Слушание

     Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие [13; 86].

• Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить казанное вами, то...» и т.п. [5].

     Все перечисленные выше техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:

• Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.
• Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.
• Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.

ВЫВОД: Таким образом, особенность рефлексивного слушания в том, что слушатель при реагировании на поступающую информацию более активно использует свои вербальные возможности.

     Преимущества рефлексивного слушания в том, что оно дает возможность более точно выразить свое отношение к человеку, от которого поступает информация и к ее содержанию.

     Расширяются при нем и возможности для выражения в связи с этим слушателем своих эмоций, взглядов и проблем.

 

ВЫВОД ПО ГЛАВЕ:

     Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и слышать  является необходимым условием для  эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Слушать в нашей жизни  не менее важно, чем говорить: через  слух человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет  большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое  условие правильного понимания  позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно  слушают и понимают.

Подача обратной связи  – серьезная работа, требующая  сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

 

2. ИНТЕРПРЕТАЦИЯ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВ ОБЩЕНИЯ

 

     Невербальная  коммуникация – это движения и особенности голоса человека при передаче им    вербального сообщения [7, 59].

Это  жесты, мимика, поза, одежда, прическа, окружающие предметы. Любая коммуникация, осуществляемая без слов, считается невербальной коммуникацией. Чувства, также как информация, могут быть переданы при помощи одного или нескольких невербальных способов. Это именно та часть коммуникации, которую мы не осознаем, но которая является главной в любом общении.

Невербальное общение  – общение без помощи слов часто  возникает бессознательно. Оно может  либо дополнять и усиливать словесное  общение, либо ему противоречить  и ослаблять. Хотя невербальное общение  и является часто бессознательным  процессом, в настоящее время  оно достаточно хорошо изучено и  для достижения нужного эффекта  с успехом может контролироваться [2, с 10.].

Невербальное общение  трудно контролируется даже профессиональными  артистами. Им для этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем  вербальное . Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов [6, 34].

Невербальный язык используется и при словесном общении. При  его помощи мы:

- подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

- передаем информацию сознательно или бессознательно;

- выражаем свои эмоции и чувства;

- регулируем ход разговора;

- контролируем и воздействуем на других лиц;

- восполняем недостаток слов.

Невербальные  средства общения изучают следующие науки [10]:

1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела: позы, осанку, поклоны, походку.
2. Голосовые характеристики:

 Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голоса, его тембр.

Экстралингвистика - это включение в речь пауз и различных психофизиологических явлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

3. Такесика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.
4. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

    интимная зона (15 – 45 см.) – в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для этой зоны характерно доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

    личная, или персональная зона (45-120 см.) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный  контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

    социальная зона (120-400 см.) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, как правило, с теми, кого не очень знают;

     публичная  зона (свыше 400 см.) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

     Мимика – движение мышц лица, отражающие  внутреннее эмоциональное состояние - способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесённые слова, так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию  (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

    По своей специфике взгляд может быть:  деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светским – когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) – это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности  друг другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

    Лоб, брови, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

    Жесты при общении  несут много информации;  в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший “алфавит” жестов можно разбить на шесть групп [10]:

1. Жесты – иллюстраторы -  это жесты сообщения: указатели (“указывающий перст”), пиктографы, т.е. образные картины изображения (“вот такого размера и конфигурации”); кинетографы – движения телом; жесты – “биты” (жесты – “отмашки”); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.
2. Жесты - регуляторы  - это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
3. Жесты – эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например. сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – “здравствуйте”,  а поднятые над головой – “до свидания”.
4. Жесты - адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть:

  а) почесывания, подергивания  отделных частей тела;

  б) касания, пошлепывания партнера;

  в) поглаживание, перебирание  отдельных предметов, находящихся  под рукой (карандаш, пуговица  и др.)

5. Жесты – аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, что  когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот  почему для проницательного человека важно приобрести умение  понимать ложные  притворные жесты. Особенность  этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные  волнения (благодаря ограничению  таких движений); эти ложные движения начинаются, как правило, с конечностей и заканчиваются на  лице.

При общении часто возникают следующие виды жестов:

1. жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и т.п.
2. жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;
3. жесты нервозности  неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами, трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.
4. жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;
5. жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
6. жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;
7. жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;
8. жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;
9. жесты неискренности – “прикрытие рукой рта”; “прикосновение к носу” как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, “бегающий взгляд” и др.

ВЫВОД ПО ГЛАВЕ: Итак, невербальное общение выступает одним из средств репрезентации личностью своего "Я", межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточнения, опережения вербального сообщения. Для него характерно отсутствие членораздельной звуковой речи – это главное, что подчеркивается в большинстве исследований по проблеме этого общения.

Таким образом, невербальная коммуникация представляет собой обмен      невербальными сообщениями между людьми. Она возможна потому, что за всеми этими знаками и символами в каждой культуре закреплено определенное значение, понятное окружающим. Правда, в случае необходимости им легко придать смысл, понятный лишь нескольким посвященным (обычный кашель может легко стать сигналом, предупреждающим о появлении начальства).

Однако не следует забывать об индивидуальных особенностях характера  и темперамента, так как они  также играют значительную роль в  невербальном поведении.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Таким образом, для того чтобы  стать компетентным слушателем, а  следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, средствами вербального и невербального общения и умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

Список литературы

1. Артемов В. А. Курс лекций по психологии.— 2-е изд., перераб. и доп. — Харьков, 1958.
2. Аминов И.И. Психология делового общения.- М.:Омега-Л, 2006.– 304с.
3. Борзенков В.Л. (http://acmegroup.ru/node/275)
4. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. — СПб, 1997.
5. Васильев Н.Н. Техники рефлексивного слушания 27 июля 2009  http://www.elitarium.ru/2009/07/27/tekhniki_refleksivnogo_slushanija.html
6. Василик М.А. Основы теории коммуникации: Учебник/ Под ред. проф. М.А. Василика.- М.: Гардарики, 2004.- 615 с.
7. Вердерберг К. Психология общения.-СПб.:Праймеврознак, 2003.- 320 с.
8. Кащенко С.Г. Искусство общения, Симферополь 2008), 226 стр.
9. Куницына В.Н., Казаринова Н.В, Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. – СПб., 2001.
10. Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов-на-Дону, 1979.
11. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. – СПб.: Издательство союз, 2000 – 576 с.
12.   Немов Р.С. Психология. М., 1994
13. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – з-е изд. – СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005.- 495 с.
14. Педагогическое речеведение. Словарь-справочник. — М.: Флинта, Наука. Под ред. Т. А. Ладыженской и А. К. Михальской. 1998. http://ped_recheved.academic.ru/220/Слушание_(аудирование)
15. Скаженик Е.Н. Рекомендации идеальному слушателю Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. (http://www.aup.ru/books/m161/2.htm)