Сущность делового общения в организации

   - Защищайте своих  подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.8

      Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

      Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

     Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

     Просьба. Используется  с том случае, если ситуация  рядовая, а отношение между руководителем  и подчиненным основано на  доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникает никакого сомнения, что это приказ.

   Вопрос. «Есть ли  смысл заняться этим?», «Как мы  должны это сделать?». Лучше применять  в тех случаях, когда вы хотите  вызвать обсуждение, как лучше  сделать работу или подтолкнуть  сотрудника к тому, чтобы он  взял инициативу на себя. При  этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

    «Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит  для такой ситуации, когда работу  не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

     Этика делового общения «снизу-вверх». В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».9

     Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык»  с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

     Вот несколько  необходимых этических норм и  принципов, которые можно использовать  в деловом общении с руководителем.

     - Старайтесь  помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

    - Не пытайтесь  навязывать руководителю свою  точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему что-то прямо приказать, но можете сказать: «Как вы относитесь к тому, если бы…?» и т.д.

     - Если в  коллективе надвигается или уже  случилось какое- либо радостное  или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

    - Не разговаривайте  с начальником категорическим  тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

    - Будьте преданны  и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

    - Не стоит  обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего  руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

   - Если вас наделили  ответственностью, деликатно поднимите  вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может  быть реализована без соответствующей  степени свободы действия.

   Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

   Применительно  к коллегам-управляющим следует  иметь в виду, что найти верный  тон и приемлемые нормы делового  общения с равными по статусу  сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.10

    Вот несколько  принципов этики делового общения  между коллегами.

     - Не требуйте  к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

     - Попытайтесь  достичь четкого разделения прав  и ответственности в выполнении  общей работы.

     - Если круг  ваших обязанностей пересекается  с вашими коллегами, это весьма  опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

    - В отношениях  между коллегами из других  отделов вам следует отвечать  самому за свой отдел, а не  сваливать вину на своих подчиненных.

    - Если вас  просят временно перевести в  другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных  и неквалифицированных -  ведь  по нему там будут судить  о вас и о вашем отделе  в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким  же безнравственным образом.

   - Не относитесь  с предвзятостью к своим коллегам. На сколько возможно отбрасывайте  предрассудки и сплетни в общении  с ними.

   - Называйте своих  собеседников по имени и старайтесь  делать это почаще.

   - Улыбайтесь, будьте  дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь.

   - Не давайте  обещаний, которые вы не сможете  выполнить.

   - Не преувеличивайте  свою значимость и деловых  возможностей. Если они не оправдываются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

   - Не лезьте человеку  в душу. На работе не принято  спрашивать о личных делах, а  тем более проблемах.

   - Старайтесь слушать  не себя, а другого.

   - Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.

   - Посылайте импульсы  ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения  понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

  - Рассматривайте вашего  коллегу как личность, которую  следует уважать саму по себе, а не как средство для достижений.

      Повышение уровня этики делового общения. Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующее: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

   Этические нормативы  делового общения и поведения  должны описывать общую систему  и правила этики, которых, по мнению  организаций, должны придерживаться  ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса.11

    Так, при заключении  сделок и других видов делового  общения этическими нормативами  обычно запрещаются взятки, «подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д.

1.2.2 Деловое сотрудничество  персонала.

     Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасов, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существует исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Эти слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни».

   Среди деловых  людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на  Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претензионность подобных заимствований, например: «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное к человеку.12

       В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально»,  «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны.

     В вербальном (словесном, речевом) общении деловой  этикет предполагает применение различных психологических приемов. Одни из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяют такие речевые знаки, как «Салют», «нет проблем», «О’кей» и т.п.

       В речевом общении деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра», ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера. Придают ему уверенность, ободряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу.13

      Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции. Правила поведения, - их приходиться выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

    Можно привести  немало примеров особенностей  правил поведения бизнесменов  различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу  и охотно принимают такой же  жест от вас, то, похлопав по  плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать всю сделку.

 Во время деловой  беседы с итальянцем постарайтесь  не  демонстрировать своего неприятия  их громкой, чрезмерно оживленной  речи, горячности обсуждения даже  несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокопочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который заранее с такой скурпулезностью просчитал самые невероятные предстоящей сделки и рассчитал столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.14