Структура, содержание и формы общения

- при разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха, т.е. используется аудио - вербальный канал

- форма и содержание письма воспринимаются по визуально-вербальному каналу

- рукопожатие – способ передачи дружеского приветствия по кинетико - тактильному или двигательно - осязательному каналу

Например, если я оцениваю собеседника по элементу одежды и узнаю, что мой собеседник, мусульманка (в одежде присутствует хиджаб), то сообщение о его вероисповедание пришло ко мне по визуальному, зрительному каналу, а не по визуально - вербальному, поскольку словесно она об этом не сообщала.

Итак, в процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. потребность в общении (необходимо сообщить и/или узнать информацию, и/или повлиять на собеседника и т. п.) – побуждает человека вступить в контакт с другим человеком
2. ориентир на цели общения
3. ориентирование в личности собеседника
4. планирование содержания своего общения  – человек представляет себе, что именно он скажет или ответит
5. определение канала общения – бессознательно, иногда осознанно человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести
6. установление контакта, обмен мнениями, идеями, фактами
7. восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи
8. корректировка направления, стиля, методов общения под собеседника

Таким образом, сделав обобщение вышенаписанному, можно сказать, что общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя определённую структуру.

2. Структура общения

Учитывая сложность  общения, необходимо каким - то образом обозначить его структуру, чтобы затем возможен был анализ каждого элемента.

К структуре  общения можно подойти по - разному, в данном случае будет охарактеризована структура путём выделения в общении трёх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной[2]. Таким образом, схематически структуру общения можно представить так:

Охарактеризую структуру общения путём выделения в нём трёх сторон.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в более - менее аналогичном смысле, употребляют и другие: в информационно - коммуникативная, регуляционно - коммуникативная, аффективно – коммуникативная[3].

Задача заключается  в том, чтобы тщательно проанализировать, в том числе на экспериментальном уровне, содержание каждой из этих сторон или функций. Конечно, в реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других, и выделение их возможно лишь для анализа, в частности для построения системы экспериментальных исследований. Все обозначенные здесь стороны общения выявляются в малых группах, т.е. в условиях непосредственного контакта между людьми.

Как было написано выше, проблемой общения занимаются не только социологи, психологи, философы и педагоги, но медицина. Актуальность данной темы в медицине очень заметна, ведь помимо того, что общение является основной жизненноважной потребностью человека, но и то, что общение с больным человеком значительно отличается от общения со здоровым, т.к. больной человек существенно отличается от здорового характером восприятия информации. Поэтому медработник должен быть предельно внимателен к тому, что и как он говорит. Эффективность лечения зависит не только от профессиональных знаний и качества лечения, но и от моральных и нравственных качеств медицинского персонала. Специфика данной сферы деятельности значительно отличается от других сфер и заключается в необходимости умелого, ежедневного тактичного и уважительного эффективного общения. Медработнику доверяют самое важное, самое дорогое – жизнь, здоровье, благополучие. Медработник, не зависимо от должности, должен всегда помнить, что слово лечит,  ранит и калечит. От культуры поведения врача, медицинской сестры, обслуживающего персонала напрямую зависит психическое и психофизическое состояние здоровья пациента. Ятрогения – это болезненное состояние больного, обусловленное деятельностью медицинского работника. Отвечая на вопросы больных о тех или иных проявлениях болезни, медперсонал обязан помнить о возможном возникновении у больного напрасных переживаний, перерастающих в «фобии». Недаром академик Билибин чётко сформулировал суть медицинской этики: «Медицина для истинного медика больше, чем профессия – это образ жизни». Другой выдающийся отечественный терапевт Кассирский выделил причины и формы ятрогении[4]. Можно привести множество примеров, когда профессиональное лечение, строгое соблюдение манипуляционных стандартов возвращали к жизни больных. Но и также можно привести не меньшее количество примеров, когда не вполне адекватное общение медработников сводило эффективность лечение к нулю и даже приводило к непоправимому, т.е. к смерти.

Общение в медицине – это процесс, порождаемый потребностями совместной деятельности пациента и медицинского работника, искусство воздействия на личность пациента с целью адаптации к изменениям состояния в жизни в связи с изменениями состояния здоровья[4].

Как было упомянуто выше общение в медицине должно быть эффективным. Для этого необходимо соблюдать структуру данного вида общения.

Эффективное общение с больным человеком состоит из пяти элементов (приложение Б):

• адресат – отправитель, который передаёт информацию 
• сообщение – сама информация, которая должна быть в полном объёме, доступна для понимания, без излишней терминологии
• канал – форма отправки: устная речь – получатель слышит информацию (нельзя отправить информацию с помощью аудиальных средств глухому, т.к. информация не достигнет цели и не будет получена адресантом); жестика – получатель должен видеть информацию, которая передаётся жестами, мимикой, позой (данный канал используется в общении с глухими или слабослышащими больными людьми); письмо – адресант умеет читать информацию (данный канал используется только лишь с человеком, который читает либо печатную, либо рукописную информацию, может самостоятельно её проанализировать и выполнить)
• адресант – получатель, т.е. человек, которому это сообщение направлено
• подтверждение – способ, уведомляющий адресата о том, что сообщение получено. В эффективности общения и получении информации больным человеком не маловажно умение правильно задавать вопросы. Вопросы подразделяются на открытые и закрытые. К закрытым вопросам относятся такие вопросы, на которые получаются односложные ответы, типа «да» или «нет». В группу открытых вопросов входят вопросы, на которые получают распространенные ответы (приложение В).

3. Форма общения

Формы общения классифицируются по различным признакам. Я предлагаю

воспользоваться той классификацией, в основу которой положен организационный аспект взаимодействия. В соответствии с ней в формы общения относятся индивидуальные и групповые беседы, разговоры по телефону, совещания, переговоры, конференции, собрания, митинги, дискуссии, полемика и др.

Кратко охарактеризую некоторые из них:

Беседа является наиболее распространенной формой общения. Она осуществляется с целью передачи информации, обмена мыслями, чувствами и др. Согласно цели общения различают беседы:

- ритуальные (такие беседы характерные для обрядов, ритуалов и пр.; люди, общаясь, придерживаются определённого речевого этикета)

- личностные (общение между близкими людьми – родными, друзьями, детьми и т.д.; считается, что именно в таких беседах проявляются этико - психологические основы общения, гуманистические установки индивида, его этнопсихологические особенности)

- деловые (их предметом являются, как правило, конкретное дело)

В зависимости от количества собеседников беседы делятся на индивидуальные и групповые. Поскольку каждая беседа – это акт творчества, проявления индивидуальности, то общих рецептов, которые бы способствовали, её эффективности нет, хотя и существуют общеизвестные всем факторы, препятствующие и способствующие общению (приложение Г).

В практике разговора  нередко многие беседы заканчиваются, так и не начавшись. Возникает вопрос: «Почему?»[6]:

• во - первых, не было обеспечено психологического контакта, то есть духовной связи между собеседниками (его установки является важным элементом начале беседы, который может быть вербальный – через «эффект первых фраз», невербальных – через «встреча взглядов », улыбку и т. п.)
• во - вторых, не установлено эмоционального контакта с собеседником (если,

  скажем, собеседник возбуждён, ему нужно помочь успокоиться, т.е. речь идёт об

   ориентации в ситуации на человека)

• в - третьих, не выдержана коммуникативная адаптация обеих сторон к

    визуальному имиджу участников беседы, к манере говорить и слушать

• в - четвёртых, не соблюдены специфические риторические приёмы вступительной части (например, визуальная презентация своего доверия и симпатии противоположной стороне, понятное и яркое освещение сути проблемы, жёсткое соблюдение временного режима обмена информацией и т.п.).

И в личном и в деловом  общении чрезвычайно важным является умение слушать и правильно ставить вопросы, которые помогают раскрыть мысли собеседника, и как вывод – правильно определить его взгляды. Поэтому первое слово за собеседником. Внимательно слушая его, другой участник взаимодействия может понять, что он хочет или, наоборот, не хочет или не может сказать без его помощи. Очень неблагоприятной и неэффективной становится для беседы категоричность суждений.

3.1 Вербальная форма общения

Вербальная коммуникация использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Последовательность действий говорящего исследована достаточно подробно. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема «коммуникатор – сообщение – реципиент» асимметрична[5]. Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования, так как «говорящий» сначала имеет определённый замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для слушающего смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчётливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: её осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации. Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдёт смена «коммуникативных ролей», т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своими высказываниями даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации.

Диалог как специфический вид  разговора представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения. При характеристике диалога важно всё время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определёнными намерениями, то есть диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия партнёров». Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоординированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации понимания смысла того, что говорит другой, в конечном счёте – понимания и познания другой личности.

Посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга. Могут существовать две разные задачи в ориентации партнёра по общению. А.А.Леонтьев предлагает обозначить их как личностно - речевая ориентация и социально - речевая ориентация, что отражает не столько различие адресатов сообщения, сколько преимущественную тематику, содержание коммуникации. Само же воздействием может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, то есть прямого навязывания ему какой - то позиции, а может способствовать актуализации партнёра.

Совокупность определённых мер, направленных на повышение эффективности  речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так  называемая экспериментальная риторика – искусство убеждения посредством  речи. Для учёта всех переменных, включённых в процесс речевой коммуникации, 
К.Ховландом была предложена «матрица убеждающей коммуникации». «Матрица» представляет собой своего рода модель речевого коммуникативного процесса с обозначением его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упустить ни одного элемента процесса. Американский журналист Г.Лассуэлл предложил простейшую модель для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (приложение Б) на адресанта. По поводу каждого элемента этой схемы предпринято много разнообразных исследований.

Так же всесторонне исследованы и способы повышения воздействия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент - анализа, устанавливающая определённые пропорции в соотношении различных частей текста. Особое значение имеют работы по изучению аудитории. 
Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX века взгляд, что логически и фактически обоснованная информация автоматически изменяет поведение аудитории. Выяснилось (в экспериментах Д.Клаппера), что никакого автоматизма в данном случае нет: в действительности наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории. Рассмотренная им схема играет определённую положительную роль при познании способов и средств воздействия в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но этот процесс включён в более сложное явление – общение, поэтому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А содержание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо ещё анализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и прочее. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи.