Управление конфликтами

Кричевский выделяет еще  одну причину конфликта, относящего к разряду психологических. В психологии существует понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или другой группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нём объектами (предметами).

Люди, входящие в ту или иную рабочую группу, «обживают» определенную территорию (рабочее пространство), и присутствие там членов другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Точно так же каждый член группы, занимающий часть общего пространства, без энтузиазма отнесется к вторжению к нему.

 

 

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ, КОРЕНЯЩИХСЯ  В ЛИЧНОСТНОМ СВОЕОБРАЗИИ ЧЛЕНОВ КОЛЛЕКТИВА

В этом случае имеется в  виду возможные личностные особенности, порой «загоняющие» нас в конфликтные  ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Так, по данным Н.В. Гришиной, для женщины характерна тенденция к большой частоте конфликтов, связанные с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным с непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций). С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

Но не редко конфликты  просматриваются там, где их в  действительности нет, и, напротив, мы оцениваем порой отношения с  другими как безоблачные, когда конфликт уже назрел.

Итак, основными причинами  конфликта являются: ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а так же плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация  и т.д.

 

 

 

РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ  И ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ

Исследования показали, что  всех работников по приверженности к  конфликтам можно подразделить на три  группы:

- устойчивые к конфликтам;

- удерживающие от конфликтов;

- конфликтные.

Численность последней группы составляет в среднем 6-7% всего персонала. По мнению английского исследователя  Рберта  Брамсона, для того, что бы обеспечить на предприятии благоприятный психологический климат, нужно прилагать основные усилия лишь к десятой части персонала - трудовым  субъектам. Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности. Среди «трудных» Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия.

Агрессивные. Подразделяют на три подтипа:

Танки – абсолютно уверенны, в том, что их советы самые качественные. Единственное, чего они не любят – агрессивных реакций со стороны тех, с кем они общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность «выпустить пар», и тогда они нередко становяться «ручными».

Снайперы – стреляют в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройство в коллективные действия персонала. Самый эффективный прием воздействия на них – это потребовать от них подробно объяснить, что он подразумевает под той или иной своей остротой. Но при этом снайпер не должен терять своего лица, иначе он «взрывается» или затаивается «с камнем за пазухой».

Взрывники – типы, которые обрушиваются на оппонентов с бранью, при этом так артистично выходят из себя, что создается впечатление, будто их сильно обидели. Им нужно дать выплеснуть накопившиеся эмоции.

Жалобщики. Эти типы так красочно описывают свои «беды», что слушатели нередко начинают им сочувствовать. Лучшее, что можно сделать в таких случаях, - это рассказать об их жалобах своими словами, дать им понять, что их переживание замечено.

Нерешительные. Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что - либо сделать, что вызывает раздражение у окружающих. Нерешительные сторонятся тех,  кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания выполняют без энтузиазма.

Безответственные. В какой то степени это тревожные личности, однако тревога порождает у них не уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют теплоту по отношению к себе, то поведение у них само собой войдет в рамки.

Всезнайки. Они, в сущности, являются ценными работниками, но ведут себя так вызывающе, что у окружающих может возникнуть чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко признают свои ошибки.

Отсутствие уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликта ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивационный потенциал. Очевидно, нужно знать, что ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.

Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.

Следовательно, необходимыми признаками конфликта является наличие  противоречий целей, направления движения или намерений и наличие конфликтующих  сторон, то есть субъектов, способных  к деятельности, а не просто к  поведению.

Собственно конфликтная  деятельность состоит в таком  преобразование среды, которое позволяет  одной из конфликтующих сторон достичь  своей цели или двигаться в избранном ею направлении.

 

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от критериев, которые берутся за основу.

Можно выделить две формы  конфликтов, повседневно возникающих  на рабочих местах.

Существенный  конфликт – это фундаментальное разногласие в отношении целей или поставленных задач, а так же средств достижения. Когда люди работают день за днем вместе, совершенно естественно, что у них возникают различные точки зрения по поводу широкого спектра принципиальных рабочих вопросов. Иногда возникают разногласия по поводу групповых или организационных целей, размещения ресурсов, распределения вознаграждений, политики и процедур, а так же назначений на работу. Перед большинством менеджеров каждый день встает задача успешно справиться с этими конфликтами.

Эмоциональный конфликт подразумевает межличностные проблемы, проистекающие из чувств гнева, недоверия, неприязни, страха, негодования и т.п. Такой конфликт представляет собой «столкновение характеров». На эмоциональные конфликты расходуется энергия людей; они отвлекают их от важных рабочих задач. Этот тип конфликт, возможно, является самым тяжелым организационным конфликтом для человека, переживающим его.

Говоря об уровнях конфликтов,  необходимо отметить что люди на работе могут испытывать межличностный конфликт или сталкиваться с конфликтами на межгрупповом или межорганизационном уровнях.

Внутриличностные конфликты – это столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Конфликт типа «приближение-приближение» человек должен сделать выбор между двумя одинаково позитивными альтернативами (выбор между новой должностью на старой работе или новой работой). Конфликт типа «избегание-избегание» сдесь человек должен сделать выбор между двумя одинаково негативными и непривлекательными альтернативами (или вопреки своему желанию согласиться с переводом в другой город, или уйти с работы). Конфликт типа «приближение-избегание» имеет место в тех случаях, когда человек должен решиться на что-то, что влечет за собой и позитивные, и негативные последствия (предложение более высокооплачиваемой работы, сопряженной с большими затратами личного времени.

Межличностный конфликт происходит между двумя и более индивидами, находящимися в оппозиции друг к другу. Он может быть существенным, эмоциональным или тем и другим одновременно.

Конфликт между  личностью и группой возникает, если эта личность занимает позиции отличающуюся от группы. Хотя мнение этого человека может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Межгрупповой  конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп, между ними и происходят конфликты.

Межорганизационные конфликты лучше всего рассматривать с точки зрения конкуренции и соперничества, характеризующих деятельность фирм на одном и том же рынке. Бывают конфликт и между контрагентами,  поставщиками и подрядчиками.

 

КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ

Классификация конфликтов зависит от ряда факторов: способа их разрешения, природы возникновения, последствий для участников, степени выраженности, количества участников.

Антагонистические конфликты представляют собой разрешение противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

По направленности конфликты  делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные».  Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что определяет стартовые условия участников конфликта: начальник – подчиненный, вышестоящая организация – предприятие,, малое предприятие – учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики – потребители.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, «военные столкновения». Взаимодействия регулируются нормами международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы взаимодействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия  опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

Наиболее распространенные конфликты вертикальные и смешанные, которые в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они так же не желательные для руководителя, т.к. он оказывается как бы «связанный по рукам»  и его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные, горизонтальные открытые межгрупповые и т.п.

Конфликты различают и  по их назначению для организации, и  по способу их разрешения. Различают  и конструктивные и деструктивные  конфликты.

Функциональные или конструктивный конфликт ведет к положительным последствиям для индивидов, группы или организации . Этот конфликт способен выявить наличие проблемы, и это делает возможным ее решение. Благодаря конфликту все возможные решения проблемы могут подвергнуться тщательному рассмотрению, а так же повторной ревизии, гарантирующей точность выполнения намеченного плана. Конфликт может увеличить объем информации, использующейся для принятия решения . Более того, он предлагает новые возможности для творческого выполнения работы индивидом, группой людей и всей организации в целом. Конечно, эффективный менеджер в состоянии способствовать возникновению конструктивного конфликта в ситуациях, когда чувство удовлетворенности существующим положением дел тормозит необходимые перемены и эволюции.

Дисфункциональный, или деструктивный, конфликт ведет потерям на уровне индивида, группы или организации. На него впустую расходуется энергия, он нарушает сплоченность группы, порождает вражду между людьми и создает общую негативную обстановку на работе. Это происходит, например, тогда, когда два сотрудника не в состоянии работать бок обок из-за межличностных различий (деструктивный эмоциональный конфликт) или когда не в состоянии действовать из-за того, что не могут прийти к согласию по поводу целей своей группы (деструктивный существенный конфликт). Деструктивные конфликты такого типа могут снизить продуктивность работы и чувство удовлетворенности от выполнения работы, способствовать увеличению прогулов и текучести кадров.

 

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ И ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА

Функциональны последствия  конфликта

1. Проблема может быть решена таким путем , который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что является мотивирующим фактором.
2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству.
3. Конфликт может уменьшить возможности синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат мнению начальника. Это приводит к улучшению процесса принятия решений.
4. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.