Особенности организации Интернет-торговли предприятия

• Одежда и обувь – 13%;
• Видео и аудио – 12%;
• Туризм/бронирование – 11%;
• Концерты/бронирование - 10% .

Таким образом, наиболее востребованные в Интернете товары - это одежда и обувь (17%) и бытовая техника (14%). В 2011 году наблюдался общий рост числа покупаемых товарных категорий, а также увеличение среднего  чека покупки. 

В результате проведенного опроса покупателей Интернет-торговли компанией «Ромир» было выяснено, что главными критериями при выборе Интернет-магазина для российских покупателей является цена, ассортимент и доставка. Если сравнивать покупателей электронной коммерции в столице и регионах, то оказывается, что для столичных потребителей наиболее важным критерием является качество и скорость доставки, а для региональных – цена товара. За последний год стандартом рынка стала доставка с примеркой и частичная доставка. При заказе крупной бытовой техники часто определяющим фактором является цена. При покупке же книг цена не всегда является главным критерием, покупателю важнее получить нужный товар в удобное время и как можно скорее, то есть, на первый план для покупателя выходит скорость доставки, что напрямую зависит от качества организации процессов логистики электронной торговли. На сегодняшний день на российском рынке электронной коммерции можно проследить следующие тенденции в выборе способов доставки и складской логистики Интернет-магазинов (таблица 3) [18, с. 63].

Таблица 3 - Тенденции в выборе способов доставки и складской логистики Интернет-магазинов

Размер Интернет-магазина	До 2011 года	2011 – 2014 гг.
Малый	Доставка по городу собственным курьером. Хранение «квартирного» формата.	Передача доставки на аутсорсинг курьерским службам. Передача хранения и упаковки специализированным логистическим службам.
Средний	По городу - собственные курьеры, в регионы - Почтой РФ. Создание собственной логистической службы.	Передача всего комплекса логистических услуг на аутсорсинг.
Крупный	Создание собственной логистической службы.	Развитие собственной логистической службы или передача всех логистических процессов на аутсорсинг.

 

Как видно из данной таблицы сегодня на рынке Интернет-торговли прослеживается тенденция передачи логистических процессов на аутсорсинг. Это обусловлено тем, что развитие собственной логистической службы требует высоких затрат и особых компетенций в сфере логистики. Интернет-магазины, созданные более 3х лет назад, тяготеют к собственной доставке и развитию логистической инфраструктуры.

Если же говорить про более молодые проекты, то в настоящее время они практически все ориентируются на аутсорсинг логистических услуг, для того, чтобы самим сосредоточиться на маркетинге, продвижении, продажах, т.е. ключевых электронной коммерции. Это дает им возможность быстрее расти и увеличивать прибыль компании. 

При выборе партнера для передачи логистических процессов на аутсорсинг важно учитывать опыт компании, наличие складского комплекса и специального оборудования. Одним из серьезных и опытных игроков на рынке логистических услуг является компания «М-Сити», которая в течение  семи лет оказывает услуги логистического оператора для Интернет-магазинов и предлагает компаниям электронной торговли решение комплекса задач от приема товара до доставки посылки в любой город России в режиме «одного окна». В комплекс фулфилмент-услуг «М-Сити» включены: прием товара от поставщиков, ответственное хранение товара, комплектация и упаковка заказов, организация доставки, обработка возвратов и многое другое. 

Российский рынок электронной коммерции переживает стадию бурного роста и, по оценкам экспертов,  фаза активного роста продлится на протяжении 2012-2017 гг [32].

Исходя из вышеизложенного, можно выявить основные тенденции развития российского рынка электронной коммерции:

• развитие онлайн-кредитования;
• развитие многоканальности и взаимного проникновения онлайна и оффлайна;
• рост спроса на товары в зарубежных Интернет-магазинах;
• активное использование электронных платежных систем, в том числе банковских и не банковских терминалов, что обеспечивает высокую потребительскую вариативность;
• рост интернет-магазинов на рынке физических товаров [4, с. 10]. 

 

Глава 2.  Исследование деятельности ООО «Эльдорадо» на рынке бытовой техники

2.1. Организационно-экономическая характеристика и анализ показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия

Компания ООО «Эльдорадо»  была создана 1 сентября 1994 года. В начале 2005 года европейская компания, крупный розничный торговец бытовой техники и электроники DixonsGroup plc. получил исключительное право на приобретение контрольного пакета акций «Эльдорадо» до 2011 года. По условиям опциона, цена 100 % акций «Эльдорадо» была установлена в размере $1,9 млрд. В июне 2007 года стало известно, что DSG International отказалась от исполнения опционного соглашения.

С мая 2005 года компания развивала собственную сеть салонов сотовой связи с одноимённым названием (480 салонов связи «Эльдорадо» на начало 2009 года). Планировалось увеличить количество салонов до 490 к концу 2009 года, но в 2009 году в связи с финансовыми затруднениями вся сеть салонов сотовой связи была продана компании МТС [33].

Первоначально единоличным владельцем компании являлся президент «Эльдорадо» Игорь Яковлев. В начале 2008 года налоговые органы предъявили одному из юридических лиц «Эльдорадо» налоговые претензии на общую сумму почти в 15 млрд руб. После этого банки-кредиторы компании потребовали досрочного погашения кредитов на сумму $400 млн, а поставщики прекратили поставлять товар. «Эльдорадо» выручила чешская группа PPF, предоставив заём в $500 млн. В сентябре 2008 года, Яковлев избавился от контрольного пакета «Эльдорадо», продав 39 % акций группы холдингу PPF, а 11 %  итальянской страховой группе  Assicurazioni Generali (вместе они получили контрольный пакет — 50 % плюс 1 акция) за сумму порядка $400-800 млн. В декабре 2010 года PPF выкупила долю итальянской компании за 46 млн евро, получив контрольный пакет. В августе 2011 года чешская компания выкупила остатки «Эльдорадо» у его основателя, заплатив за 50 % минус 1 акцию сети $625 млн.

В 2012 году компания «Эльдорадо» приобрела сеть магазинов бытовой техники и электроники «Берингов», которая насчитывала на момент сделки 28 магазинов в 27 городах Центрального региона России.

На начало апреля 2014 года в сеть «Эльдорадо» входило 396 собственных магазинов и 42 пункта заказа и выдачи товаров, а также еще около 300 торговых точек, работающих по франчайзингу. На начало 2013 года магазины «Эльдорадо» работали более чем в 450 городах России.

В 2012 г. сеть открыла 58 новых магазинов. На конец 2012 г. общее число магазинов «Эльдорадо» составило 404 гипермаркета; магазины сети работают в 173 городах Российской Федерации. Общая численность персонала — около 30 тысяч человек.

Сегодня компания занимает около 28% рынка бытовой электроники в России. Узнаваемость бренда «Эльдорадо» в большинстве регионов превышает 80%, а в некоторых городах доходит и до 98%. Под логотипом компании на всей территории России и Украины сегодня действует более 1100 магазинов электроники.

Таблица 4 - Общие данные ООО «Эльдорадо»

Страна:	РОССИЯ
Регион:	г. Москва
ИНН:	7715641735
ОКПО или др.:	99704663
Данные госрегистрации:	№5077746354450 от 23.03.2007, Межрайонная Инспекция МНС России №46 по г. Москве
Юридический адрес:	127018, г. Москва, ул. Полковая, д. 3
Почтовый адрес:	127018, г. Москва, ул. Полковая, д. 3
Вид собственности:	Частная

 

В 2007 году ООО «Эльдорадо» совместно с Компанией «HiTechnic» запускает новый проект – доставка и установка бытовой техники и электроники любой сложности.

• 2006 год – открытие магазинов формата «Интернет - магазин».
• 2007 год – запуск нового проекта «HiTechnic».
• 2007 год – введение «Стандартных рабочих процедур».
• 2007 год – доля рынка составляет 27%, оборот 6 млрд.$.

Торговая сеть «Эльдорадо» входит в тройку лидеров российского рынка ритейла электроники и является одной из самых быстрорастущих розничных сетей в своём сегменте рынка.

Это результат  проведения следующих мероприятий:

• активная маркетинговая политика;
• создание отлаженной системы логистики, обеспечивающей круглосуточную работу центральных складов и бесперебойность поставок товаров в розничные магазины;
• выбор надежных контрагентов;
• ценовая политика ориентирована на широкий круг потребителей с доходами различного уровня, широкий выбор программ потребительского кредитования [33].

Одним из успешных подразделений компании ООО «Эльдорадо» является Контактный Центр фирмы. Он расположен в г. Ростов-на-Дону, а именно, в Интернет – магазине. В едином Контактном Центре ООО «Эльдорадо» можно получить консультацию по наличию и стоимости товара, техническим характеристикам, проходящим рекламным акциям, бонусным картам, адресам, режиме работы магазинов и схемы проезда к ним. Так же, можно узнать о способах заказа в Интернет - магазине. Кроме того, есть возможность получить информацию по услугам установки и доставки техники. На рисунке 5 представлена организационная структура Контактного Центра ООО «Эльдорадо».

 Во главе подразделения стоит руководитель Ростовской площадки. В его обязанности входит:

• организация и оптимизация эффективной работы Контактного Центра;
• выполнение регламентов работы Контактного Центра;
• выполнение основных KPI Контактного Центра, в зависимости от бизнес задач и требований Компании;

 

Рисунок 5 - Организационная структура Контактного Центра ООО «Эльдорадо»

• выполнение действий, направленных на повышение качества обслуживания, повышение лояльности и клиентского восприятия;
• выполнение бюджета Контактного Центра;
• контроль правильного и своевременного расчета заработной платы, контроль начислений и распределения премий сотрудников Контактного Центра;
• осуществление взаимодействий с внешними поставщиками оборудования, решений и услуг для Контактного Центра;
• осуществление взаимодействия с государственными, муниципальными, административными, налоговыми, коммунальными, хозяйственными службами города, в котором располагается Контактный центр для решения вопросов, связанных с бесперебойной работой Контактного центра;
• организация и координация разработки комплекса мер по повышению трудовой мотивации работников Контактного Центра на основе политики материального стимулирования, улучшений условий труда;
• определение направления работы по управлению социальными процессами и созданию благоприятного социально - психологического климата в коллективе;
• применение мер, направленных на повышение качества условий работы сотрудников Контактного центра, повышение их лояльности к Компании. 

В обязанности руководителя обработки вызовов входят организация бесперебойной работы отдела обработки вызовов, обеспечение заданного уровня обслуживания и критериев работы с клиентами всех звонковых групп Контактного центра, управление процессом входящих\исходящих контактов сотрудников отдела обработки вызовов с клиентами, управление корректным занесением поступающей информации в базы данных, организация осуществления обратной связи клиентам сотрудниками отдела обработки вызовов, организация разработки и внедрения системы мер, направленных на стимулирование эффективной работы отдела обработки вызовов. Руководитель занимается развитием отдела обработки вызовов в соответствии с поставленными задачами и концепцией развития компании, контролирует качество обслуживания клиентов операторами, старшими операторами. Руководитель обработки вызовов должен своевременно информировать сотрудников Контактного центра обо всех изменениях, связанных с выполнением их непосредственных функциональных обязанностей. Так же он занимается решением возникающих претензий и конфликтных ситуаций с клиентами, относящихся к его компетенции, в соответствии с законодательством РФ о защите прав потребителей [34]. 

Отдел обработки вызовов подразделяется на 4 группы: обзвона, розницы, сервиса и Интернет–магазина. Группа «обзвона» осуществляет исходящие звонки с целью обратной связи от клиентов по качеству работы компании. Группа Розница консультирует клиентов по всем вопросам в розничных магазинах, осуществляют поддержку программы лояльности. Группа «Сервис» осуществляет прием заявок на ремонт техники, доставку и установку в режиме on-line, оказывают сервисную поддержку. Группа «Интернет-магазина» реализуют продажу товаров на входящих звонках и обрабатывают заказы. Супервизоры всех направлений курируют свою группу, контролируют работу всех операторов, помогают им в сложных вопросах. Так же они занимаются организационными вопросами по работе.

Интернет–магазин является приоритетным направлением в Контактном Центре и  самым большим. Помимо супервизоров в этой группе работает менеджер направления, который отвечает за работу Интернет направления.

Руководитель отдела поддержки отвечает и контролируют работу двух направлений: отдела поддержки и отдела Контроля обслуживания.

Операторы группы Контроля обслуживания предоставляют консультации по претензионным вопросам клиентов. Оформляют рекламации в режиме on-line (претензии и благодарности). Их работу контролируют супервизоры группы.

Важным звеном в Контактном Центре является отдел поддержки, который отвечает за бесперебойную и качественную работу всей организации в целом. Делопроизводитель занимается ведением кадрового делопроизводства в полном объеме в соответствии действующим законодательством РФ. Так же, он оформляет справки сотрудникам Контактного центра, выдает копии документов, оформляет командировки сотрудникам. Делопроизводитель ведет таблицы отпусков, графика отпусков, учет и комплектацию личных дел и трудовых договоров по действующим и уволенным сотрудникам, трудовых книжек, архив документации в соответствии с номенклатурой дел и срокам хранения. Кроме того, он ведет контроль численности сотрудников, согласно штатному расписанию, сохранности кадровой документации, нетрудоспособности работников и оформляет листки нетрудоспособности.