Способы разрешения межличносных конфликтов

3. Недостатки стиля работы  и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися  в сознании подчиненных под  влиянием стиля работы прежних  руководителей.

4. Расхождение мнений  работников в оценке явлений  производственной жизни.

5. Нарушение внутригрупповых  норм поведения, распад коллектива  на различные группировки, возникновение  разногласий между разными категориями  работников (например, «старожилами»  и «новичками», выделение «незаменимых»).

6. Противоречия интересов  людей, их функций в трудовой  деятельности.

7. Несовместимость в силу  личностных, социально-демографических  (пол, возраст, социальное происхождение)  различий. Личностные конфликты  учащаются в однородных по  полу коллективах, они в итоге  затрагивают деловую сферу отношений  сотрудников и перерастают в  деловые конфликты, не способствуя  развитию трудового коллектива 

8. Личностные характеристики  отдельных людей - специфические  особенности поведения, отношения  к труду и коллективу, черты  характера. [12]

Факторы возникновения межличностных  конфликтов чрезвычайно многообразны и трудно уловимы в плане их влияния и преодоления. Однако в конфликтологии существует особый раздел прикладного знания, который занимается способами регулирования конфликтами, включая специальные техники, помогающие нейтрализовать остроту конфликтности тех или иных факторов.

 

4. Технологии разрешения межличностных конфликтов.

 

Управление  конфликтами можно рассматривать  в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном  взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические  стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор).

Управление  конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в  интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой  имеет отношение данный конфликт.

 

Большинство условий и факторов успешного  разрешения конфликтов носит психологический  характер, так как отражает особенности  поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.

Прекращение конфликтного взаимодействия — первое и очевидное

условие начала разрешения любого конфликта. До тех  пор, пока будут предприниматься  какие-то меры с одной или с  двух сторон по усилению своей позиции  или ослаблению позиции оппонента  с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.  [3, с.471-472]

 

Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта. Важно уменьшить негативные эмоции противоположной cтроны. Среди приемов выделяют такие как: положительна оценка некоторых действий оппонента, готовность идти, сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др. [3, c.472]

 

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

 

Существуют  следующие принципиальные возможности (стратегии) управления конфликтами:

1. Предотвращение  или профилактика;

2. Управление  конфликтами и конфликтными отношениями  на стадии

их возникновения;

3. Использование  результатов отдельных актов  конфликтной борьбы, а

также результатов  разрешения конфликта (как конструктивных, так и

деструктивных);

4. Проектирование и конструирование  конфликтов и их последствий. [18, с. 171]

 

1. Технология рационального поведения в конфликте по В. Шейнову.

 

Доктор  социологических наук, профессор  Виктор Шейнов разработал оригинальный путь разрешения конфликтов. Он начинается с установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны [33]. Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Большую помощь в овладении конфликтной ситуацией и ее разрешением оказывает владение формулами конфликта, т.е. основными категориями посредством которых реализуется процесс управления конфликтом. Рациональная технология разрешения конфликтов включает в себя три главных понятия:

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Следовательно, разрешить конфликт - это значит: устранить конфликтную ситуацию или исчерпать инцидент. Не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта. Однако сложность в том, что эти конфликтные ситуации могут являться независимыми, не вытекающими одна из другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций. Во многих конфликтах можно обнаружить несколько конфликтных ситуаций или найти несколько вариантов формулировки одной ситуации и правильное ее формулирование играет ключевую роль. В. Шейнов предлагает 6 правил формулирования конфликтной ситуации:

Правило 1. Помните, что конфликтная  ситуация - это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту. Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит конфликтная ситуация, затем инцидент и уже потом сам конфликт.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета.

Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте  конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.  Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта". [34]

 

Другой отечественный  исследователь Анцупов А.Я. дифференцирует содержание конфликта в зависимости от степени напряженности отношений:

1) предконфликт (возникновение объективной проблемной ситуации, осознание объективной проблемной ситуации, попытки решить проблему неконфликтными способами, предконфликтная ситуация);

2) конфликт (инцидент, эскалация, сбалансированное  противодействие, завершение конфликта);

3) послеконфликтная ситуация (частичная нормализация отношений, полная нормализация отношений). [3, с.264]

 

В трудах ещё  одного отечественного конфликтолога Кармина А.С., предложены некоторые техники, направление на благоприятное урегулирование межличностных конфликтов [18, с.174].

 

Таблица №1. Техники разрешения конфликта по Кармину А.С.

Техника	Эффекты
Внимательное выслушивание, стремление установить и поддерживать контакт	Успокаивает, настраивает на собеседника
Уважительное отношение, дорожелательность, терпимость, самоконтроль	Сознаёт обстановку согласия
Отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоционлаьности	Снижает напряжение
Уменьшение социальной дистанции	Подчёркивает равеноство сторон
Обращение к фактам, проверка реальность	Создает уверенность выполнимости договорённости
Обращение за своетом, обращение помощи	Показывает на готовность к взаимодействию

 

 

2. Тактика У.Дайера.

 

1. Пытайтесь спокойно  относиться к оглашению своих  достижений. Выдержите паузу в  один, два, три часа, а затем  спросите себя: "Хочу ли я  по-прежнему кому-то рассказать  об этом?" Особенно важна такая  задержка, если новости кажутся  чрезвычайными. Смысл паузы в  том, что после нескольких часов  (а может, и дней) обдумывания,  вы уже не чувствуете настоятельной  необходимости выставлять себя  победителем и, научившись не  поддаваться минутному порыву, вы  вскоре станете тем, кем стремитесь  быть, - человеком, спокойно воспринимающим  собственные достижения и уверенным  в своей правоте.

2. Если вы оказались  в компании грубых людей, которые  оскорбляют вас своими историями,  хвастовством и развязностью, попросите  прощения, встаньте и уйдите. Вы  не только почувствуете себя  намного лучше, но и отучите своих неприятных товарищей пользоваться своими грязными штучками в отношениях с вами, чем они могут добиться только вашего ухода.

3. Пресекайте все попытки  испортить вам настроение. Если  вы чувствуете, что кто-то хочет  переложить на вас часть своего  страдания, скажите такому человеку: "Я вижу, вашему горю нужна  моя компания". Любая такая  фраза, произнесенная без неприязни,  продемонстрирует вашему потенциальному  оппоненту, что вы достаточно  мудры для таких игр, и заставит  его уважать ваш ум и откровенность,  даже если первоначально он  этим всем пренебрег.

4. Своим поведением дайте  понять другим, что настаиваете  на уважении к личной жизни.  Не стоит терять кучу времени,  требуя, чтобы вас оставили одного, просто уделяйте себе самому  столько времени, сколько хотите.

5. Учитесь принимать как данность привычку остальных навешивать ярлыки, не позволяйте ей выводить себя из равновесия. Используйте стратегию разоблачения чувств противника, когда он раздражен и пытается вывести вас из равновесия. "Вы, очевидно, очень переживаете и говорите мне все это, чтобы вывести из себя и меня" или "Вы не поняли меня и раздражены тем, что я разочаровал вас". Дайте понять человеку, что вам известны его чувства и вы не боитесь сказать ему об этом.

6. Когда кто-то настаивает  на том, чтобы Вы сделали  то, что Вы совсем не хотите  делать, - будьте твердым в ответе, т.к. извинения понимаются, как  возможность продолжения дискуссии.

7. Никто, кроме самого  человека, не виноват в том,  что он решил огорчиться или  обидеться, потому учитесь пользоваться  фразами: "Вы сами себя обижаете" или "Вы сами себе причиняете  боль". Такие выражения снимут  с вас вину за чью-то обиду  и перенесут ее на того, кому  она принадлежит.

8. Держитесь подальше  от “дурацких идей”, согласно которым вы должны чувствовать себя плохо, если ваш друг (компаньон и т.д.) не нравится остальным. Почему бы просто не принять закон естественного отбора в "эволюции" дружеских отношений. Человек не должен считаться ни с чьим вкусом, выбирая себе друга. Не нужно отказываться от друзей в угоду остальным.

9. Если вы ощущаете  опасность быть втянутым в  спор, который скорее всего является попыткой манипулировать вами, скажите: "Я так решил и не собираюсь спорить по этому поводу. Если вы хотите, то можете поспорить в одиночку. Либо мы оба будем уважать друг друга, либо я не буду продолжать эту беседу." Такой прием психологической шоковой терапии может ошеломить вашего собеседника своей вызывающей искренностью, но вы должны твердо настаивать на своей решимости избегать споров, даже если вам придется уйти.

10. Если вы, стремясь во  всех своих поступках придерживаться  строгой логики, вдруг обнаружите, что она становится вашим "противником", откажитесь от нее и старайтесь  найти более подходящую тактику.