Вербальные и невербальные средства делового общения экономиста

        Энтузиазм, радость и недоверие передаются высоким голосом. Так же довольно высоким голосом более широкого диапазона тональности, силы и высоты звуков передаются гнев и страх.

Однако взаимосвязь между голосом и характером до сих пор однозначно не установлена.

        Ясное и четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний и частиц, то есть отчетливая артикуляция указывает на внутреннюю дисциплину, осознанную жизненную позицию, в то же время может быть отражением недостатка живости.

        Скорость речи также отражает чувства: быстрая, речь – взволнованность, обеспокоенность

чем-либо или личные проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе,

высокомерии или усталости. Спокойная, медленная манера говорить указывают на спокойствие,

невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседника.

        Замедляющаяся речь (и жестикуляция) свидетельствует о задумчивости, «включении»

внутренних тормозов по поводу сказанного, потери уверенности, покорности из-за усталости или

истощения сил. Заметные колебания скорости речи могут быть признаком уравновешенности,

возбудимости человека.

        Ускоряющийся темп речи (и жестикуляции) указывают на то, что говорящий весь

погружен в предмет разговора, вдохновлен тем, о чем говорит.

         Оживленная, бойкая (вплоть до торопливой) манера говорить, быстрый темп речи

указывают на то, что собеседник человек темпераментный, импульсивный, живой уверенный в

себе, беспрепятственно самовыражающийся (при ненарушенном течении речи). В то же время

беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда сопровождающаяся

чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствует о робости (возможно

только в данной ситуации), неуверенности или возбуждении, торопливости, непостоянстве,

неуправляемости.

        Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах

слушающего». Умение слушать – это один из самых важных и эффективных элементов хорошего

тона. «Не слушать, - писал Бальзак, - это не только отсутствие вежливости, но и признак

пренебрежения… Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания…».

Строго цикличное, правильное говорение указывает на жесткость, любовь к порядку,

педантичность, твердость, холодность чувств. Умение слушать – профессиональная черта

руководителя.

        Хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое

движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и, наблюдая за жестами в ходе

речи, может определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда

жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо

контролировать данный процесс и синхронизировать его.

        Богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания себя. Чем

больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям его личности, тем более позволяет этот язык понять изменить себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.

 

Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется употреблением других – неречевых – знаковых систем. Таким образом, коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств.

 

 

 

                     Глава 3.Невербалика в системе деловых коммуникаций

 

3.1 История изучения невербального общения

 

Невербальный язык был известен и использовался еще с древних времен. Один из ярких примеров – древнегреческий театр масок, в котором внешнему выражению внутренних состояний придавалось большое значение. Актеры по ходу пьесы меняли маски, которые изображали различные застывшие эмоциональные состояния: радость, страх, гнев. Знания о невербальном выражении эмоций описывались в древних трактатах по ораторскому мастерству. Немаловажную роль позы, жесты и мимика играли и в античной скульптуре.

В период расцвета древнегреческого театра к изучению внешних проявлений внутренних состояний человека обратился Аристотель, посвятив этому свой труд “Физиогномика”. Это стало первой попыткой систематизировать знания о внешности человека и ее связи с чертами характера.

Среди признаков, по которым, по мнению Аристотеля, можно распознать характер человека, преобладают: тип тела, фигура, цвет, волосатость, гладкость, мясистость и т.п. Он же писал, что “искусство физиогномиста требует тонкой наблюдательности и глубокого ума, умения анализировать и помощи всевышнего” то есть указывал на границы получения и использования физиогномического знания.

Кстати существует мнение, что физиогномикой еще до Аристотеля занимался Пифагор. Правда история не донесла до нас эти труды. Сохранились также исторические данные, что искусством читать человеческое лицо обладали бедуины на Дальнем Востоке – это искусство называлось “кийяфа”.

У Аристотеля было множество последователей, среди которых такие выдающиеся ученые, врачи и мыслители как Цельс, Цицерон, Квинтилиан. В средние века развитием физиогномики занимался Ибн Сина, а в эпоху Возрождения Леонардо да Винчи и И.Скотт, а еще позже Ф. Бэкон и один из самых заметных физиогномистов XVI-XVIII столетий Иоганн Гаспар Лафатер. И хотя физиогномику нельзя причислять к системе знаний, которая занимается невербальным поведением как таковым, но она оказала существенное влияние на развитие знаний о невербальных проявлениях в поведении человека.

На рубеже XVIII-XIX веков из физиогномики выделилось первое самостоятельное направление – френология. Создателем его является Ф. Галь, который считал, что “по форме и местонахождению выпуклостей и вдавлений на черепе человека можно определить его характер, наклонности и умственные способности”. Чуть позже российский антрополог М.М. Герасимов внес существенный вклад в развитие френологии, создав метод реконструкции лица человека по черепу. С помощью своего метода Герасимов воссоздал портреты Юрия Долгорукова, адмирала Ушакова и многих других исторических деятелей прошлого.

Однако физиогномика как таковая так и не стала наукой, оставшись скорее искусством. Но знания, накопленные физиогномикой, легли в основу некоторых научных направлений. Например, френология легла в основу биокриминалистики: создание фотороботов преступников - ее заслуга. Еще одним направлением физиогномики, которое в XX столетии получило статус самостоятельного и признанного медицинского метода, является иридодиагностика – диагностика состояния здоровья человека по радужной оболочке глаза. Одним из основных достоинств иридодиагностики является ее эффективность в выявлении скрыто протекающих заболеваний.

Здесь следует остановится и провести воображаемую черту, которая отделяет описанные выше знания от знаний, о которых речь пойдет далее. Дело в том, что застывшие выражения масок древнегреческого театра, творения древнегреческих скульпторов и художников, работы физиогномистов – это все знания о статических невербальных проявлениях.

Ниже пойдет речь о динамических выразительных невербальных компонентах. В исторической перспективе именно подход, поставивший во главу изучение динамических показателей внешности человека (жесты, позы, мимика, вокальные характеристики и т.п.) раскрыл перед исследователями множество тайн человеческого поведения.

Проблема внешнего выражения внутреннего состояния, а точнее, проблема понимания того, что скрывается за теми или иными динамическими невербальными проявлениями человеческого поведения привлекала внимание немалого количества исследователей.

Попытку понять и объяснить динамические аспекты невербального поведения с научной точки зрения предпринял биолог Чарльз Дарвин. И хотя он был не первым ученым, попытавшимся сделать это (до него были Пидерит, Дюшен, Белл, на которых ссылался сам Дарвин), его работа стала своеобразной точкой отсчета в истории исследования невербального языка, от которой отталкивалось большинство специалистов в этой области. Дарвин в значительной мере определил логику дальнейших исследований, как отечественных, так и зарубежных ученых.

В конце XIX века, Чарльз Дарвин задумался о том, что же такое невербальное поведение. Правда, тогда он называл его “выражением ощущений”. Он посвятил этой теме целый труд “О выражении ощущений у человека и животных”. Дарвину было, в первую очередь, интересно какие причины служат возникновению экспрессивных движений тела и каков механизм их возникновения. Дарвин, будучи биологом, наблюдал за тем, как ведут себя животные в тех или иных ситуациях, как проявляются их эмоции (например, “выказывание собакой своей преданности хозяину или переживание животным сильной боли”). Результатом этих наблюдений было выделение неких последовательностей невербальных символов экспрессивного поведения у животных. Но Дарвин пошел дальше и сравнил экспрессивное поведение животных с экспрессивным поведением человека в схожих эмоциональных ситуациях. Оказалось, что оно крайне схоже. Возможно, что этот факт стал одним из доводов для его известной теории о происхождении человека.

Вообще практика сравнения поведения человека с животными пошла еще от Аристотеля. В своей работе “Физиогномика” он соотносит признаки, по которым можно распознать характер человека (тип тела, фигура, волосатость, выражение лица и т.п.), с признаками животных. Например, по мнению Аристотеля, если у человека большие глаза – он ленив (сходство с волом), маленькие глаза – он малодушен (сходство с обезьяной), если у него рыжие волосы – он хитрый (сходство с лисой) и т.д.

Однако Дарвина, в первую очередь, интересовали механизмы перехода внутренних состояний во внешние выражения. Дарвин ставил перед собой задачу понять причины возникновения невербальных символов экспрессивного поведения. Дарвин также попытался объяснить механику возникновения тех или иных невербальных движений, проследить, движение каких мышц заставляет нас совершать эти движения (например, “причины косого положения бровей при страдании”).

Позже, в русле биологических знаний, работы Дарвина особенно широко использовались в этологии, в изучении общения животных между собой (например, Даррелл, Хайнд и др.).

В XX столетии изучением невербального поведения стала заниматься в основном психология. Именно эта наука дала ответы на многие вопросы, смогла классифицировать это явление, описать его наиболее полно по сравнению с попытками, предпринимавшимися ранее.

Долгое время изучение невербального поведения в психологии осуществлялось в русле идей, сформулированных Дарвином. Одно из поворотных открытий психологии в отношении невербального поведения – признание его коммуникативной функции. Российский ученый С.Л. Рубинштейн сформулировал утверждение о том, что выразительные движения не являются простым сопровождением эмоций, как считал Дарвин. Рубинштейн считал, что они “выполняют определенную актуальную функцию, а именно – функцию общения; они - средство сообщения и воздействия, они – речь, лишенная слова, но исполненная экспрессии”

 

       В аспекте человеческого общения большая часть информации передается посредством

жестов, поз, расположения и соблюдения дистанции между партнерами. Она находится в

информативных сигналах близкого контакта собеседника с глазу на глаз.

       Изучая поведение людей, стремясь больше узнать о поступках своих партнеров, люди

получают возможность больше узнать о себе и улучшить взаимоотношения с другими людьми.

       Когда говорят, что человек чувствителен и обладает интуицией, это значит что он может

читать едва уловимые сигналы другого человека и сравнивать эти сигналы со звуковыми

сигналами, включая тон голоса, интонации, способность замечать разногласия между языком

жестов и сказанными словами.

       Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими

       состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное

поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для

непосредственного наблюдения, индивидуально-психологических и социально- психологических

характеристик личности.

       Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено

импульсами нашего подсознания. Эти импульсы подделать нельзя. Их часто не замечает человек.

Они более правдивы, чем вербальные.

       Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека,

которые они сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию,

а если отсутствуют, ориентироваться нужно на невербальные знаки, поскольку их

информативность примерно в пять раз выше, чем слов.

       Многие политики используют копирование языка тела в своей предвыборной компании.

Они стараются добиться расположения избирателей и заставляют поверить их словам «опытных»

политиков.

 

Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении?

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

- внешний вид собеседника,

- мимика (выражение лица),

- пантомимика (позы и жесты).

4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

- вокальные качества голоса,

- его диапазон,

- тональность,

- тембр.