Вербальные и невербальные средства делового общения экономиста

         С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов

человеческой коммуникации, потому что глаза занимают центральное положение в человеческом

организме, а зрачки ведут себя полностью независимо. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и

испытывают дискомфорт, если она отсутствует.

Когда человек возбужден, его зрачки расширяются и, наоборот, сердитое, мрачное

настроение заставляет их сокращаться. Расширение и сужение зрачков не контролируется

человеком.

        Взгляд служит средством установления контакта, синхронизации взаимодействия,

средством получения «обратной связи» - информации и о том, что партнер «включен» в общение,

слушает, понимает.

        Длительный, неподвижный взгляд в глаза собеседнику – стремление подчинить его,

отведенный в сторону взгляд может означать скрытность или несогласие.

        Различают взгляды: деловой, неформальный или социальный и интимный.

        Деловой взгляд охватывает «символический» треугольник на лице собеседника: лоб –

зрачок правого глаза – зрачок левого глаза – лоб. Начальник должен смотреть на подчиненного

деловым взглядом.

        Если глаза движутся на лице собеседника по линии глаза – рот, то это неформальный

(социальный) взгляд. Мы пользуемся им на приемах, вечеринках и т.д.

        Интимный взгляд проходит через линию глаз собеседника и опускается ниже рта. Чем

ниже, тем интимнее.

        По мнению К. Станиславского, взгляд – это непосредственное общение в чистом виде, из

души – в душу. Немало образных выражений имеется в поэзии, художественной литературе о

женских чарах, против которых не могли устоять ни былинные, ни смертные люди

        Объясняется это тем, что посредством взгляда осуществляется психическое давление, то

есть мощный по своей концентрации флюидный выброс. Психический эффект взгляда

усиливается еще тем, что он, как правило, несет в себе информацию. Собственно говоря,

благодаря информативности взгляда мир поддается прочтению. В повседневном общении всегда

можно наблюдать, насколько разнообразна и оперативна информация, передаваемая этим языком.

        Современные этнографы считают, что все цивилизации подразделяются на две группы в

зависимости от направленности их взгляда при общении с другими.

       Одни направляют взгляд при разговоре в глаза собеседника (арабы, европейцы,

латиноамериканцы). Но длительность взгляда различная. Русские, шведы смотрят больше и

дальше, чем англичане.

        У других народов во время разговора взгляд направлен в сторону (японцы, корейцы).

Представители этих двух цивилизаций взгляд понимают по-своему. Они считают дерзким

невежливым смотреть прямо в глаза.

        Взгляд в сторону японского оратора американец сочтет за лицемерие, за утаивание чего-

то. Русские воспринимают такой взгляд как стеснительный, неискренний.

        Для африканцев контакт глаз при общении не обязателен. Разговаривая, негр смотрит

прямо в глаза европейцу, американцу. Это говорит об уважении. Азиатские женщины не смотрят в

глаза мужчинам, а мужчины – в глаза женщинам. Но муж жене может смотреть в глаза, а она ему

– нет.

        Исследования показывают, что человек чаще смотрит на того собеседника, который ему не

нравится или которому он не доверяет. Но есть случаи, когда человек смотрит гневно, с

неприятием на того, кто является объектом его раздражения.

        Чем ближе друг к другу стоят собеседники, тем более благожелательно и дружелюбно они настроены.

        Если человек не смотрит прямо в глаза, значит он обманывает. Но бывают случаи, когда человек будет опускать глаза и отводить их в сторону и говорить неправду, и наоборот, робкий человек, говоря правду, будет опускать глаза. Поэтому нужно быть внимательным, по возможности осведомленным.

        Взгляд, устремленный в пространство, подглядывание на часы, говорит о скуке.

        Взгляд поверх очков действует на собеседника негативно. Он чувствует себя виноватым,скрещивает руки на груди, кладет ногу на ногу.

        Прикрытые глаза свидетельствуют о неуверенности человека. У замкнутого человека губы плотно сжаты, у расстроенного – уголки рта опущены.

        Если во время разговора собеседник опускает веки, значит он не хочет продолжать

разговор. Он чувствует свое превосходство. Его голова откинута назад, взгляд свысока.

        Людям, носящим очки, следует снимать их, когда они говорят, и надевать, когда они

слушают. Это действует успокаивающе на собеседника и позволяет тому, кто в очках,

контролировать течение разговора. Очки сняты – не прерывают собеседника, надеты – нужно говорить.

Нейролингвистическое программирование показало такие результаты диагностики состояния собеседника: если его глаза поднимаются вверх и вправо (его правая сторона) – человек конструирует зрительные образы; если вверх и влево -  вспоминает зрительные образы; а если в сторону и влево – вспоминает слуховые образы; в сторону и вправо - конструирует слуховые образы; если вниз и влево – вспоминает кинестетические (внутренние, мышечно-скелетные, кожные ощущения); если вниз и вправо - конструирует ощущения.

 

       Имеются случаи, когда языку тела специально учат для достижения благоприятного

впечатления, например, конкурсанток «Мисс Америка», «Мисс Вселенная». Чем с большим

мастерством участницы конкурса смогут передавать эти сигналы, тем больше очков они получат

от судей. Но имитировать нужные движения можно только в течение короткого времени. Вскоре

организм непроизвольно передаст сигналы, противоречащие его сознательным действиям.

Некоторые политики, чтобы завоевать расположение избирателей, копируют язык тела.. О таких

говорят, что у них есть «божий дар».

 

 

3.3. Такесические средства

 

        К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме

рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Использование человеком в общении динамических

прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус

партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

       Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь

развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное (ладони рук

вертикально). При доминирующем рукопожатии ладонь повернута вниз, в жесте появляется

оттенок начальственности. При покорном рукопожатии человек протягивает руку, развернув ее

ладонью вверх. В этом случае отдается инициатива другому человеку. Так поступают люди,

страдающие артритом рук. Слабым рукопожатием обмениваются хирурги, артисты, художники и

музыканты, для которых профессионально важны чуткие руки. Друзья всегда используют

равноправное рукопожатие, подавая ладони рук вертикально.

       Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких

отношений, равенства социального положения общающихся.

       Благотворное воздействие прикосновения доказал американский врач С. Шенберг.

Отмечено, что лучше чувствуют себя те люди, к которым в детстве постоянно прикасались. Они,

как правило, более раскованны, уверены в себе. Они более коммуникабельны, контактны. Им

проще и легче жить. Они реже испытывают стрессы.

        Профессор медицины, директор Международного научно-исследовательского центра

традиционной медицины «ЭНИОМ» Я.Г Гальперин утверждает, что прикосновением один

человек действительно может исцелить другого. Прикосновение к человеку оказывает влияние на формирование здоровых клеток мозга, способствуют развитию памяти, органов чувств, создают условия для здоровой и полноценной жизни.

       Не только физическим прикосновением, но и сочувствием можно помочь человеку,

сделать ему приятное, чтобы он ощутил прикосновение. Я Г. Гальперин убежден, что

прикосновение, сочувствие оказывают сильное и благотворное воздействие на развитие любого

человека.

 

 

3.4 Проксемические средства общения

 

       Проксемика (от англ – близость) исследует расположение людей в пространстве при

общении. Это понятие ввел в начале 60-х годов американский антрополог Эдвард Холл. К

проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и

дистанция между ними.

       Человек как и животные, рыбы, птицы имеет определенное воздушное пространство

вокруг своего тела, а также личную территорию – квартиру, дом и т.д.

        Размеры воздушной оболочки человека зависят от плотности населения людей в месте их

проживания. Следовательно, размеры личной пространственной зоны социально и национально

обусловлены. По данным Д.Левиса, при беседе предпочитают близкое расстояние - японцы, греки, датчане, испанцы и др., так как они привыкли к перенаселенности. Среднее расстояние между собеседниками занимают англичане, немцы, шведы, австрийцы, жители Швейцарии и др.

Предпочитают широкие открытые пространства, любят сохранять дистанцию американцы,

австралийцы, новозеландцы.

       Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется

дистанцией между собеседниками. Знание расстояния – нормы приближения человека к человеку,называемых дистанциями, позволяет прогнозировать реакцию людей в процессе общения.

       Независимо от района проживания, размеры личной пространственной территории

человека среднеобеспеченного социального уровня в принципе одинаковы. Ее можно разделить на четыре четкие пространственные зоны:

интимная (от 0 до 45 см), включая сверхинтимную зону (0 – 15 см) – общение с близкими

людьми;

личная или персональная (46 – 120 см) - общение со знакомыми людьми;

социальная (120 – 400 см) - общение с незнакомыми и малознакомыми людьми;

публичная (свыше 400 см) - общение лектора со слушателями и др.

        У разных народов эти пространственные зоны различны. Так, у североамериканцев

интимная зона больше, чем у латиноамериканцев или японцев. Плохо переносят близкую

дистанцию интроверты.

        Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности

людей, например, в автобусе или лифте:

ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми;

не рекомендуется смотреть в упор на других;

лицо должно быть совершенно беспристрастным, никакого проявления эмоций не разрешается;

чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть движения людей;

в лифте следует смотреть только на указатель этажей.

 

       Воспринимая невербальную информацию, следует иметь в виду, что это прежде всего

сигнал, требующий внимания собеседника. Но прежде, чем приступить к реагированию на этот

сигнал, необходимо рассматривать его в общем контексте беседы и в сравнении с другими

средствами передачи информации.

       Знание невербальных средств общения поможет деловым людям правильно оценить

поведение людей, улучшить с ними взаимоотношения.

Если человек часто говорит «Я вижу», с ним надо говорить на языке визуальных образов. Если он говорит «Я слышу» – на языке аудиальной информации. Если он говорит «Я чувствую» – на языке кинестетической информации.

Культура общения – это  не только выбор эффективных стратегий и тактик, в основе которых лежат  гуманистические коммуникативные установки, знания и умения. Это также результат использования установленных правил общения, умений говорить и слушать и использовать вербальные и невербальные способы общения с учетом стилей мышления собеседников, это умение увлечь каждого человека, найти к нему подход, продемонстрировать симпатию, поднять уровень самоуважения, вдохновить, замотивировать. Одни люди больше восприимчивы к эмоциям, другие к логическим аргументам. Одни увлекаются перспективами, другие верят только конкретным действиям в ближайшее время. Если люди заинтересованы информацией, самое интересное лучше сказать в конце, а если не очень – вначале. Во время беседы или лекции нужно пробуждать интерес, почаще задавая другим вопросы и выясняя, насколько тема понятна и интересна собеседникам, и т.д.

 

Э.Сэмпсон предлагает таблицу положительных и отрицательных сигналов, встречающихся при невербальной коммуникации.

Положительные сигналы	Отрицательные сигналы
Человек, выступая с докладом
Использует пространство		Не использует пространство
Демонстрирует спокойствие		Демонстрирует нервозность
Удобно стоит		Крутит какие-то предметы
Имеет контакт глазами с аудиторией		Дотрагивается до лица
Держит ладони открытыми		Сжимает кулаки

 

Из сказанного следует:

1. Чтобы  быть правильно понятым  старайтесь воздействовать на сильные каналы восприятия собеседника, если, конечно, вы определите, какие функции восприятия у него являются ведущими.

2. Чтобы понять другого старайтесь получить от него информацию  в том виде, который вами лучше воспринимается. Это потребует немного усилий, чтобы создать необходимую атмосферу и дистанцию общения.

3. Чтобы достичь взаимопонимания, выберите ту дистанцию и те формы общении, которые бы устроили обоих и старайтесь придерживаться выбранного курса.

4. Чтобы не раздражаться из-за непонимания  вас  другими,  будьте снисходительны  к ним и не требуйте от них правильного восприятия информации,  если она поступает в формах, не очень хорошо для них подходящих  и  ищите другие способы передачи этой информации.