 3) «я — не ОК, ты — ОК» и 4) «я — не ОК, ты — не ОК» (Т. А. Харрис).

Существует способ заставить слуховое восприятие работать на вас — знать характеристики, свойственные человеку, умеющему слушать активно. Были выявлены следующие характеристики активного слушателя: пытливый ум и открытое сердце; умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным; способность сосредоточиваться и слушать всем своим существом; способность слушать сердцем, без предубеждений, не осуждая говорящего; сознательный отказ слепо следовать за толпой; умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, не упуская важные детали; направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание сути; способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя; стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе и другим людям; сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.

Активный слушатель  совершенствует свои слушательские навыки такими способами:

1. Стремится найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя.

2.  Берет инициативу  на себя.

3.  Слушая, работает.

4. Сосредоточивает свое внимание на основных мыслях и идеях.

5. Конспектирует.

6.   Не отвлекается на внешние обстоятельства.

7.   Воздерживается от возражений.

8. Задает вопросы, чтобы выяснить, насколько точно понимает сказанное.

9. Обращает скорость мышления себе на пользу; резюмирует сказанное.

10. Регулярно практикуется в овладении умением слушать.

11. Анализирует, что ему сообщают посредством невербальных сигналов.

12. Оценивает и критикует содержание сообщения, а не поведение говорящего.

ВЫВОД: Когда человек говорит, ему необходим отклик, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет.

 

1.6. РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. ПРИЁМЫ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ.

     Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

1. Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания.
2. Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.
3. Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней [15].
4. Активное рефлексивное слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование [11; 225].

• Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?»

• Перефразирование, или вербализация. Перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: «насколько я мог вас понять...», «итак, вы полагаете...», «иными словами, вы считаете...», «вы думаете...». Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение [13; 85].
• Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Вместо весьма распространённой фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «вы чувствуете себя раздражённым...», «мне кажется, что вы испытываете...», «я вижу, как вы переживаете».