Применение информационных технологий на гостиничных предприятиях

Автоматизированная обучающая  система на основе гипертекстовой технологии позволяет повысить усвояемость  не только благодаря наглядности  представляемой информации. Использование  динамического, т.е. изменяющегося, гипертекста  дает возможность провести диагностику  обучаемого, а затем автоматически  выбрать один из оптимальных уровней  изучения одной и той же темы. Гипертекстовые обучающие системы  дают информацию таким образом, что  и сам обучающийся, следуя графическим  или текстовым ссылкам, может  применять различные схемы работы с материалом. Все это позволяет  реализовать дифференцированный подход к обучению.

Информационная технология включает в себя системы автоматизации  проектирования (САПР), где в качестве объекта может быть отдельная  задача или элемент экономической  информационной системы (ЭИС), например, CASE - технология, утилита Designer пакета Clarion.

Неотъемлемой частью информационной технологии является электронная почта, представляющая собой набор программ, позволяющий хранить и пересылать сообщения между пользователями. В настоящее время разработаны  технологии гипертекста и мультимедиа  для работы со звуком, видео, неподвижными картинками.

Классифицируя информационную технологию по типу носителя информации, можно  говорить о бумажной (входные и  выходные документы) и безбумажной (сетевая технология, современная  оргтехника, электронные деньги, документы) технологиях.

Информационные  технологии классифицируются по степени  типизации операций: пооперационные и попредметные технологии. Пооперационная, когда за каждой операцией закрепляется рабочее место с техническим средством. Это присуще пакетной технологии обработки информации, выполняемой на больших ЭВМ. Попредметная технология подразумевает выполнение всех операций на одном рабочем например, при работе на персональном компьютере месте.³

Итак, резюмируя, отметим, что в последние годы развитие информационных технологий, электронного бизнеса идет быстрыми темпами, сегодня их применяют в  различных областях, таких как наука, образование, культура, экономика, производство, и др. Ни одна сфера деятельности сегодня не может быть успешной без применения информационных технологий, Интернета, и т.д., их грамотное и эффективное использование является одним из главных факторов успешного развития любого бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2.  Применение информационных технологий на гостиничных предприятиях

 

2.1. Особенности применения информационных технологий в сфере туризма и гостеприимства

 

Туризм – информационно-насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.⁴

Однако выделяется одна особенность - связующим центром, удерживающим различных  производителей в рамках туристической  отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями  туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг  и платежей.

Услуги (например, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам, которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные - от турпоставщиков турагентам.

Можно выделить три характерные  черты туризма. Во-первых, это - разнообразная  и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это - комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Наконец, это - информационно насыщенная услуга. Поэтому  туризм - как международный, так и  внутренний, - сфера растущего применения информационных технологий.

Поставщиками туристических услуг  используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных  событий, ведение бизнеса посредством  телеконференций с подвижных  средств сообщения (например, возможность  сделать звонок в любую часть  мира с борта самолета). Для получения  информации о месте пребывания, его  привлекательных особенностях также  необходимы различные видео средства. В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и  качество туристических услуг, а  отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиа операций огромную роль играют электронные  системы, помогающие при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализа прохождения полетов, управлении персоналом бухгалтерском  учете и перспективном планировании. Они включают (например) систему  передачи и направления сообщений, спутниковую систему сбора и  передачи информации для воздушного транспорта, инерционные навигационные  системы, систему контроля за воздушными перевозками, систему продажи авиационных билетов.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных  условиях невозможно достичь без  применения новых технологий.

Новая технология предусматривает  автоматизацию многих гостиничных  процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более  обычным совмещение профессий, что  влечет за собой растущую потребность  в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.

Компьютеры широко используют в  центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью  происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит  из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки  денег, телефонных сетей, подвижных  средств сообщения и т.д. При  этом необходимо отметить, что эта  система технологий развертывается не тур агентами, гостиницами или  авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование  каждым сегментом туризма системы  информационных технологий имеет значение для всех остальных частей.

Например, системы внутреннего  управления гостиницей могут быть связаны  с компьютерными глобальными  сетями, которые обеспечивают, в  свою очередь, основу для связи с  гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры.

Следовательно, мы имеем дело с  интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Из вышеизложенного становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, не видеотерминалы сами по себе - здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно  взаимосвязаны друг с другом - ведь многие турпроизводители вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для применения информационных технологий в организации и управлении.⁵

2.2. Международный опыт использования информационных технологий в гостиницах

 

Сегодня, как свидетельствует мировой  опыт, даже среди гостиниц и отелей действительно высокого класса бесплатный доступ к сети – большая редкость. Услуга чаще всего не включена в пакет стандартных услуг и предоставляется только за дополнительную плату. Не меняет ситуации и то, что многие клиенты имеют свои терминалы (КПК и ноутбуки).

Это стало одним из факторов, который  побудил немецких специалистов на известном балтийском курорте Бинц, который рассчитан на 13 000 туристов и пользуется заслуженной популярностью как место для семейного отдыха, а также поклонников активного отдыха всех возрастов, воплотить в жизнь пилотный проект мультимедийной гостиницы. Такой гостиницей стала Nymphe strandhotel & Apartments.

Гостям гостиницы доступен постоянный бесплатный широкополосный доступ к  сети Интернет, телевидение, радио и  информационная система отеля. Кроме  того, такой же доступ имеет и  персонал гостиницы, благодаря чему стало возможным внедрение более  совершенной системы централизованного администрирования и бронирования. Результатом отбора из множества подходящих решений стала платформа Mac компании Apple. Она превзошла множество претендентов благодаря использованию современных технологий, обеспечивающих высокую производительность, богатый выбор предустановленного программного обеспечения и совершенный дизайн.

Кроме того, эта платформа позволяет  использовать программы администрирования  и бронирования для Windows – необходима лишь платформа Мас с процессором Intel.

Компьютерную сеть в гостинице  установила и отладила известная  берлинская компания HSD Consult GmbH, имеющая богатый опыт работ, связанных с проектированием, установкой и обслуживанием самых разных компьютерных систем. Для использования в этом проекте были выбраны iMac с диагональю экрана 24 дюйма. Главными аргументами в пользу выбора именно этой модели стали отличное быстродействие, оригинальный внешний вид и простота в эксплуатации. Использовать компьютер Мас смогут даже те посетители гостиницы, которые до этого вообще не имели опыта работы с компьютером! Кроме того, при использовании специального ПО от компании Elgato, появилась возможность использовать iMac как телевизор или радиоприемник с дистанционным управлением.

Высокие стандарты давно стали  нормой для курорта Бинц. Теперь к ним, очевидно, прибавится еще один – стандарт IT-сервиса, предоставляемого гостиницей. О популярности подобного сервиса и его огромных перспективах говорит успех подобного сервиса в Nymphe strandhotel & Apartments. По словам Карина Брокмайера, директора гостиницы, более 26% клиентов заявили, что забронировали места в Nymphe strandhotel & Apartments только из-за высокого уровня сервиса в сфере IT-технологий. Руководство гостиницы намерено всячески расширять спектр предоставляемых клиентам информационных услуг.

Конечно, расходы на приобретение производительных компьютеров, широкополосный доступ к сети Интернет и техническое  сопровождение весьма велики, но как  показывает опыт гостиницы Nymphe strandhotel & Apartments, расходы довольно быстро окупятся за счет увеличения количества посетителей, привлеченных новым сервисом.

Кроме того, компания Apple разработала специальное финансовое решение(AFS), сводящее риски отеля и компании Apple к минимуму. Согласно новой программе взносы по приобретенному в кредит оборудованию Apple зависят от уровня прибыли отеля. Таким образом, в случае непредвиденных расходов и снижения прибыли гостиницы сумма регулярных выплат пропорционально уменьшается. Итак, идея гостиницы, как сочетания современных инновационных технологий, высокого уровня сервиса при поддержке компетентных профессионалов, превратилась в модель гарантированного успеха.

После открытия гостиницы Nymphe strandhotel & Apartments Герберт Джиал привлек инвесторов для работы над еще одним проектом мультимедийной гостиницы, основанной на применении технических решений от компании Apple.⁶

Таким образом, новый стандарт начал  свой путь к стремительному успеху. Ведь широкое применение информационных технологий обречено на долгую популярность, и именно поэтому стандарт мультимедийной гостиницы вскоре будет взят на вооружение большинством гостиниц высокого класса.

Итак, делая вывод по главе, отметим, что развитие туризма и гостеприимства сегодня невозможно без применения информационных технологий, - обеспечение высокого уровня обслуживания невозможно достичь без применения новых технологий. Автоматизация многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала повышают производительность труда. С помощью информационных технологий происходит автоматизация управления резервированием, учета посетителей, распределение комнат, учета инвентаря и контроля за поставками питания на гостиничных предприятиях. Кроме того, информационные технологии обеспечивают эффективную связь между разными участниками (турфирмами и поставщиками услуг) на туристском рынке, что также повышает уровень сервиса , ускоряет многие процессы в данной сфере.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Использование информационных технологий российскими гостиницами как фактор повышения их конкурентоспособности

3.1. Позиционирование гостиничного продукта

 

Рынок гостиничных услуг, как и  рынки многих других товаров и  услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти  группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация  приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля  могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные  бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное  размещение, а также обеды и  ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более  дорогое размещение, питание и  т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы  — телефонная связь и подключение  к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.⁷