Применение информационных технологий на гостиничных предприятиях

Позиция гостиничного продукта на рынке  определяется на основе выявления его  качественных, ценовых и других преимуществ  перед характеристиками аналогичных  продуктов конкурентов. В качестве параметров, описывающих позиционирование, выбирают наиболее важные для потребителя. В результате последующего ранжирования и оптимизации продуктовых рядов будут сформированы конкурентные преимущества. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться позиционирование. Например, в гостиничном бизнесе основными конкурентными преимуществами отеля могут выступать его местоположение, историческая ценность здания, отличное или близкое к идеальному состояние материально-технической базы, высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, относительно низкий уровень цен и т.д. Например, констатируется, что данный отель имеет преимущество по местоположению по сравнению с отелями-конкурентами, если он расположен в центре города или вблизи делового центра с хорошо развитой инфраструктурой, рядом с выставочным комплексом и т.д. Отель, предлагающий свои услуги по ценам ниже, чем у конкурентов, имеет ценовое конкурентное преимущество, которое гостиничный менеджмент определил на основе сравнения качества своих услуг с аналогичными показателями отелей-конкурентов.⁸

Как показывает практика, основным источником различий в позиционировании отеля  на рынке является соотношение между  ценой и качеством предоставляемых  услуг. Это два ключевых параметра, влияющие на принятие решения потребителем относительно выбора отеля. Их же можно  использовать при построении карт позиционирования продуктов различных отелей на рынке.

Позиционирование обычно проводится в четыре этапа:

1. определение возможных конкурентных преимуществ, на которых можно основывать позицию продукта своего отеля, проведение их ранжирования с целью определения приоритетности;
2. составление перечня конкурирующих гостиничных продуктов, обладающих аналогичными конкурентными преимуществами;
3. выбор оптимального набора конкурентных преимуществ, а также эффективных инструментов информирования о них рынка;
4. продвижение выбранной позиции продукта (набора конкурентных преимуществ) на целевой рынок.

Для достижения целей позиционирования и завоевания прочных позиций  в конкурентной борьбе гостиничному менеджменту необходимо уметь дифференцировать свои продукты и услуги, чтобы выявить  характеристики, способные отличить их от конкурирующих. Как показывает анализ функционирования ведущих отелей на рынке Москвы, наиболее распространены следующие направления дифференциации в гостиничном бизнесе: по местоположению отеля; по исторической ценности здания; по состоянию материально-технической базы отеля; по классу обслуживания и спектру услуг; по персоналу; по качеству питания; по программе поощрения постоянных гостей; по торговой марке или имиджу.

Последний этап на пути к правильному  позиционированию всего отеля или  отдельного его продукта включает: подготовку и проведение необходимых  изменений внутри предприятия; информирование персонала о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании; продвижение  его позиции на рынке; своевременное  и правильное информирование потребителей целевого рынка о конкурентных преимуществах  отеля и его продуктов, в том  числе с использованием информационных технологий.⁹

3.2. Использование информационных технологий в целях повышения конкурентоспособности российских гостиничных предприятий

Как свидетельствует опыт гостиничных  корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные на незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы.

Ориентация гостиничного предприятия  на разработку и вывод на рынок  новых продуктов требует использования  передовых технологий обслуживания.

Передовая технология обслуживания —  это совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов  и способов ведения бизнеса.¹⁰

Все многообразие технологий можно  разделить на базовые, ключевые и  ведущие.

Базовые технологии обслуживания являются основой ведения гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей. Базовыми технологиями являются все перечисленные выше. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки номеров или процедуры регистрации с целью минимизации вероятности сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже некоторый рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

Ключевые технологии обслуживания — технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.¹¹

Подобного типа технологии внедрены несколько лет назад московскими  отелями группы «Марриотт» и отелем «Балчуг Кемпински». Одними из первых на гостиничном рынке Москвы они стали использовать автоматизированную систему управления доходами, обеспечивающую поддержку управленческих решений по оптимизации продаж объектов номерного фонда и максимизации доходов.

Данная технология предопределила успех этих отелей на рынке на несколько  лет вперед. Необходимо отметить, что  для разных сегментов гостиничного рынка могут существовать свои базовые  и ключевые технологии.

Например, для гостиницы высокого класса с международными стандартами  ведения бизнеса внедрение системы  управления доходами может служить  базовой технологией, тогда как  для российского отеля средней  категории — несомненно, ключевой.

Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий.

Первым среди московских отелей внедрил услугу высокоскоростного  и беспроводного подключения  к сети интернет «Парк Арарат Хайят». Пользование интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Данная услуга — логичное продолжение реализации этим отелем своей основной концепции «интеллектуальное здание» («smart house»), она позволяет гостям не тратить время на подключение к сети с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных IТ-конференций.

Правильное ведение конкурентной борьбы подразумевает, что менеджмент отеля должен знать свои сильные  и слабые стороны в каждом классе рассмотренных выше технологий, а  также аналогичные показатели основных конкурентов. Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в  развитии и внедрении новых продуктов, оценив их экономическую эффективность. На этой информации должна строиться  продуктовая политика предприятия.¹²

Информационные технологии повышают эффективность работы гостиницы  не только в плане бронирования, связи и рекламы, но также и  в плане управления, учета, маркетинга, экономического и финансового анализа  деятельности гостиницы. Вся система  менеджмента гостиницы может  быть переведена в целом на новый  качественный уровень, позволяющий  повысить эффективность работы управленцев  и обслуживающего персонала в  разы.

Современные разработки компьютерной техники и программного обеспечения  позволяют широко использовать их в  операциях как небольших, так  и крупных гостиниц. Сейчас эти  технологии дает возможность иметь  быстродействующие, надежные и дешевые  электронные устройства, которые  могут помочь гостиницам в следующих  сферах:

• Администрирование - программы - редакторы, электронные таблицы, хранение и обработка данных;
• Связь - факс, электронная почта, телефон, обмен сообщениями, пейджеры;
• Контроль - резервирование, выставление счетов, сборы за телефонные разговоры, телевизоры в номерах;
• Финансы - составление бюджета, бухгалтерский учет и налогообложение;
• Внутренние системы - управление имуществом и энергией, охрана, борьба с пожаром;
• Управление - информация для руководства и принятие им решений, системы управления проектами;
• Маркетинг - продажи по интернету, профилирование клиентов.

В гостиницах важны быстродействие и скорость новой технологии - при  ответе гостям, агентам бюро путешествий  и туроператорам, делающим запросы  о наличии номеров, при осуществлении  бронирования, при связывании бронирования с регистрацией гостей, начислениях  на гостей и окончательном расчете  по счетам.

Основные области применения компьютеров  в гостиницах расширяются от их признанной роли в системах бронирования до процедур администрирования и ведения  учетных записей гостей, до функций  гостиниц по закупкам, контролю над  запасами и общему бухгалтерскому учету, а также до других аспектов операций гостиницы и образуют комплексные  информационные системы управления, которые дают возможность тесной координации и мониторинга всего  бизнеса.

Существенным результатом развития за последние годы явился быстрый  рост систем компьютерного резервирования (CRS), глобальных систем распространения (GDS) и систем центрального резервирования. Интерактивные системы электронных  данных, разработанные вначале авиакомпаниями, обеспечивают прямой доступ через оконечные  устройства не только к компьютерам  авиалиний, но также к компьютерам  гостиниц и других операторов для выяснения наличия продукции, резервирования и выписки билетов или подтверждений.

Лидирующие гостиничные консорциумы используют возможность новой технологии для поиска рынков сбыта гостиничных услуг своих участников по всему миру. Глобальные системы распространения дают эти консорциумам возможность обновлять информацию о наличии свободных номеров и ценах.¹³

Итак, можно резюмировать, что информационные технологии повышают эффективность работы гостиницы не только в области бронирования, связи и рекламы, но также и в плане управления, учета, маркетинга, экономического и финансового анализа деятельности гостиницы. Применение различных видов информационных технологий может помочь перевести всю систему менеджмента гостиницы на новый качественный уровень, позволяющий повысить эффективность работы управленцев и обслуживающего персонала в разы, что значительно повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Заключение

Гостиничный бизнес как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, домах  для приезжих и т. п.

Как и любая другая сфера хозяйственной  деятельности, индустрия гостеприимства является весьма сложной системой, степень развития которой зависит  от степени развития экономики страны в целом.

Экономический подъем в различных  отраслях и рост уровня жизни в  развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей  и туристов в различные регионы  мира. В гостиничную индустрию  были направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы, новое  строительство, внедрение современных  технологий, форм обслуживания.

Западные специалисты, исследующие  состояние гостиничного хозяйства  России, отмечают недостаточное количество гостиниц, соответствующих мировым  стандартам, плохо обученный персонал, устаревшую инфраструктуру и сложности  со средствами сообщения.

В гостиницах важны быстродействие и скорость новой технологии - при  ответе гостям, агентам бюро путешествий  и туроператорам, делающим запросы  о наличии номеров, при осуществлении  бронирования, при связывании бронирования с регистрацией гостей, начислениях  на гостей и окончательном расчете  по счетам.

Основные области применения компьютеров  в гостиницах расширяются от их признанной роли в системах бронирования до процедур администрирования и ведения  учетных записей гостей, до функций  гостиниц по закупкам, контролю над  запасами и общему бухгалтерскому учету, а также до других аспектов операций гостиницы и образуют комплексные  информационные системы управления, которые дают возможность тесной координации и мониторинга всего бизнеса.

В гостиницах должны постоянно развиваться  ключевые технологии обслуживания – это такие технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.