Информационное обслуживание как сервисная деятельность

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение………………………………………………………………………….3

Глава 1. Информационное обслуживание как сервисная деятельность……5

1.1 Сервис и сервисная деятельность: современные представления……….5

1.2 Эволюция представлений о задачах и содержании

 информационного обслуживания……………………………………………..9

Глава 2. Наука в информационной практике: результаты

 исследований, значимые для информационного сервиса…………………...14

2.1 Свойства информационных  потребностей……………………………….14

2.2 Свойства социальной  информации………………………………………..21

Глава 3. Развитие видов информационного сервиса в современном мире...23

 3.1 Тенденции развития информационного сервиса в пищевой отрасли…..23

 3.2 Ресурсы Интернета – доступный, быстрый, полезный сервис…………..24

 3.3 Развитие информационного сервиса в области телевидения……………26

Заключение……………………………………………………………………….27

Список использованных источников…………………………………………...30

Приложение А. Рис.1. Подходы понимания сервиса………………………….31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работают в том или ином сервисе - транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурно-просветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств - индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис - любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека.

Актуальность. Среди различных видов сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. "К концу XX века впервые в истории человечества основным предметом труда в общественном производстве промышленно развитых стран становится информация. Тенденция неуклонного перекачивания трудовых ресурсов из сферы материального производства в информационную сферу является сейчас наиболее заметным, но далеко не единственным симптомом приближающихся "гигантских потрясений"". Чтобы скомпенсировать негативные стороны возможных "потрясений", а главное - эффективно использовать для развития научно-технического и социального прогресса важнейший продукт интеллектуальной деятельности - информацию, во всех промышленно развитых странах ускоренными темпами ведутся разработка и внедрение способов и средств доведения этого "продукта" до своих потребителей. Использование информации сделалось одним из важнейших средств в конкурентной борьбе монополий как на национальном, так и международном уровне, одним из решающих факторов развития производительных сил.

Цель данной работы - рассказать об информационном сервисе.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Дать понятие сервису  и сервисной деятельности;

2. Рассказать об эволюции представлений и о задачах и содержании

информационного обслуживания;

         3. Рассмотреть результаты исследований, значимые для информационного сервиса;

         4. Изучить свойства информационных потребностей и свойства социальной информации;

        5. Изучить  развитие видов информационного сервиса в современном мире;

6. В заключении сделать  выводы.

Объектом исследования являются информационное обслуживание как сервисная деятельность.

Предметом данного исследования является процесс и тенденции развития информационного сервиса.

Структура курсовой работы. Данная работа состоит из содержания, введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Содержит 1 рисунок. Работа изложена на 31 странице включая приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Под информационным сервисом понимается комплекс услуг, предназначенный  для автоматизации какой-либо управленческой деятельности. Такого рода сервис делится  на виды (Интернет-сервис, почтовый сервис, аналитический сервис, маркетинговый  и другой). Единицей измерения информационного  сервиса может служить бизнес-процесс, для осуществления которого указывается  цель, ресурсы и процедуры преобразования входной информации в результирующую[1, c.98].

 Примерами информационного  сервиса могут быть: управление  поставщиками, управление себестоимостью  продукции, расчет бюджета, расчет  финансового плана и т. д.

Существует передовой  опыт организации информационного  сервиса, базирующийся на следующих  принципах:

• информационное обслуживание на предприятии должно рассматриваться как равноправный партнер бизнеса;

 •  должен существовать конечный продукт информационной системы. Таким продуктом является информационная услуга (Приложение 1).

 

1.1 Сервис и  сервисная деятельность: современные  представления

В научный оборот понятие  «информационный сервис» ввел Д. И. Блюменау использовав его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Автор отмечал: «Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работа-ют в том или ином сервисе — транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурно-просветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств — индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис — любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека» [4, с. 3]. Сегодня можно утверждать, что Д. И. Блюменау не только точно определил место и предназначение информационного обслуживания, но и предвосхитил направление его развития.

Осознание мировым сообществом  значения человеческого фактора  и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все области научно-практической деятельности в сторону индивида. Пришло понимание важности сервиса, по уровню развития которого судят в настоящее время о качестве жизни населения. Темпы роста сферы услуг значительно превышают темпы роста товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации — приоритет социальных аспектов. Происходит глобальная гуманизация общественных отношений, переход от «производства вещей к производству людей» [13, с. 9]. Для нашей страны слова «потребитель всегда прав» начинают приобретать черты реальности, теряя иронический подтекст. Меняется и отношение к людям, профессионально занятым в сфере обслуживания, — эта работа воспринимается как все более и более престижная.

Культура сервиса постепенно становится неотъемлемой частью общей  культуры общества. Уровень развития данной сферы начинает оцениваться  комплексно с учетом психологического, этического, эстетического и организационно-технологического аспектов [12, c. 266].

По мнению ученых, исследование природы услуг и тенденций  развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной цивилизации [12, c. 143].

Терминология этого научного направления еще не устоялась, что  проявляется в множественности  понятий, употребляемых для обозначения одной и той же социально-экономической реальности: «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «сфера услуг», «нематериальное производство», «духовное производство».

Ориентируясь на социальные признаки, Е. В. Песоцкая определяет не-производственную (или социальную) сферу как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности. Автор отмечает, что «с известной долей условности для ее обозначения можно использовать термины «сфера услуг», «социальная сфера», «сфера обслуживания» [13, с. 11].Широкое распространение получил англоязычный вариант этого понятия - сервисная деятельность.

Сервисная деятельность связана  с предоставлением особой продукции - услуг, удовлетворяющих общие (типовые, стандартные) или индивидуализированные запросы людей. Ее специфика заключается в обязательности участия в ней потребителя услуг [2, c.139].

С осознанием важности сервиса  как индикатора уровня жизни населения, увеличения удельного веса этого  сектора экономики активизировались научные исследования в данной области, а спрос на рынке труда обусловил  подготовку кадров по новым специальностям. В 2000г. в Российской Федерации утвержден  государственный образовательный  стандарт высшего профессионального образования по специальности 230700 «Сервис» с присвоением квалификации «специалист по сервису». В качестве области профессиональной деятельности выпускника указывается индивидуальное обслуживание потребителя услуг.

Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису  яв-ляются человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса [14, c.188].

Сервисная деятельность, по сравнению с другими областями  приложения сил человека, обладает рядом ярко выраженных специфических  черт. Прежде всего, вся она ориентирована  на удовлетворение потребностей клиентов, и только через их оценку качества услуг судят об эффективности  обслуживания населения.

Другой особенностью этой сферы является включенность потребителя  в процессы создания и предоставления услуг, непосредственное или опосредованное взаимодействие исполнителя и клиента. Часто это выражается в совпадении во времени процессов производства и потребления услуг.

Оценке качества услуг  в сервисной деятельности уделяется самое пристальное внимание. Вместе с тем специалисты настойчиво подчеркивают, что сама процедура оценки - весьма сложная по целому ряду обстоятельств:

• поскольку ключевым звеном и главным оценщиком является потребитель, качественные характеристики услуг должны быть выражены на языке клиента и понятны ему. Это предполагает определенную подготовленность, компетентность потребителей, что на деле обеспечивается далеко не всегда;

• оценка потребителя складывается из многочисленных и разнообразных условий обслуживания, в том числе санитарно-гигиенических, этических, эстетических, психологических, временных и других характеристик.

Иначе говоря, особенностью сервиса в том, что оценка клиента  включает два компонента: оценку качества как самой услуги, так и условий ее предоставления.

Сервисная деятельность является чрезвычайно динамичной, что обусловлено ярко выраженной тенденцией индивидуализации потребностей

клиентов. При этом наблюдается  закономерность: чем выше уровня жизни населения и, значит, чем большим объемом услуг могут воспользоваться люди, тем более нетиповыми, уникальными становятся их запросы. В ответ на эху тенденцию, а также на усиление конкуренции в данной сфере, организации сер-виса вынуждены постоянно расширять ассортимент услуг и повышать их качество, прогнозируя спрос, а часто и формируя его. Однако подобная инновационная деятельность всегда сопровождается ограниченностью ресурсов: финансовых, кадровых, материальных. Выход из положения ищут в повышении производительности труда за счет его интеллектуализации, использования современных технологий, взаимовыгодного сотрудничества с другими учреждениями.

Среди различных видов  сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. Вместе с тем в ряду информационных услуг в основном рассматриваются разработка программных средств, формирование баз данных, предоставление доступа к Internet, включая организацию Internet-кафе и клубов, консультации в области программного обеспечения, телекоммуникационные услуги (электронная почта, доски объявлений и т. д.).

 

1.2 Эволюция представлений  о задачах и содержании информационного обслуживания

Обслуживание — это  видимая часть айсберга, та деятельность, по результатам которой пользователи судят о необходимости и полезности. Вся остальная деятельность (комплектование СИФ, ведение СП А и др.) остается скрытой от глаз пользователей и воспринимается ими как вспомогательная, а порой, даже как второстепенная.

От удовлетворенности  обслуживанием зависят дальнейшие отношения между информационной службой и представителями различных  целевых групп.

В процессе организации обслуживания можно выделить несколько последовательно реализуемых этапов:

• изучение пользователей;

• выбор режима и формы обслуживания;

• анализ информационных ресурсов, которые могут быть использованы при обслуживании;

• анализ эффективности инструментов навигации в информационных ресурсах;

• подготовка (или приобретение) информационной продукции;

• изучение эффективности обслуживания [11, c.14].

В это же время в недрах научно-информационной деятельности активно  развивалось новое научное направление, посвященное изучению информационных потребностей. Оно привнесло в практику обслуживания представление об объективных и субъективных информационных потребностях, влиянии условий научно-производственной деятельности на их формирование, особенностях потребностей разных категорий специалистов — руководителей, научных работников, разработчиков новой техники, конструкторов, производственников и т. д. Далее стало изучаться информационное поведение различных групп пользователей. Особое место заняли исследования по формированию информационной культуры личности. Все эти разработки составили «золотой фонд» обслуживания. Их значимость со временем не уменьшилась, а возросла в условиях использования современных информационных технологий.

Этот предельно краткий  экскурс в историю изучения пользователей позволяет проследить тенденцию углубления интереса к потребностям отдельной личности. В качестве объекта изучения сначала выступали большие социальные группы (рабочие, жители села), далее изучались информационные потребности отдельных профессиональных групп (медиков, учителей, ученых) и затем информационное поведение конкретной личности.