Способы предупреждения и разрешения конфликтов

При компромиссе  действия участников направлены на поиск  решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при  котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения  применим при условии, что оппоненты  обладают одинаковой властью, имеют  взаимоисключающие интересы, у них  нет большого резерва времени  на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Управление  конфликтом предполагает не только регулирование  уже возникшего противостояния, но и создание условий для его  предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности  возникновения деструктивных конфликтных  ситуаций.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений  человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить - значит предвидеть.

Профилактика  конфликта представляет такой вид  управленческой деятельности, который  состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении, таким путем, возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.

Успех такой  деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знанием  общих принципов управления социальными  организациями, формулируемых современной  теорией менеджмента, и умением  использовать их для анализа  конфликтных ситуаций;

2) уровнем  общетеоретических знаний о сущности  конфликта, его причинах, видах  и этапах развития, которые формулируются  конфликтологией;

3) глубиной  анализа на этой общей теоретической  основе кон-кретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

4) степенью  соответствия - избранных методов  корректировки сложившейся опасной  ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых  средств реальной ситуации зависит  не только от глубины теоретических  знаний возможных участников  конфликта, но и от их умения  опереться на свой опыт и  интуицию.

 

Из этого  следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым  делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В  целях обеспечения ее эффективности  следует ясно видеть те трудности, которые  подстерегают нас на этом пути.

Существует  ряд препятствий, снижающих возможность  предупреждения конфликтов, направление  их развития в конструктивное русло.

Это препятствие  имеет психологическую природу  и связано с таким родовым  качеством человеческой психологии, которое характеризуется как  непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В  связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки  вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение  стремления ограничить их независимость  и свободу.

Существование некоторых общепринятых нравственных норм регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение  сугубо личным делом, а вмешательство  третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.

Это препятствие  имеет правовой характер и связано  с тем, что в странах с развитыми  демократическими традициями, некоторые  общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано  не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников.

Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых психологическими, нравственными и правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, распад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические или межгосударственные столкновения. Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта. Личность развивается и совершенствуется в процессе ее социализации, активного усвоения и воспроизводства социального опыта. Человеку приходится корректировать свои действия в соответствии с общепринятыми нормами и правилами поведения окружающих. Для этого проявления своего темперамента и характера приходится держать под постоянным контролем. Когда личность справляется с этой задачей, у нее меньше трений с окружающими. Проблемы возникают тогда, когда поведение человека определяют только темперамент и черты характера, а личность не участвует в этом процессе, или не в состоянии "совладать с собой". Первое, что необходимо сделать на этом пути в случае возникновения конфликтной ситуации, не отвечать на оскорбления оскорблением, не дать втянуть себя в конфликт. Дайте возможность выговориться провоцирующей стороне. В случае, если вы уже втянулись в конфликт, необходимо найти в себе силы и выйти из него в одностороннем порядке. Однако оставлять неразрешенной проблему не следует, необходимо найти причину конфликта и другие его элементы, оценить свои возможности для решения проблемы. После появления благоприятных условий можно искать пути к переговорам, которые следует вести на равных, не ущемляя интересов друг друга. К благополучному исходу в разрешении межличностного конфликта может вести только поведение, направленное на компромисс и сотрудничество.

Полное  разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно  устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной  из сторон, то такое состояние окажется временным, и конфликт обязательно  в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

Таким образом, универсальным средством разрешения конфликтов являются переговоры. Ими  заканчиваются не только межличностные  конфликты, но даже международные войны. Для переговоров должны созреть  условия. Однако источником конфликта  могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся  системы взаимодействия. Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия.

 

2. Переговоры как способ разрешения  конфликтов

 

Переговоры  представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор  тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений  для конфликтующих сторон.

Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование  взаимосвязанности сторон, участвующих  в конфликте;

- отсутствие  значительного различия в силе  у субъектов конфликта;

- соответствие  стадии развития конфликта возможностям  переговоров;

- участие  в переговорах сторон, которые  реально могут принимать решения  в сложившейся ситуации.

 

Каждый  конфликт в своем развитии проходит несколько стадий (см. таблицу 1), на некоторых из них переговоры могут быть не восприняты, так как еще рано или уже поздно, и возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести  только с теми силами, которые имеют  власть в сложившейся ситуации и  могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в  конфликте:

первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

 

Правильно организованные переговоры проходят последовательно  несколько этапов:

- подготовка  к началу переговоров (до открытия  переговоров);

- предварительный  выбор позиции (первоначальные  заявления участников об их  позиции в данных переговорах);

- поиск взаимоприемлемого  решения (психологическая борьба, установление реальной позиции  оппонентов);

- завершение (выход из возникшего кризиса  или переговорного тупика).

 

Таблица 1. Возможность переговоров в зависимости  от стадии конфликта

Стадии развития конфликта	Возможности переговоров
Напряженность несогласие	переговоры  проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились
Соперничество враждебность	переговоры  рациональны
агрессивность	переговоры  с участием третьей стороны
Насилие военные действия	Переговоры  невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия

 

Подготовка  к началу переговоров. Перед началом  любых переговоров крайне важно  хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку  сил, выяснить, кто будет вести  переговоры и интересы какой из групп  они представляют.

Кроме сбора  информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель и  возможные результаты участия в  переговорах:

- в чем  состоит основная цель проведения  переговоров;

- какие есть  в распоряжении варианты. Реально  переговоры проводятся для достижения  результатов для участников между  наиболее желательными и допустимыми;

- если соглашение  не будет достигнуто, как это  отразиться на интересах обеих  сторон;

- в чем  состоит взаимосвязанность оппонентов  и как это выражается внешне.

 

Также прорабатываются  процедурные вопросы: где лучше  проводить переговоры; какая атмосфера ожидается; важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.

Опытные переговорщики считают: от правильно  организованной данной стадии на 50% зависит  успех всей деятельности.

 

Таблица 2. Возможные цели и результаты участия  в переговорах

 

Формулировка целей	Возможные результаты
Отражают в максимальной степени  наши интересы	Наиболее желательные для нас  результаты
Учитывают наши интересы	Допустимые результаты
Практически не учитывают наши интересы	Неприемлемые результаты
Ущемляют наши интересы	Совершенно неприемлемые

 

Вторая  стадия переговоров - первоначальный выбор  позиции (официальные заявления  участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места.

 

Обычно  переговоры начинаются с заявления  обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, "задачи компании". "общий интерес") стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если  переговоры проходят с участие посредника, то он должен каждой стороне дать возможность  высказаться и сделать все  возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания  и управляет ими: допустимое время  на обсуждаемые вопросы, последствия  от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Здесь возможны различные тактики начала переговоров:

- проявление  агрессивности для оказания давления  на оппонента в виде наступательной  позиции, попытка подавления оппонента;

- для достижения  взаимовыгодного компромисса можно  использовать: маленькие уступки,  установление предельных сроков;

- для достижения  небольшого доминирования возможно  предоставление новых фактов; использование  манипуляций;

- установление  позитивных личных отношений:  создание непринужденной дружеской  атмосферы; содействие неформальным  обсуждениям; проявление заинтересованности  в успешном завершении переговоров;  демонстрация взаимозависимости;  стремление не потерять "своего  лица";

- для достижения  процедурной легкости: поиск новой  информации; совместный поиск альтернативных  решений.

 

Третий  этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической  борьбе.

На этом этапе стороны проверяют возможности  друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение отразится на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытка оказать давление на посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - соблюдение равновесия или небольшое доминирование.