Особенности организации Интернет-торговли предприятия

 Менеджер по подбору персонала наблюдает за рынком труда, информирует руководство компании о сложившейся на рынке ситуации с кадрами и средней заработной платой. Так же, он осуществляет оперативный поиск и подбор нужных предприятию специалистов, планирует  потребности в кадрах на ближайшую и дальнюю перспективу и создает кадровый резерв.

Аналитики проводят анализ и планирование процессов работы Контактного Центра. Занимаются подготовкой отчетности и участвуют в процессах их разработки. Их работу контролирует старший аналитик.

В обязанности тренеров входит:

• разработка тренингов;
• проведение внутрикорпоративного обучения персонала Контактного Центра;
• развитие, курирование, оценка работы персонала компании;
• планирование обучения и его отчетность;
• разработка методических учебных (презентационные и раздаточные) материалов для очного обучения;
• координация работы внешних тренеров (брендовое обучение).

В обязанности экспертов по качеству входит:

• контроль за осуществлением оценки сотрудниками эмоционально-коммуникативного уровня операторов и старших операторов Контактного центра;
• контроль за осуществлением  консультационной  работы с операторами и старшими операторами  по итогам выявленных в процессе прослушивания ошибок в режиме on-line;
• контроль за созданием, ведением отчетности по результатам оценки на ежемесячной основе;
• анализ отчетностей, выдвижение предположений по оптимизации бизнес-процессов;
• контроль и участие в подготовке тестирования и оценки персонала Контактного центра;
• планирование, организация учебного процесса для работников отдела;
• консультации подчиненных сотрудников по всем возникающим производственным вопросам.

Старший  эксперт по качеству руководит группой специалистов по оценке качества разговоров. Так же в специфику его работы входит:

• организация и контроль осуществления  консультационной  работы с операторами и старшими операторами  по итогам выявленных в процессе прослушивания ошибок в режиме on-line;
• подготовка и анализ отчетностей по результатам оценки на ежемесячной основе;
• вынесение предложений по улучшению работы группы специалистов по оценке качества разговоров и Контактного центра в целом;
• контроль и участие в подготовке тестирования и оценки персонала Контактного центра;
• планирование, организация учебного процесса специалистов по оценке качества разговоров;
• консультации подчиненных сотрудников по всем возникающим производственным вопросам.

Инженеры IT подготавливают и обслуживают оборудование и программное обеспечение, проводят мониторинг и решают ИТ–инциденты. Так же, они ведут администрирование ЛВС (локальная вычислительная сеть).

Инженер по охране труда в Контактном Центре занимается:

организацией и координацией работы по охране труда;

• контролем за соблюдением в подразделениях нормативных правовых актов и внутренних процедур Компании по охране труда (ОТ) и технике безопасности (ТБ);
• проведением профилактических работ по предупреждению производственного травматизма и заболеваний, мероприятий по созданию безопасных условий труда;
• организацией аттестации и сертификации рабочих мест;
• проведением расследований несчастных случаев и разработкой мер по их предотвращению;
• организацией проведения проверок, обследований технического состояния здания, оборудования в соответствии с требованиям по ОТ и ПБ;
• контролем за выполнением предписаний внешних контролирующих органов;
• разработкой процедур и программ обучения по ОТ;
• проведением вводного инструктажа по ОТ;
• ведением необходимой документации и отчетности.

Заведующий хозяйством обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений предприятия, а также контроль за исправностью оборудования (лифтов, освещения, систем отопления, вентиляции и др.), обеспечивает подразделения предприятия, учреждения, организации мебелью, хозяйственным инвентарем, средствами механизации инженерного и управленческого труда, осуществляет наблюдение за их сохранностью и проведением своевременного ремонта, контролирует рациональное расходование материалов и средств, выделяемых для хозяйственных целей.

Завхоз обеспечивает выполнение противопожарных мероприятий и содержание в исправном состоянии пожарного инвентаря, следит за санитарным состоянием помещений предприятия (торговых залов, прочих помещений) и прилегающей территории, принимает меры по своевременной обработке помещений от бытовых насекомых, грызунов,  пр.

Кроте того, он организует хранение, обеспечивает сохранность инвентаря и прочего имущества предприятия в соответствии со своими функциональными обязанностями, ведет учет и составляет отчеты о сохранности и состоянии инвентаря и прочего имущества, производит инвентаризацию, списание малоценных и быстроизнашивающихся предметов, своевременно обеспечивает работников предприятия канцелярскими принадлежностями, расходными материалами к хозяйственно-бытовой и оргтехнике, предметами хозяйственного обихода, спецодеждой, инструментами. Заведующий хозяйством соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской обороны, информирует руководство об имеющихся недостатках в работе предприятия, принимаемых мерах по их ликвидации.

Изучение структуры предприятия позволило сделать вывод о наличии эффективной организационно-управленческой структуры: четко распределены обязанности всех подразделений, работа каждого звена контролируется непосредственным руководителем. Так же, в Контактном Центре работает большой отдел поддержки, который обеспечивает его бесперебойную и эффективную работу. Анализируя организационную структуру компании, можно предложить создание новых звеньев.

Контактный Центр работает круглосуточно, и в ночную смену необходимо присутствие одного супервизора Интернет–магазина. Все супервизоры данного направления по очередности работают в ночное время суток. Это неудобно, как со стороны человеческого фактора, так как не все люди по физическому и моральному состоянию могут работать при таких условиях, так и со стороны эффективной работы в дневное время. Когда супервизор работает в ночь, его группа операторов, состоящая из 14 человек, остается без своего руководителя, то есть без непосредственного контроля, что зачастую расхолаживает операторов. Целесообразно было бы ввести новую должность – ночной супервизор. Для этого хватило бы двух человек, которые работали бы поочередно. Благодаря этому звену повысилась бы эффективность работы дневных супервизоров.

В группе Интернет–магазин постоянно идет набор новых операторов. После обучения, прежде чем преступить к работе, сотрудники проходят два дня стажировки с наставником. Наставниками в этом случае выступают опытные операторы, проработавшие в организации более трех месяцев. Зарплата операторов Интернет–магазина напрямую зависит от продаж, а занимаясь обучением стажеров наставники теряют свою премию, так как не принимают входящие вызовы. Поэтому не все операторы охотно соглашаются проводить обучение. Так же, снижение продаж влияет на товарооборот компании. По моему мнению, можно одного опытного оператора перевести в должность супервизора по наставничеству, который будет на постоянной основе проводить обучение новых специалистов. Человек, обучающий стажеров по специальной программе, сможет подготовить более квалифицированный персонал, не принося убытков компании.

На  2014-15 г. В Контактном Центре работают 323 человека.  Из них 208 женщин и 115 мужчин, соответственно 64,4% и 35,6%. Основная масса работников это молодые люди в возрасте от 18 до 28 лет. Это чаще всего студенты очных и заочных отделений высших учебных заведений города. В Контактном центре работают около 35 % иногородних жителей, так как офис находится вблизи железнодорожного вокзала, и им легче добираться до работы, не тратя время на поездку по городу Ростов-на-Дону.

В таблице 5 представлена  структура и динамика численности сотрудников Интернет-магазина ООО «Эльдорадо».  В период с 2012 по 2014 гг. численность административно-управленческого персонала увеличилась на 14 чел или в 2 раза, численность торгово-оперативного персонала выросла на 200 человека или в 4 раза. Численность вспомогательного персонала увеличился на 12 человека и на 70,6 %. Общая численность сотрудников за исследуемый период увеличилась на 226 человека или в 3,3 раза.  Основная масса работников – это операторы Интернет – магазина, которые принимают и обрабатывают заказы. За последние три года вырос покупательский спрос, клиенты охотно делают заказы в Интернет-магазине. Поэтому больший рост численности операторов обоснован и необходим для нормальной работы компании.

ООО «Эльдорадо» предоставляет широкий ассортимент бытовой техники. Цены на реализуемую продукцию ООО «Эльдорадо» ниже цен конкурирующих фирм.

Основными показателями эффективности коммерческой деятельности предприятия являются:

1. Товарооборот  –  это объем продаж товаров торговой организацией в денежном  выражении за определенный период времени. Товарооборот = количество проданных товаров*цена за единицу продукции.

2. Валовый доход – это сумма реализованных торговых надбавок. Валовый доход складывается из издержек обращения и прибыли от реализации.

3. Издержки обращения – расходы на доведение товаров от производителя до потребителя.

4. Уровень рентабельности продаж – отношение прибыли от продаж к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек прибыли от продаж приносит каждый рубль товарооборота.

5. Прибыль балансовая. Рассчитывается  как сумма прибыли от продаж и прочих доходов за вычетом прочих расходов. Уровень балансовой прибыли –

Таблица 5  - Структура и динамика численности сотрудников Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» за 2012-2014 гг 

отношение балансовой прибыли  к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек балансовой прибыли содержит каждый рубль товарооборота.

6. Прибыль чистая – прибыль балансовая с вычетом налогов на прибыль.

7. Уровень чистой прибыли - отношение чистой прибыли  к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек чистой прибыли содержит каждый рубль товарооборота.

В таблице 6 представлен анализ эффективности коммерческой деятельности Интернет–магазина ООО «Эльдорадо» по всей России.

Товарооборот компании на протяжении всего исследуемого периода демонстрирует положительную динамику. Так за период с 2012 по 2014 год он вырос на  18 496 526 803 рубля или в 14,3 раза. Это связано с тем, что Интернет-магазин постоянно расширяет свои географические границы, и постоянно открываются новые пункты выдачи во всех городах России. Так же на рост товарооборота влияет увеличение спроса потребителей.  Такой большой рост товарооборота характеризует организацию как преуспевающую, динамично развивающуюся и т.д.

 Валовый доход в период  с 2012 по 2014 год увеличился на 8 447 267 112 рублей, то есть в 17,8 раз. Валовый доход растет, так как увеличиваются издержки обращения и  торговая надбавка предприятия.

Издержки обращения за период с 2012 по 2014 гг. увеличились на 2 601 462 526 рублей или в 12,7 раза. Уровень расходов падает,  так как заключаются более выгодные договора с поставщиками продукции и транспортными компаниями. Так же аренда местных складов снижает уровень издержек. Это более выгодно, чем содержать несколько своих крупных складов, с которых товар распределяется уже по регионам. Сами же издержки растут. Это обусловлено ростом уровня инфляции в стране.

Прибыль от реализации за анализируемый период выросла на 5 845 804 586 рублей или в 22 раза.   Прибыль от реализации растет за счет снижения уровня издержек обращения, повышения уровня торговых надбавок. 

Таблица 6 - Динамика основных показателей хозяйственной деятельности Интернет – магазина ООО «Эльдорадо» за 2012 – 2014 гг