Вербальные и невербальные средства делового общения экономиста

5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:

- темп речи,

- паузы,

- смех и т.д.

 

3.2 Оптико-кинетическая система (жесты, походка, мимика)

 

Первым среди них нужно назвать оптико-кинетическую систему знаков , что включает в себя жестикуляцию, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук – и тогда мы имеем жестикуляцию; лица – и тогда мы имеем мимику; позы – и тогда мы имеем пантомимику).

Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвином, который изучал выражения эмоций у человека и животных. Эта общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах. (Всем известны недоразумения, которые возникают иногда при общении русского и болгарина, если пускается в ход утвердительный или отрицательный кивок головой, так как воспринимаемое русским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской «речи» – это отрицание, и наоборот).

Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований – кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами. Так, например, в подобных исследованиях указывается частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы – 80, французы – 120, мексиканцы – 180).

Пространство и время организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах, относительно временных характеристик общения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Например, приход своевременно к началу дипломатических переговоров символизирует вежливость по отношению к собеседнику, напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В некоторых специальных сферах (прежде всего в дипломатии) разработаны в деталях различные возможные “допуски” опозданий с соответствующими их значениями.

        От умения интерпретировать язык телодвижений во многом зависит возможность

заинтересовать клиента, партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию

товара, добиться оформления заказа или заключения контракта. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90 % коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. Вся совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

       Различные вспомогательные средства помогают людям добиться успеха в деловых

переговорах с партнерами.

       Установлено, что 60 – 80 % коммуникации осуществляется за счет невербальных средств

выражения и только 20 – 40 % - за счет вербальных.

       Владеть языком телодвижений жизненно необходимо не только в деловой, но и в бытовой

сфере. Ошибки в общении могут привести к непониманию и даже к конфлик

  Различные вспомогательные средства помогают людям добиться успеха в деловых

переговорах с партнерами.

       Установлено, что 60 – 80 % коммуникации осуществляется за счет невербальных средств

выражения и только 20 – 40 % - за счет вербальных.

       Владеть языком телодвижений жизненно необходимо не только в деловой, но и в бытовой

сфере. Ошибки в общении могут привести к непониманию и даже к конфликтам.

 

        Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека,

выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся

выразительные движения, проявляющиеся в позе, жестах, мимике, взгляде, походке.

        Одним из признанных знатоков психологии человеческого общения является Аллан Пиз,

автор методики обучения основам коммуникации. Понимать человека по его движениям, взглядам чрезвычайно важно, поскольку слова могут быть лживы, а движения, положения тела, выражения лица, зрительный контакт, если их сознательно не контролировать, никогда не солгут и выдадут всю информацию, которую человек не захочет передать посредством слов.

        Язык тела является наиболее древней формой обмена информацией между людьми.

Доисторический человек, не имевший словесного языка, общался с окружавшими его людьми с

помощью невербального языка. До сих пор люди продолжают использовать язык тела, хотя не

всегда понимают это на уровне сознания, а потому не всегда придают значения этому языку.

        Информацию несут такие движения, положения человеческого тела, как поза, жест,

походка, а также мимика, визуальный контакт.

        Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная

единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых

положений, которые способно принять человеческое тело, около тысячи. Поза наглядно

показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других

присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы,

чем их подчиненные.

        Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств

общения психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В.Шюбцем, было

выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела

по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о

расположенности к общению.

        При закрытой позе человек старается не показывать переднюю часть тела и занять, как

можно меньше места в пространстве. При этом он выражает недоверие, несогласие,

противодействие, критику.

        Поднятые плечи и опущенная голова говорят о том, что собеседник замкнут

        При открытой позе руки раскинуты, направлены ладонями вверх, ноги выпрямлены.

Отмечается проявление доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

        Человек, заинтересованный в общении, будет расслаблен, спокоен, наклоняться в сторону

собеседника, смотреть ему прямо в глаза. И, наоборот, человек, подчеркивающий свой статус,

будет находиться в напряженном состоянии, развернув плечи, опершись руками в бедра, стоять

прямо и т.д. Например, человек, стоящий в позе «Руки в боки», показывает свое превосходство,

вызов.

        Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для

общающихся сторон, телесное проявление эмоций и мыслей. Их называют духовными

инструментами общения. Они несут в себе огромное количество разнокачественной информации,

чаще наиболее искренней, чем произносимые слова. Благодаря жесту мысли говорящее образно

понятнее.

        Жесты исторически предшествовали появлению речи, поэтому они менее контролируемы

интеллектом. Жесты являются своеобразной аранжировкой манер поведения людей.

        Английский психолог Майкл Арчил, изучая язык жестов во время кругосветного

путешествия, установил, что на протяжении часового разговора

финн прибегает к жестикуляции 1, итальянец – 80, француз – 120, мексиканец – 180 раз.

        Жесты классифицируются накоммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения, внимания, запреты,утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и

недоверия, растерянности и т.д.);

описательные жесты (имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

        Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны дополнять друг друга,

совпадать. На не конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов указывают ложные

суждения.

        Коммуникативные жесты и их значение:

барабанит пальцами - скучает нервничает, пожимает плечами – неинтересно, не обращает

внимания

стискивает руки - отчаяние, ощущение безнадежности;

сжимает кулаки - агрессия, пытается контролировать свой гнев;

руки скрещивает на груди - вызов, осуждение;

руки расслаблены, ладони поворачивает

вверх перед собой - удивлен, озадачен;

расстегивает пиджак - готов к активным действиям;

ладонью подпирает щеку - заинтересованность, удивление

ударяет себя по подбородку - озадачен, вспомнил что-то

трогает, потирает нос - размышляет, думает;

смотрит поверх очков - хочет большего…, фактов;

ладони сложены домиком - проявляет интерес;

сдавливает переносицу - устал;

сидит на краю стула - чего-то ждет, проявляет интерес;

сидит, положив ногу на ногу и слегка

покачивает ногой - скучает;

рука, сжатая в кулак за спиной,

другая рука держит ее за запястье - замкнут, напряжен.

 

        Жестикуляция помогает оратору удерживать внимание аудитории и доносить до нее свои

мысли. Она бывает непроизвольной и целенаправленной. Жесты усиливают эмоциональную

сторону выступления, подчеркивают значение произносимых слов.

        Некоторые люди проявляют неискренность, ложь прикрытием рта рукой, подрагиванием

ямочки (желобка) под носом, потиранием пальцем века, оттягиванием воротничка.

        Почесывание шеи и носа показывает сомнение, неуверенность, потирание же затылка –

огорчение по поводу забывчивости.

        Непонимание жестов может послужить причиной возникновения подозрений, страха,

неприязни и даже агрессии со стороны человека, неправильно понявшего культурные смыслы

жестов другого.

        Походка – это устойчивая фиксация телодвижения, своеобразная картограмма личности.

       

        Прямая осанка, гибкие и размеренные движения – главные составляющие красивой

походки. Бальзак называл походку физиономией его тела, с ее составляющими ритмом,

динамикой шага, амплитудой переноса тела при движении, массой тела.

        По походке судят о настроении, здоровье человека, его возрасте, характере

         А о походке Печорина говорит: «Его походка была небрежна и ленива, но я заметил, что

он не размахивал руками – верный признак некоторой скрытности характера».

        Человек, уверенный в себе, идет быстро, руки висят свободно, подбородок поднят. И

наоборот, подавленный, упавший духом человек идет, волоча ноги, руки в карманах, голова

опущена низко. Озабоченный человек нервничает, расхаживает взад, вперед.

         Мимика (от греч. mimikos – подражательный) – выразительные движения

        мышц лица, являющиеся одной из форм проявления чувств, настроений человека. Через

выражение глаз лица передается различное душевное состояние человека: радость, робость,

печаль, злоба, скепсис и т.д.

        Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. По данным

В.А Лабунской, в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева,

радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

        Все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с

достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как

выражение соответствующих эмоций. При этом основную информативную нагрузку несут брови и губы. Проще всего можно опознать эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее –

печали и страха.

        Своеобразным мимическим знаком расположения к себе людей является улыбка. Она

повышает настроение и работоспособность. Выражение лица способствует созданию

соответствующего настроения. Мимические мышцы тесно связаны со структурами мозга.

Доказано, что при изображении на лице веселья, радости у человека включаются механизмы,

обеспечивающие естественную улыбку. Настроение человека улучшается.

        Покраснение лица происходит из-за ослабления мышечных мелких артерий, наполняющих

капиллярные сосуды кровью. Данное ослабление зависит от возбуждения сосудодвигательных

центров. Мелкие сосуды наполняются кровью под влиянием эмоции стыда почти у всех

человеческих рас. На лицах чернокожих мало заметно.

        Пристыженный человек не может встретиться взглядом с присутствующими, поэтому он

почти всегда опускает глаза и смотрит искоса. Резкое покраснение иногда сопровождается

незначительным выделением слез, беспокойным движением глаз.

        Эти эмоциональные сигналы бывают едва заметными. Высоко поднятые брови говорят о

смущении, растерянности, удивлении.

        С мимикой очень тесно связан взгляд или визуальный контакт.

        Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом показано, что взгляд связан с

процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только

формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (в «пространство»), когда мысль полностью

готова, - на собеседника. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.