Использование средств Microsoft Word для подготовки деловых писем

Письмо должно быть посвящено одному вопросу: это упрощает операции по его  обработки и ускоряет исполнение в той организации, куда оно адресовано. По своему объёму письмо не должно превышать одну машинописную страницу.

К тексту письма предъявляются требования: ясность, чёткость, краткость изложения, т.к. цель составления и направление писем сводится, как правило, к побудительным мотивам. Текст письма должен содержать достаточно обоснованные аргументы и полную информацию, позволяющую адресату принять решения по поднятому в письме вопросу.

В письма не рекомендуется включать рассуждения, повествования, домыслы, лишние детали или общие места, т.к. многословие и большой объём документа не способствуют усвоению сути, основного смысла письма.

Тон письма в любом случае должен быть нейтральным, изложение текста лаконичным. В письмах не следует проявлять ярко выпаженный эмоциональный тон, придавать им личностный характер, т.к. письмо является официальным документом, исходит от организации, предназначено для делового общения. Служебные письма пишут в доброжелательном тоне, обязательно вежливой форме. Не допустимо проявление грубости, иронии, насмешки, даже в тех случаях, когда речь идёт о принципиальном не согласии. Категорический отказ или категорическое требование необходимо выразить прямо и резко, но вежливо.

Самые общие рекомендации по составлению  текста служебных писем сводятся к совету избегать вычурности слога, оборотов ложной вежливости («не откажите в любезности», «с глубоким почтением»). Уважение к адресату, внимание к затронутым вопросам, заинтересованность в совместной работе и т.п. можно выразить деепричастными оборотами: «тщательно рассмотрев Ваше предложение…». Нейтральность тона может быть достигнута использованием деепричастных оборотов для формулировки решений, которыми следует начинать фразу: «учитывая высказанные замечания…».

Убедительность служебных писем  достигается за счёт использования при их составлении сложившихся в управленческой практике языковых формулировок, стандартных оборотов и устоявшихся словосочетаний типа «оплата гарантируется…» и т.д. Деловая переписка чаще всего имеет типовое содержание, а употребление стандартных языковых формул обеспечивает точность, выражая и однозначность понимания текста.

Действенность письма будет зависеть от умения составителей аргументировать  свои просьбы, предложения, претензии, предупреждения и т.п. точно отобранными  фактами, цифровыми данными. При этом письмо не должно превращаться в аналитический информационный обзор, аргументация должна быть лишь достаточной для побуждения адресата к принятию необходимого решения. Если же доказательность может быть достигнута только за счёт приведения значительного количества фактического (количественного, цифрового) материала, то целесообразно оформить его в виде таблицы в тексте или в качестве приложения к письму.

1.2. Виды деловых писем

 Виды некоммерческих деловых  писем:

Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.

Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие.

Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.

Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель допускает  возможность, что адресат не получил  письма, отправленного ранее.

Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда организация хочет пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия.

Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.

Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

Для коммерческой корреспонденции характерна следующая градация:

• письмо-запрос, ответ на него;
• письмо-предложение (оферта), ответ на него;
• письмо-претензия (рекламация), ответ на него.   

Запрос и  ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи.

Запрос представляет собой обращение  лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается  наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.

Написание этого вида писем требует  соблюдения следующих принципов:

1. ссылка на первичное письмо и его тему;
2. соблюдение одинаковых языковых средств в обоих письмах;
3. соблюдение последовательности в изложении аспектов содержания.

Оферта и ответ на нее. В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.

Письмо-претензия (рекламация), ответ  на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

Рекламация содержит:

1. основания для предъявления претензий;
2. доказательства произошедшего ущерба;
3. конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых  документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она  переноситься в арбитраж.

В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.

1.3 Общие требования к составлению деловых писем

Деловая корреспонденция должна обязательно  соответствовать требованиям.

• Точность, однозначность высказывания. Все слова должны употребляться в соответствии с их лексическим значением.
• Логичность             Каждое письмо представляет собой:
• изложение сути вопроса;
• речевое действие;
• заключение.
• Грамотность – необходимая часть любого документа
• Корректность. Деловая корреспонденция является корректной, если в ней соблюдена этикетная рамка и характерен доброжелательный или нейтральный тон изложения.

В самом общем случае деловые письма делятся на две  большие группы: письма с предложениями продать (предложение продуктов, товаров, услуг, заявление о приеме на работу и пр.) и письма о предложениями купить (продукты, услуги и пр.). Остальные функциональные письма (жалоба, напоминание об уплате счета и пр.) можно отнести к производным или результатам писем первых двух категорий.

Поэтому и стратегия, и стиль таких писем различный. Наиболее трудным делом, конечно, является категория писем о продаже, т.к. продать что-то всегда намного труднее, чем купить.

1.3.1 Представление компании

План письма с предложением сотрудничества, продуктов  и услуг компании и пр. можно  представить в следующем виде:

План  письма

1. Краткое представление вашей компании, продукта.
2. Перечисление основных достоинств, новшеств, преимуществ предлагаемого продукта, услуг.
3. Определение сегмента рынка, на котором вы предлагаете представить ваш продукт. Определение потенциальных потребителей.
4. Конкретное предложение о сотрудничестве: оптовая или розничная продажа, лицензионное соглашение, создание дистрибуторской сети и пр.
5. Если вы прилагаете образцы продукта, необходимо объяснить, какие это продукты из серии предлагаемых.
6. Выразить готовность ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе оценки продукта.
7. Закончить письмо стандартной фразой, выразить надежду на сотрудничество.
8. Подпись, ваше имя и должность.

1.3.2 Ответ на письмо-предложение

Ответ на письмо с предложением о сотрудничестве может быть положительным, отрицательным  или нейтральным, если получатель не вполне уверен в результате предполагаемого  сотрудничества, однако хотел бы выяснить некоторые вопросы, которые помогут ему принять окончательное решение.

Позитивный ответ на письмо с  предложением о сотрудничестве

Если Вы пишете положительный или нейтральный  ответ на письмо-предложение, план письма должен быть таким.

План письма

1. Поблагодарить за письмо-предложение, указав продукты, товары, услуги и пр., которые были предложены Вашему вниманию.
2. Сообщить о положительных результате экспертизы предложенных товаров, проведенных в Вашей компании.
3. Перечислить вопросы, которые вы считаете важными для заключения контракта.
4. Предложить встречу с Вашим потенциальным партнером для обсуждения деталей контракта.
5. Выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Закончить письмо стандартной фразой.
6. Подпись, Ваше имя, должность.

1.3.3 Запрос, требование

Цель таких  писем - получить информацию, помощь etc, т.е. некое желательное для вас  действие со стороны Вашего адресата.

План  письма

1. Дать ссылку на источник , из которого вы получили информацию о компании.
2. Представить коротко себя, свою фирму.
3. Объяснить, почему Вы пишете это письмо, выразить ваш интерес.
4. Объяснить, что бы вы хотели получить от адресата.
5. Закончить письмо стандартной фразой.
6. Подпись, имя и должность автора письма.

1.3.4 Ответ на запрос, требование

Ответ на запрос или требование обычно пишутся по такому плану.

План  письма

1. Ссылка на письмо с запросом.
2. Укажите Ваши действия, которые были предприняты по просьбе автора письма.
3. Обратите внимание адресата на особо важную для него информацию.
4. Укажите дополнительную возможность, которая поможет адресату сделать выбор в пользу предлагаемого вами продукта, услуги и пр.
5. Сообщите о Вашей готовности дать дополнительную информацию по продукту.
6. Заключительная фраза. Может быть продолжением предыдущего абзаца.
7. Ваша подпись, имя, должность.

1.3.5 Заказ

Письма с заказом  продукта пишутся в соответствии со следующим планом.

План  письма

1. Ссылка на предыдущее письмо, по которому производится заказ продукта.
2. Повторить условия, на которых Вы заказываете продукт- цена, качество, количество, скидки, условия платежа, условия доставки.
3. Подтверждение заказа, указание, что бланк с заказом прилагается.
4. Предложение условий платежей.
5. Указать сроки и условия доставки.
6. Стандартное окончание письма.
7. Ваша подпись, имя, должность.

1.3.6 Ответ на письмо-заказ.

Для таких писем  тоже существуют стандартный план.

План  письма

1. Выразите благодарность за заказ продукта.
2. Подтвердите возможность поставки, размеры скидки, другие важные условия сделки, особенно если по ним были разногласия.
3. Укажите, что отгрузка товара будет произведена, как только банк даст подтверждение об оплате заказа. Сообщите об отгрузке товаров, если она уже произведена. Обратите внимание заказчика на важные подробности, которые могут быть полезными.
4. Стандартное окончание письма с надеждой на совместный бизнес в будущем.
5. Подпись, имя, должность.

1.3.7 Жалоба

Письма с жалобой  по поводу продуктов, сервиса, доставки и пр. принадлежат к категории  наиболее трудных писем. Цель письма- жалобы не просто "выпустить пар", а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств. План письма- жалобы можно представить в следующем виде.

План  письма

1. Объясните, по какому поводу Вы жалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и пр.).
2. Объясните Ваш резон для жалобы, сравнивая обещанные деловые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа и пр.) и реальные обстоятельства.
3. Допускается выразить свои чувства по поводу происшедшего, предположить причины, которые вызвали данную проблему.
4. Если это уместно, опишите Ваши собственные действия, которые Вы предприняли, чтобы решить возникшую проблему.
5. Потребуйте от компании, не выполнившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный ущерб, возмещения моральных и материальных издержек.
6. Сообщите о мерах, которые будут предприняты в том случае, если Ваши требования не будут удовлетворены.
7. Стандартное окончание письма.
8. Подпись, имя, должность.