Способы устранения конфликтов и условия их применения

Глава 2. Способы устранения конфликтов и условия их применения

 

2.1. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

 

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих  сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного  содержания таких технологий важно  иметь в виду, что само общение  как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения¹³. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в  конфликте занимают целевые установки  конфликтантов. Прежде всего, это связано  с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкуренцию.

Основное же содержание технологий эффективного общения в  конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

-Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

-Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

-Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

-В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

-Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

-Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

-Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Ниже мы приводим таблицу  значения некоторых жестов и поз (табл. 1), которые могут помочь понять поведение и состояние партнера.

Таблица 1. Значение некоторых жестов и поз

№ п/п		Жесты, позы	Состояние собеседника
1		2	3
1		Раскрытые руки ладонями вверх	Искренность, открытость
2		Расстегнут пиджак (или  снимается)	Открытость, дружеское  расположение
3		Руки спрятаны (за спину, в карманы)	Чувство собственной  вины или напряженное восприятие ситуации
4		Руки скрещены на груди	Защита, оборона
5		Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет  так, что побелели суставы)	Защита, оборона
6		Кисти рук расслаблены	Спокойствие
7		Человек сидит на краешке  стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку	Заинтересованность
8		Голова слегка наклонена  набок	Внимательное слушание
9		Человек опирается подбородком  на ладонь, указательный палец вдоль  щеки, остальные пальцы ниже рта	Критическая оценка
10	Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)		Обдумывание решения
11	Ладонь захватывает  подбородок		Обдумывание решения
12	Человек медленно снимает  очки, тщательно протирает стекла		Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
13	Человек расхаживает  по комнате		Обдумывание трудного решения
14	Пощипывание переносицы		Напряженное сопротивление
15	Человек прикрывает рот  рукой во время своего высказывания		Обман
16	Человек прикрывает рот  рукой во время слушания		Сомнение, недоверие к  говорящему
17	Человек старается на вас не смотреть		Скрытность, утаивание  своей позиции
18	Взгляд в сторону  от вас		Подозрение, сомнение
19	Говорящий слегка касается носа или  века (обычно указательным пальцем)		Обман
20	Слушающие слегка касаются века, носа или уха		Недоверие к говорящему
21	При рукопожатии человек  держит свою руку сверху		Превосходство, уверенность
22	При рукопожатии человек  держит свою руку снизу		Подчинение
23	Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе		Разговор окончен
24	Ноги или все тело человека обращены к выходу		Желание уйти
25	Рука человека находится  в кармане, большой палец снаружи		Превосходство, уверенность
26	Говорящий жестикулирует  сжатым кулаком		Демонстрация власти, угроза
27		Пиджак застегнут на все пуговицы	Официальность, подчеркивание  дистанции
28		Человек сидит верхом на стуле	Агрессивное состояние
29		Зрачки расширены	Заинтересованность или  возбуждение
30		Зрачки сузились	Скрытность, утаивание  позиции

 

Процесс эффективного общения  субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что  всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой «союзник» и, как  правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы¹⁴.

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Особое место в обеспечении  самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт.

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить  себя делающим или говорящим что-либо.

Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете  гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, — это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе¹⁵.

И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического  поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть  и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями  и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых приемах  управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти  приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.

Прежде всего, следует  помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать  эмоциональной выдержкой. Ее можно  сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера —  первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш партнер  находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника¹⁶.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных  переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных  переживаний в процессе спокойного общения — второе правило самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных  эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой  самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения  — третье правило самоконтроля эмоций.

Итак, конфликт как сложное  явление характеризуется многими  параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура, причины  и динамика. Конфликт – это такое  отношение между субъектами социального  взаимодействия, которое характеризуется  их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.)

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон.

 

2.2. Подход К. Томаса к способам предупреждения и устранения конфликтов

 

В своем подходе к изучению конфликтных  явления К. Томас  делал акцент на изменение традиционного тогда отношения к подобным ситуациям, заключавшееся в создании некоего бесконфликтного пространства, а не в умелом управлении ими, поскольку находил наравне с негативной стороной и позитивное влияние столкновения интересов и мнений. В соответствии с этим К. Томас считал нужным сконцентрировать внимание на следующим аспектах изучения конфликтов и сопутствующих явлений: какие формы поведения в конфликтных ситуациях наиболее характерны  для людей и по каким соображениям; какие из них являются более продуктивными и разумными, а какие стоит отнести к нерациональным и деструктивным; каким образом, возможно стимулировать продуктивное поведение¹⁷.

Существуют пять основных стратегий  поведения в конфликте. В основу их положена система, называемая методом Томаса - Килменна. Метод был разработан К.У. Томасом и Р.Х. Килменном в 1972 году. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой член коллектива хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) – напористость и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально) - кооперация. Если воспользоваться прямоугольной системой координат, то получится сетка Томаса - Килменна, позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стратегий разрешения конфликта. На абсциссе мы фиксируем уровень направленности на интересы других людей, вовлеченных в конфликт, а на ординате – уровень направленности на собственные интересы (рис. 1).

 

Рисунок 1. Двухмерная модель Томаса - Килменна

 При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели нужно иметь в виду, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств: содержания предмета конфликта; ценности межличностных отношений; индивидуально-психологических особенностей личности.