Сущность делового общения в организации

       Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

      Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнером назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, не количество костюмов, которые он привез с собой.

     Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок и колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчинам в ярких галстуках.

    Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с тоц или иной степенью пристрастностью вас изучают.15

     Соблюдение важнейших правил с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. 16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Особенности делового взаимодействия в современных организациях.

2.1 Краткая характеристика организации.

 

Общество с ограниченной ответственностью «Мадагаскар» (далее Общество) основывалось и является по настоящее время  частным предприятием. Общество занимается туристической деятельностью, с широким спектром услуг, среди которых экскурсионные туры зарубеж, туры по России, круизы, горнолыжные туры, лечебные туры,  бронирование отелей и билетов, оформление виз и многое другое. Среди постоянных предложений- отдых в Греции, Тунисе, Кипре, Турции и ОАЭ, Египте, экскурсионные туры по Франции, Германии, Италии, Испании, Великобритании и странам Бенилюкса. Ежегодно перечень туристических предложений пополняется.

Днём основания Общества считается 24 апреля 2004 года, когда началась деятельность предприятия. Около года фирма работала на  арендуемой территории, и только в 2005 году  на выкупленном участке земли в парковой зоне города Санкт-Петербурга было построено двухэтажное офисное здание, общей площадью 204,4 кв. метров.  Первый этаж здания  отведен для работы с клиентами, а на втором этаже располагается персонал организации.

Впоследствии спектр направлений и услуг расширился и четыре года работы компания стала одной из ведущих туристических операторов российского туристического бизнеса, прочно заняла свое место на санкт-петербургском рынке и завоевало уважение клиентов.

ООО «Мадагаскар» взаимодействует с большим числом партнеров и имеет постоянных клиентов. Компания имеет договора с национальным международным авиаперевозчиком Aэрофлот-Российские авиалинии, а также более чем с 25 иностранными авиакомпаниями, в том числе Air France, Delta, British Airways, Swissair,  Austrian Airlines, и другие, что позволяет предложить оптимальный выбор авиаперевозок в любую точку мира. В работе используются современные технологии и системы бронирования.

Единоличным исполнительным органом Общества  является директор в лице Дорышевой Ларисы Анатольевны. Персонал фирмы укомплектован квалифицированными работниками с высшим образованием. У многих работников имеется опыт работы в туристическом бизнесе более 10 лет. Отношения работников и предприятия складываются на условиях трудовых договоров. Численность всех работающих составляет 36 человек, в том числе 25 работников. Организационная структура аппарата управления предприятия представлена в приложении А.

В обществе можно выделить ряд принципов, которыми они характеризуют свою деятельность.  Среди них:

• надежность. Рынок туристических услуг весьма динамичен. Только постоянный мониторинг рынка и знание его "подводных камней" позволяет оберегать клиентов от испорченного отдыха, потери времени и денег;
• предоставление объективной информации, которая в первую очередь основывается на отзывах наших клиентов;
• профессионализм. Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во многих странах мира;
• универсальность;
• индивидуальный подход. Каждый клиент для нас - индивидуален. Главное для компании предоставить возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.

ООО «Мадагаскар» постоянно ориентируется на расширение ассортимента предлагаемых услуг, поэтому фирма всегда открыта для сотрудничества с предприятиями.   Это динамично развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.

 

 

2.2 Анализ поведения персонала организации в различных

ситуациях делового общения

 

При анализе ситуаций делового общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО «Мадагаскар» (приложение В) и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества.  Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

Деловое общение ООО «Мадагаскар» представлено в следующих формах:

• деловая беседы;
• деловые переговоры;
• совещания;
• телефонные беседы;
• деловая переписка, (в том числе Email);
• презентации.

При этом в Кодексе деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

В кодексе сказано, что Обслуживание клиентов – важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но  при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе -  отсутствуют. 

На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора.  В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером.  Он звонит на ресепшн.

Ресепшн: «Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму «Мадагаскар»! Чем могу помочь?»

Партнер: «Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! »

Ресепшн: «Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Сергея Васильевича!»

Партнер: «Хорошо, спасибо!»

Ресепшн: «Рада помочь, всего хорошего!»

Разговор был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО «Мадагаскар» требует  усовершенствования.

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.

На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

Таблица 2.1- Перечень совещаний за март месяц 2009 года в ООО «Мадагаскар»

 

Дата	Время начала	Характеристика совещания	Число участников, (чел)	Длительность, (мин)
02.03	10.00	Запланированное, обсуждение плана  работы на месяц	15	90
06.03	16.00	Спонтанное, сообщение об открывшейся должности маркетолога, требования к претенденту	20	20
12.03	13.00	Спонтанное, информирование о новых услугах и турах	20	30
17.03	11.00	Запланированное, по теме «Динамика спроса на услуги и поиск новых возможностей»	18	120
21.03	12.00	Спонтанное, по теме «Изменения в системе оплаты труда и премирования»	20	60
26.03	10.00	Спонтанное, обсуждение введения новой программы бронирования билетов	15	45

 

Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на менеджера Общества.

Для того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.